Созданный таким образом ID всегда имеет вид S<десятизначное число>, поэтому обычно говорят S-пользователь.
3.3.
Основные службы 3.3.1. Управление проблемами
С помощью SAPNet R/3 Frontend и SAP Service Marketplace можно создавать сообщения заказчика и посылать их на горячую линию SAP (Hotline). Эти сообщения автоматически пересылаются обслуживающему персоналу SAP, обрабатываются, а затем посылается ответ с рекомендованным решением. Можно просматривать, редактировать и завершать решения с помощью OSS или SAP Service Marketplace.
Служба обслуживания SAP управляет всеми сообщениями заказчиков. Каждое сообщение получает уникальный номер при своем создании. Например, можно использовать этот номер для поиска и просмотра завершенных решений. SAP рассматривает данные сообщений и общие данные установки SAP R/3 как очень важные, так как на данные, созданные номером заказчика во время начальной регистрации пользователя, автоматически ссылаются при создании сообщения. Вводящий сообщение пользователь должен определить также текущий номер релиза SAP R/3 и роль соответствующей системы (например, тестирование или производственная эксплуатация). Затем этот пользователь может определить конкретный вопрос проблемной области и определить область сообщения более точно. Приоритет, заданный сообщению, должен отражать его срочность. Наивысший приоритет должен использоваться только в том случае, когда производственная система перестает работать. Каждому сообщению присваивается статус на основе уровня обработки, которого он требует. Обзор показывает стадию обработки сообщений. В зависимости от статуса обработки сообщение может присваиваться одной из следующих категорий:
► Послано в SAP (To be sent to SAP)
► Новое в SAP (New at SAP)
► Обрабатывается в SAP (In process by SAP)
► Запрос от SAP (Inquiry from SAP)
► Предложенное SAP решение (Solution proposed by SAP)
► Подтверждено сегодня (Confirmed today)
На рис. 3.3 показан экран для ввода сообщения в OSS.
Рис. 3.3. Создание сообщения заказчика с помощью OSS
Для создания нового сообщения в SAP Service Marketplace можно использовать Quicklink /message. Мастер сообщений (Message Wizard) предложит ввести всю требуемую информацию. Данные регистрации в системе определяют заказчика, и эти данные автоматически вставляются в сообщение.
Подтверждение
Подтверждения зарегистрированных проблем можно найти в OSS в подменю Inquiry from SAP или Solution proposed by SAP. В SAP Service Marketplace можно найти эти документированные подтверждения через /message Search for messages (см. рис. 3.4).
3.3.2. База данных заметок SAP
SAP предоставляет своим заказчикам подборку известных проблем, решений и рекомендаций о том, как избежать этих проблем в области SAP Notes в OSS и в разделе Quicklink /notes. Каждая заметка SAP имеет уникальный номер и область применения, состоящую из задействованных компонентов SAP, вовлеченных релизов, операционной системы и версии РСУБД.
Рис. 3.4. Поиск сообщений заказчика в SAP Service Marketplace
Различные функции фильтрации помогают пользователям при поиске конкретной информации по их проблемам в базе данных по ключу. Соответственно многие пользователи находят решение проблем в базе данных (см. рис. 3.5).
3.3.3. Соединения обслуживанияКогда SAP работает над проблемой, часто требуется более точный анализ ситуации в конкретной системе SAP R/3. Чтобы сотрудники компании SAP и ее компаний-партнеров могли зарегистрироваться в такой системе, это соединение должно быть явно активировано авторизованным S-пользователем в OSS или SAP Service Marketplace (см. рис. 3.6). Сохраненные данные заказчика служат в качестве основы для настройки соединения; поэтому данные должны постоянно обновляться, что является необходимым условием для создания соединения обслуживания.
Чтобы открыть соединение обслуживания на определенный период, используйте путь доступа меню ►OSS • Service • Service connection • Select system • Edit • Open или Quicklink /serviceconnection в SAP Service Marketplace.
По соображениям безопасности используются специальные средства открытия соединения, которые активируются индивидуально для различных видов деятельности по обслуживанию.
Можно использовать интегрированный журнал учета для отслеживания, когда и под каким ID было открыто соединение обслуживания, а также того, какой пользователь SAP регистрировался в системе.
Рис. 3.5. Поиск заметок SAP в SAP Service Marketplace
Рис. 3.6. Иллюстрация соединения обслуживания в SAP Service Marketplace
3.3.4. Регистрация разработчиков и объектовРазработчики и объекты регистрируются как часть SAP Software Change Registration (см. главу 6) в OSS с помощью ►OSS • Registration • SSCR Registration, а в SAP Service Marketplace в разделе Quicklink /sscr (см. рис. 3.7).
Рис. 3.7. Регистрация разработчика в SAP Service Marketplace
3.3.5. Регистрация пространств именЗаказчики могут использовать определенные ранее объекты системы SAP и при необходимости создавать, транспортировать и использовать в производственной деятельности свои собственные объекты, такие как отчеты, таблицы и т.д. Для различия во время обновления между этими объектами заказчика и исходными объектами SAP зарезервированы специальные пространства имен в среде имен. Объекты, чье имя начинается с Y или Z, считаются объектами заказчика.
Эти соглашения могут оказаться неэффективными для разработчиков партнерских фирм SAP или крупномасштабных разрабатываемых проектов заказчика. В этих случаях можно использовать SAP Service Marketplace в разделе Quicklink /namespacesдля запроса специального пространства имен (см. главу 6). Новые объекты будут распознаваться, так как их имена будут начинаться с идентификатора (ID) пространства имен. Чтобы гарантировать, что владельцы или другие авторизованные лица смогут изменить объекты, пространство имен должно быть обеспечено лицензией разработчика. После того как SAP создала пространство имен, лицензию разработчика можно создать через сеть.
Только SAP Service Marketplace поддерживает работу с пространствами имен, в OSS соответствующая возможность более не действует.
3.3.6. Лицензионный ключЕсли новая установка, реконфигурация или перемещение требуют нового лицензионного ключа, можно запросить этот ключ через сеть. В OSS используется ►OSS • Registration • System • Registration • Request license key; в SAP Service Marketplace используется Quicklink /licensekeys (см. рис. 3.8).
Рис. 3.8. Запрос лицензионного ключа
Процесс активации лицензионного ключа описывается в главе 4.
3.3.7. Миграционный ключ
Специальный миграционный ключ нужен для выполнения неоднородной копии системы. Неоднородная означает копию системы, при которой изменяются РСУБД или операционная система. Ключ можно сгенерировать в SAP Service Marketplace в разделе /migration-keys, определяя следующие параметры источника и цели:
► Идентификатор системы
► Релиз SAP R/3
► Операционную систему
► Систему базы данных
► Имя хоста сервера базы данных
Сгенерированный таким образом ключ необходимо будет ввести, когда он будет запрошен программой миграции.
3.3.8. Загрузка пакетов и программ поддержки
Можно загружать исправления, которые понадобятся для обеспечения правильной работы системы SAP, используя Quicklink /patches в SAP Service Marketplace. Пакеты поддержки можно найти также (см. главу 6) через ►OSS • Service • SAP Patch Service, а также найти дополнительные технологические компоненты, такие как SAProuter (см. раздел 3.2), двоичные исправления (программы среды времени выполнения) и исправления для SAP GUI или ITS (Internet Transaction Server).
3.4. Инструменты поддержки 3.4.1. EarlyWatch Alert
EarlyWatch Alert является бесплатной службой мониторинга производительности системы и администрирования. Необходимо выполнять ее раз в неделю. Системные данные, генерируемые во время этого процесса, посылаются в SAP, где они анализируются с помощью автоматических средств проверки и возвращаются заказчику в виде отчета. Отчеты можно найти в SAP Service Marketplace в раскрывающемся боксе Inbox • Status trace.
Чтобы подготовиться к сеансу EarlyWatch или GoingLive, необходимо загрузить дополнительные инструменты, находящиеся в разделе /supporttools.
3.4.2. Note Assistant
Начиная с Basic Release 6.10, стандартная поставка SAP R/3 включает Note Assistant. Этот инструмент обеспечивает поддержку системного администратора во время реализации решения. Ранее реализация этих решений требовала от пользователя изменения исходного кода вручную или ожидания следующего пакета поддержки.
