Итак, если наш собеседник – Ребенок, надо:
✓ услышать его потребность – Ребенок ее проговаривает;
✓ удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Ребенка. На это обычно уходит одна трансакция;
✓ эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя;
✓ не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – так появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общению;
✓ не общаться с Ребенком с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Ребенок чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.
Наш визави – ВзрослыйЭто наилучший вариант, если вы – Взрослый. Нужно лишь найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.
Итак, если наш собеседник Взрослый:
✓ нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Ребенка – Взрослый не поймет оппонента в «чужой» роли;
✓ информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов и цифр, по возможности с использованием схем, диаграмм и таблиц.
Мы рассмотрели три роли, которые играет человек в коммуникации. Конечно, чистых ролей не существует, но в каждый момент времени человек отдает предпочтение одной из ролей.
Рекомендации
1. На протяжении всех переговоров нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы и мимику, чтобы определить роль, которой отдает предпочтение каждый игрок.
2. Постараться понять, какие эмоциональные потребности есть у человека и почему он ведет себя так, а не иначе. И желательно не ждать, когда он наконец замолчит, чтобы вы могли высказать свое прекрасное предложение, а слушать и наблюдать.
3. Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности оппонента.
4. Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его на уровень конструктивного общения.
5. Во время переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на протяжении всего общения.
Разрыв ролевых стереотиповРанее говорилось о том, как перевести Родителя во Взрослого, чтобы договориться в переговорах. Однако иногда можно поступить с Родителем и довольно жестко. Представьте себе человека, который привык доминировать: он всех поучает и поправляет, высмеивает. Он думает, что стоит хорошенько нажать на собеседника, прикрикнуть на него – и тот поступит, как от него требуется. Если такое поведение «отрепетировано» с детства, много раз проверено и при этом эффективно, данная модель поведения становится стереотипной. Теперь хронический агрессивный Родитель и на переговорах действует по той же модели.
Если один-два раза еще можно подстроиться под Родителя и убрать его эмоциональную составляющую, то делать это десятый раз подряд в течение одних переговоров утомительно и неэффективно. А если переговорщик просто оскорбляет собеседника, то и первого раза быть не должно – никто не имеет права унижать кого бы то ни было.
В этом случае навстречу агрессивному Родителю должен выйти тоже Родитель – уверенный, настойчивый и вежливый. Его задача – разорвать стереотип, то есть показать, что игра в нападающего с ним не работает.
Например, нападающий говорит: «Все, что вы мне сейчас рассказали, – ерунда. Не морочьте мне голову! Предлагайте сразу реальную цену».
Чего он этим хочет добиться?
1. Скорее всего, загнать жертву в детскую позицию и заставить оправдываться. Поэтому говорить: «Да что вы? Я говорю чистую правду. Ну… мы, конечно же, сделаем для вас скидку…» – заранее проигрышная позиция. Дальше на «жертву» будут давить в том же духе.
2. Возможно, он хочет спровоцировать маленький скандальчик и для этого выводит собеседника из себя. Поэтому нельзя нападать в ответ и возмущаться: «Как вы можете такое говорить?! Кто вам дал право? Это я вру?! Вы что, не хотите с нами работать? Тогда так и скажите?!» и т. д.
В случае ответа типа «Сам дурак!» события могут развиваться по-разному.
Нападающий продолжает провоцировать, провокации удаются, ссора разгорается – сделка не состоялась. Все участники скандала распространяют на рынке информацию о том, какой нехороший человек (компания). Зачем это нападающему? Может, он вообще не был заинтересован в позитивном завершении переговоров и «отшил» визави. Почему именно так? Или по-другому не умеет, или хотел создать себе имидж жесткого переговорщика.
Что делать?
Нельзя ни на один ход поддаться нападению и играть в предложенную оппонентом игру.
Разрываем стереотип: «Мне не нравится, когда со мной разговаривают в таком тоне. Будьте добры, воздержитесь от нападения и мы продолжим общение в конструктивном русле». Если последует повторное нападение, надо поставить условие: «Если вы не прекратите некорректные выпады в мою сторону, мне придется прекратить наше общение».
Нападая, Родитель обращается к Ребенку собеседника. В ответ получает от другого Родителя ответ в виде удара. Один указывает, как надо себя вести и что делать, и видит такое же поучение. Ожидания первого нападающего не оправдались.
Что может предпринять инициатор нападения? Обнаружив достойного собеседника, перестать использовать неэффективную игру и перейти на общение «Взрослый– Взрослый». Возможно, будет и далее нападать. Тогда переговоры рискуют прерваться: разрывающий стереотипы через пару ходов выполнит свое обещание и уйдет. Зато с высоко поднятой головой – продолжение переговоров в слабой позиции вряд ли было бы эффективным.
И совсем не факт, что такой уход – провал. Если нападающий просто проверял вас на прочность, через пару дней вам может позвонить его секретарь и пригласить на встречу к боссу – в ресторан и за счет провинившегося.
Обратите внимание: разрывать стереотипы нужно спокойным голосом уверенного в себе Взрослого. Ни оправдательные, ни раздражительные нотки в ответах недопустимы. Голос должен нести нападающему следующую информацию: «Я понимаю вашу игру», «Меня она не задевает», «Я имею полное право на те слова, которые говорю». При этом НИКТО не сможет упрекнуть защищающегося в грубости.
То, насколько жестким должен быть разрыв стереотипов, зависит от ресурсов сторон и потерь в случае провала переговоров. Если нападающий – шеф, а «жертве» очень нужна работа и терять ее нельзя ни при каких обстоятельствах, стоит подумать о последствиях красивого разрыва стереотипов руководителя. Если идут переговоры с монополистом, стоит подумать, где искать нового поставщика или клиента. В этих случаях подойдут более мягкие способы противостояния, о которых речь пойдет далее.
