картошку, а вот уже через три минуты можно будет сделать отличный говяжий
стейк.
К: А где она сделана?
П (слегка улыбается): В Германии. Надеюсь, у вас нет претензий к немецкому
качеству? (Продавец в легкой форме продолжает приписывать клиенту
обвинительную позицию, чтобы тот, в свою очередь, от нее реактивно отказывался
и автоматически вставал на сторону продавца.)
К: Да нет. (Знаменитое русское «да нет»!) А эта плита где сделана?
IL Эта в Польше. Только вы не думайте, что братья-поляки нам специально делают
хуже в отместку за пакт Молотова - Риббентропа. (Продолжение линии
приписывания клиенту обвинительной позиции.) Качество тоже очень хорошее.
К: А собирается где?
IL Вы смотрите в самую суть! (Игра на чувстве превосходства клиента,
комплимент на грани лести.) Очень хороший вопрос. И то, и то собирается в
России. Понимаете, о чем я? (Создание напряжения неопределенностью.)
К: Не знаю. А о чем вы?
IL Мы, русские, что умеем делать хорошо? (Пауза, игра на чувстве национального
самосознания с вызовом противоречивого сочетания двух чувств - гордости за
достижения и стыда за недостатки.) Ракеты и автоматы Калашникова. (Это
достижения.) С дорогами и плитами сложнее. . (Это недостатки.) Но вот под
контролем мы можем сделать очень даже хорошую вещь. (Основная мысль.) Кроме
дорог, конечно. (Включение юмора.) Я читал про сборку на этом заводе. Там
налаженная система контроля качества. (Продолжение основной мысли.) Немцы
сами все контролируют. Так что можно быть спокойным.
К: Хорошо, а что насчет скидки?
П: Вместо скидки я предлагаю вам великолепный выдвижной механизм.
Попробуйте, пожалуйста. Потяните.
(Это вовлечение действием; ко-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
250
нечно, это не манипуляция, но как дополнительный фактор работает
великолепно.)
К (тянетзаручку): Так...
П: Чувствуете, как все классно продумано? Правда же?
К: Да, интересно.
П (заканчивает теми же словами, как и при использовании стратегии
игнорирования; здесь это удачно вплетается в ткань общего разговора): Можно
доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика,
чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет
контактов.
К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.
26.5. Соперничество.
Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;
вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,
могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается,
а вот цели воздействия могут скрываться.
Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и
применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей
сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,
она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П (уверенным голосом, начиная соперничество): Есть два основных преимущества у
этой плиты. И они перевешивают недостаток внешнего вида. Хотя и по поводу
внешнего вида я бы выразил сомнение - так ли он плох?
К: Да какой-то цвет не тот и форма старомодная, как у бабушки.
IL Это стиль винтаж - старые элементы сочетаются с новыми. Вот, взгляните,
присмотритесь, пожалуйста. Вот на эту деталь обратите внимание. . Она
старомодная. А теперь на эту. . Она новая, технологичная
К: Да, вижу.
П (ставит окончательную точку в своем аргументе): Так что внешний вид этой
плиты может за себя постоять.
К: А эта плита где сделана?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
251
П: В Германии. Немецкое качество. Серьезная вещь.
К: А вот эта?
IL Где эта плита сделана? В Польше. Тоже неплохой вариант. Но вот у этой
(возвращает внимание клиента к немецкой плите) очень высокая надежность
конфорок и высокая скорость разогрева. Я бы даже сказал, стремительная.
К: А какая скорость?
IL Три минуты до температуры прожарки говяжьего стейка! Как вам такой
вариант?
К: Неплохо. Но хочется еще с чем-нибудь сравнить
IL Давайте сравним. Посмотрите на выдвижные механизмы этой плиты и этой.
Попробуйте. Тут слова не нужны, нужны действия.
К: Да, есть некоторые отличия.
П (подхватывает реакцию клиента и ведет по своей линии): Очень большие
отличия! Так что, как ни крути, а немецкая плита выигрывает!
К: А собрана она где? Наверное, где-нибудь в Одессе, на Малой Арнаутской ?
(Говорит со скепсисом.)
IL В России. Не в Германии. Но позвольте привести вам один очень важный
аргумент. (Самой этой фразой продавец признает факт воздействия на
клиента.)
К: Да.
IL Вы можете не переживать за качество сборки, потому что у них на заводе очень
хорошо решен вопрос контроля. (Продолжает соперничать аргументами.) Я
специально интересовался этой темой, читал про их завод.
К: А что насчет скидки ? Я без скидки обычно не покупаю. (Клиент также со-
перничает с продавцом).
IL А мы продаем со скидкой тот товар, который имеет недостатки, к при-
меру скол краски, или товар не пользуется спросом. А эта плита - отличная.
Ее единственный недостаток в том, что ее еще всю не раскупили. Но этого
ждать осталось недолго. (Юмор делает соперничество более изящным.)
К: Ладно, давайте, выписывайте
5.6. Компромисс.
Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных
уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»;
это опора на договор и договоренность.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
252
Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар,
и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по
своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по
качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?
П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,
она сзади вас.
К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.
П: Может быть, стоит сравнить ваши ожидания с ее (показывает на плиту)
возможностями? (Призывает к компромиссу, к сравнению, к соотнесению.)
К: А чем она хороша?
П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева.
К: А за сколько нагревается?
