хотелось сейчас быть. Но надеюсь, что с вами этого не произойдет.)
Рационализация и дистанцирование
Если при визуализации мы пользуемся собственным воображением,
то при рационализации мы вооружаемся своим интеллектом и
логическим мышлением. Это очень помогает. Перед тем как выплеснуть
в ответ на гневные эмоции клиента свои эмоции, не менее агрессивные,
задайте себе несколько вопросов.
Первый вопрос.
Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?
Да, я выговорюсь. Да, не несколько минут мне станет легче. А потом?
Успокоится ли от этого клиент? Исправлю ли я ситуацию? Будет ли мое
поведение характеризовать меня как профессионала в переговорах?
Думаю, что после ответов на все эти вопросы вам не захочется
применять стратегию ответной агрессии.
У вас может возникнуть сомнение, что, дескать, в том вся и
сложность, что во время конфликта ты становишься абсолютно глухим
к доводам разума. Что это и есть основная сложность — рассуждать
логически, а не вовлекаться эмоционально. Да. Я с вами согласен.
Конечно, чувства могут нас захлестнуть. Но!
Но мы говорим о технике. А техника — это как мобильный телефон
из кармана достать. Если вам надо позвонить, вы знаете, что делать.
Если вам надо справиться с конфликтом, вы также в курсе, каким
образом поступать. Заучите наизусть: «конфликт — техника
рационализации», «конфликт — техника рационализации», «конфликт
— техника рационализации»... Если вы повторите еще раз двадцать, то,
как только в ваших отношениях с клиентом начнет увеличиваться
напряжение, в вашей голове автоматически всплывет фраза — «техника
рационализации». А значит, надо задать себе несколько вопросов! И я
не фигурально сейчас выражаюсь про двадцатикратное повторение.
Отнюдь. Повторите прямо сейчас. А лучше раз сто. Я не говорю, что эф-
фект будет потрясающим, я говорю, что эффект будет. Просто будет.
Этого не достаточно?
Какие же еще вопросы можно задать?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
235
Второй вопрос.
Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно
разумом? Логичное продолжение предыдущего вопроса. Если я буду
сейчас действовать, исходя из логических доводов, а не от сердца, даст
ли это мне преимущество? Можете даже не отвечать на эти вопросы,
потому что и так все очевидно. Главное, и самое сложное, это их задать.
А если уже вы включили их в своем сознании, то ответы придут сами
собой.
Третий вопрос.
Что заставляет так говорить этого человека? В данном случае вы
занимаете позицию наблюдателя, исследователя. Я всегда говорил,
говорю и буду говорить — роль, в которой находится человек,
определяет его восприятие и поведение. Надень на себя роль
наблюдателя, и ты по-другому станешь относиться к ситуации. Стань
психологом, которому интересен внутренний мир другого и причины
поведения людей. Стань сыщиком, который стремится проникнуть в
скрытые мотивы людей. Стань культурологом, которыш изучает
проявления агрессии в другой культуре. И только не говорите, что
данная рекомендация не работает. Я пробовал, и не раз. Работает, и еще
как! Можно представить множество разных ролей. Как бы другой
поступил на вашем месте? Представили себя в роли другого? А теперь
сыграйте его роль на полную катушку!
Что заставляет так говорить этого человека? Таков вопрос. Нужно
вслушаться в проблему. В чем основная сложность для этого человека?
Почему именно его так это раздражает или даже бесит? Вы можете даже
не входить ни в какую роль. Но, смею заметить, роль усиливает
успокаивающее
действие
этого
вопроса.
Роль
становится
катализатором.
Четвертый вопрос.
Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие
ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?
Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо
быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -
человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!
Разве не так?
Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы
отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся
спокойными. И холодными, как эскимо.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
236
Итак, у нас есть четыре вопроса, которые в конфликтной ситуации
надо сразу задать себе:
Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?
Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно
разумом?
Что заставляет так говорить этого человека?
Какие мои оптимальные действия?
О, есле бы все так делали хотх бы б ыоловине случаев кон-
фронтации! Как бы изменился мир!
Но, впрочем, будем следовать хорошему принципу — для того
чтобы изменить мир, сначала измени самого себя. С этого и начнем. Я
обещаю (не клянусь), я обещаю, что теперь буду стремиться, как только
попаду в конфликтную ситуацию, задавать самому себе эти четыре
вопроса!
А вы, уважаемый читатель, себе это обещаете?
Отреагирование и релаксация
Один дельный совет в русле отреагирования я уже вам давал. Ну,
помните, что нужно побиться головой о руль своей машины (смотрите
только, чтобы подушка безопасности не вылетела)? Но это еще не все,
что хранится в кладези моей мудрости.
Определимся в терминах. Релаксация - это расслабление. А
отреагирование — это выплеск эмоций и отрицательной энергии на
объект, замещающий тот, что вас на самом деле так сильно достал. То
есть при отреагировании вы вымещаете злость на ком-то или чем-то
другом. (Это как в боевиках - раздосадованный свалившимися на него
неприятностями мафиози убивает пару-тройку своих людей и затем
употребляет какой-нибудь наркотик. Получается, сначала он
отреагировал, затем релаксировал.)
Релаксация может быть бессознательной и осознанной. Что такое
бессознательная релаксация? После тяжелой встречи с клиентом вы
садитесь в машину и минут 10-15 смотрите в одну точку. Вы, как
говорится, тупите. На самом деле, вы сейчас занимаетесь очень важным
делом для собственной психической организации - вы бессознательно
релаксируете.
Отреагирование
может
быть
трех
видов
—
бессознательным, непроизвольным и осознанным. Что такое
бессознательное отреагирование? После тяжелой встречи с клиентом вы
приезжаете домой и срываетесь на близких людях, не отдавая себе в
этом отчет или понимая это слиш-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
237
ком поздно. Что такое непроизвольное отреагирование? Это уже
осознанное действие, но непреднамеренное. Он получается само собой.
К примеру, после тяжелой встречи с клиентом вы садитесь в машину и
минут десять материтесь и называете клиента всяким неприличными
словами. В данный момент вы сознательно, но не произвольно
отреагируете.
Если мы говорим о технологиях, а говорим мы именно о тех-
нологиях, то мы имеем в виду осознанное отреагирование и осо-
знанную релаксацию.
Я прочитал достаточно много трудов по агрессии (кстати, когда
человек так говорит, это не значит, что читал он внимательно, или что
он сделал правильные выводы), и вот что я вам скажу. Нет объективных
подтвержденных данных о том, что если ты после напряженной беседы
идешь и бьешь по боксерской груше, представляя себе доставшего вас
человека, то общий уровень твоей агрессии снижается. Да, есть
отдельные исследования и эксперименты. Да, есть смешные попытки
японских работодателей предоставить комнаты отреагирования своим
служащим, где те вольны бить по грушам, представляя своих клиентов
и даже начальников. Да, все это есть. Но единого научного вывода нет.
Это я все сказал справедливости ради.
