www.recont.ru
246
П: Я читал про их завод. (Показывает на плиту, которую он изначально расхваливает.) У
них высочайший контроль качества сборки. Так что риски минимальные.
К: А скидочку какую вы можете предложить?
П (начинает избегать вопроса скидки): Зачем вам скидка, если есть такое качество?! Скидка
оскорбляет данный товар! (Ответ на возражение в виде одушевления товара, говорит это,
естественно, с улыбкой.) У нее 2 года гарантии. А работать будет лет 20.
К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.
П (продолжает избегать вопроса скидки): Можно доставку оформить на завтрашний день.
Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу
порекомендовать, если у вас нет контактов.
К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.
26.2. Приспособление.
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и
ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не
влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы
хотите сгладить углы.
Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и
применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей
сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,
она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как
видите, много (разной фигни).
К: А вот это что? Кто производитель?
П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше.
К: А это?
П: В Германии.
К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так?
П: Да, это так.
К: Все одно и то же, но по разной цене.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
247
П (приспосабливается к аргументу - возражению клиента, а уж затем дает свое
видение): Одно и то же, по разной цене... и с разным набором функций.
К: Ну и чем вот эта отличается ?
П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные
конфорки плюс высокая скорость разогрева.
К: Будто бы быстрее не бывает!
П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не
видел. Еще что-нибудь посмотрите?
К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок?
П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам
навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь?
К: Вот на этой, на немецкой.
П (уходит и возвращается через 3-5 минут, в течение которых он в подсобке
успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у
них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в
3 %.
К: Хорошо, выписывайте.
26.3. Доминирование.
Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,
давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать
интересы противоположной стороны.
П (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод
попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше
среднего как по цене, так и по качеству.
К: Да? А вообще, какая плита лучшая ?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П (начинает стратегию доминирования): Это точно лучшая плита из
того, что здесь есть!
К: Ну и чем же она лучше?
П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева!
К: Хочется с чем-нибудь сравнить.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
248
П (продолжает доминировать): Тут и сравнивать-то нечего. Надо брать, и все.
К: А эта плита где сделана?
П: В Польше. Но какая разница! А польское и немецкое производство сейчас мало чем
отличается. И то, и то достойное. (Доминирование уверенностью.) Так что можно
брать обе плиты. (Говорит это с юмором.)
К (понимая юмор продавца): Но две мне не нужны. У меня не так много квартир, к
сожалению.
П: Тогда надо брать вот эту, немецкую. Что тут думать-то!
К: А скидка?
П: Никаких скидок! Только высокое качество, гарантия 2 года и быстрая доставка.
К (задает вопрос больше себе, чем продавцу, но задает его вслух): Может, еще что-
нибудь посмотреть?
П: Конечно, можете, но я вас уверяю, что вы вернетесь сюда, вот к этой плите. (Это
был еще один доминирующий аргумент с выражением эмоциональной гарантии.)
К: Да? Ну, если вы так уверены, тогда выписывайте
26.4. Манипуляция.
Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные
потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями
и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование
обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.
Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и
применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей
сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,
она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П (использует ложную поляризацию, тем самым начинает манипуляцию): Что для вас
важнее? Внутренняя суть или внешняя оболочка? Если надо выбрать что-то одно.
Содержание или видимость? К: Я хочу и то, и это. Сейчас при нынешнем развитии
технологий можно выбрать функциональную вещь, которая хорошо смотрится.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
249
П: Ну и чем же эта плита плоха? У нее очень надежные конфорки плюс высокая
скорость разогрева. В чем вы ее обвиняете, в чем вы видите ее недостаток?
(Продавец играет на эмоциях клиента, приписывая ему обвинительную позицию и
ожидая, что клиент начнет оправдываться и, возможно, отнекиваться, чтобы не
выглядеть в глазах продавца непонимающим брюзгой.)
К: Ну, не знаю. . Просто хочется, чтобы нравилось, покупаешь же надолго.
IL Знаете, как она нагревается ? За сколько бы вы хотели, чтобы она прогрелась?
(Продавец обращается к желаниям клиента; в строгом смысле это не манипуляция,
а скорее преддверие к ней.)
К: Ну, за одну минуту!
П. За одну минуту она достигнет той температуры, при которой можно жарить
