Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?
Навыки активной продажи и обслуживания покупателей
Итак, этап подготовки к продажам пройден. Вы владеете информацией о товаре, знаете, как найти подход к разным покупателям, представляете в общих чертах их потребности и готовы к диалогу. Что дальше? Вспомним наш «домик продажи»…
Дальше профессионала активных продаж ожидают семь шагов успешной активной продажи (табл 5. 3).
Таблица 5.3. Семь шагов активной продажи.
Шаг 1. Приветствие
Представьте себе, что вы звоните в квартиру к незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали кнопку звонка и по ту сторону двери услышали «кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя представите, как ответите на этот вопрос.
Так и в продаже Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там?» – от этого зависит, захочет покупатель дальше с вами общаться или нет.
Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.
Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами).
Правильное приветствие происходит по следующей схеме:
Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» – с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» – с 18:00 до закрытия магазина.
Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»
ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.
После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.
Находитесь в зоне видимости посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Тем самым вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкают и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.
Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.
Например:
– Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?
– Да, конечно Пойдемте, я вам покажу Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?
Или:
– А где ноутбуки?
– Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.
Или:
– Можно вас на минутку?
– Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?
ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.
Взгляд
Улыбка
Поза и жесты
Интонация
Внешность[37]
В ходе чтения книги задумайтесь о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните двух людей – недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого. Подумайте, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.
Шаг 2. Начало беседы
Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.
Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.
Как рекомендуется начинать разговор?
1 Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты[38] с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.
Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.
2 По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.
3 Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Например:
Назовите товар своим именем:
• Здесь парфюмерия фирмы «…» Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл.
• Это рубашки из последней коллекции.
