честных отзывов и более открытой коммуникации, за десятилетний период получили доход, превышающий доход компаний, не делавших этого, на поразительные 270 %.
Когда люди открыто делятся, переписать историю сложнее
Прозрачность также помогает гарантировать, что люди будут отвечать за позицию, которую защищали, и потом не станут безнадежно перекладывать вину на другого, по крайней мере не будут действовать столь рьяно. Надо признать, что повторять: «А я тебе говорил» приятно. Но это вредно для продуктивного решения проблемы.
Одной из самых сложных неудач, случившихся в Netflix, было наше решение разделить наш бизнес на сервис по аренде DVD (который мы назвали Qwikster) и стриминговый сервис (который сохранил название Netflix) и в то же время увеличить стоимость подписки для каждого направления. Это можно было сравнить с крушением поезда. Клиенты были в ярости, и примерно через месяц мы поменяли курс, принеся публичные извинения. Не буду утверждать, что там не было взаимных упреков и выкриков: «А я тебе говорил!» Но факт оставался фактом: руководящая команда согласовала эту стратегию, и у каждого была возможность возразить. Рошель Кинг, которая к тому моменту вошла в управляющую команду, вспоминала, когда я разговаривала с ней об этом: «Интересно было то, как компания действовала, устраняя последствия катастрофы, работая дружно и слаженно, поручив всем вице-президентам по всем направлениям обдумать, что им стоит предпринять. Мы все были в курсе той стратегии. Благодаря культуре прозрачности вся команда должна была взять на себя ответственность за то, что произошло».
Анонимные опросы дают противоречивые результаты
Инженеры, восставшие против нашей системы анонимных откликов, сделали это из глубокого уважения к ценности открытого, подписанного конкретным именем участия в деле. Это одна из тех черт, которые я люблю в инженерах. Когда они пишут код, каждый бит их работы четко идентифицирован как принадлежащий им, и они хорошо усвоили, что способность отследить ошибку, а также крупные части кодов, помогает каждому писать лучшие программы. Они были правы, продвигая изменения в нашей системе отзывов. Когда источник комментариев был обозначен, сами комментарии стали более осмысленными и продуктивными.
Привычно думать, что, если ты позволяешь людям сохранить анонимность, они будут более правдивы. По моему опыту, это не так. Правдивые люди правдивы во всем, что они делают. И если ты не знаешь, кто дает тебе этот отзыв, как ты можешь уложить комментарий в контекст того, чем заняты эти люди, кто ими руководит и какими работниками являются они сами? Наверное, главная проблема анонимных исследований в том, что они показывают: лучше всего быть честным тогда, когда люди не знают, кто ты.
Недавно я разговаривала с одним HR-директором, и она сказала мне, что только что получила результаты проходящего раз в полгода опроса сотрудников и хотела бы обсудить некоторые инициативы, которые планировала запустить по результатам. Я спросила ее, нанимала ли компания для проведения анонимного исследования вовлеченности специальную фирму. Она сказала, что да, что убедила руководство потратить деньги, поскольку знала, насколько это важно. Я спросила ее, кто задавал вопросы. Она ответила, что они выбрали одно из готовых программных решений. Я сказала: «Спорю, кто-нибудь пожаловался, что вы убрали из холодильника воду четырех разных вкусов?» Моя мысль состояла в том, что, если вы полагаетесь на анонимный опрос и заранее составленные вопросы, то не получите верной информации. Если вы хотите знать, что в действительности думают люди, нет хорошей замены тому, чтобы просто спросить их напрямик, желательно лицом к лицу. В той компании было 70 сотрудников. Им нужно было просто разбить людей на семь групп по десять человек и попросить людей поделиться своими мыслями.
Ваши люди выдержат правду напрямик и в лицо, выдержите ее и вы.
Коротко
Люди справятся с тем, что им говорят правду как о бизнесе, так и об их работе. Они не только нуждаются в правде, но и по-настоящему хотят ее.
Говорить правду о претерпеваемых трудностях вовремя и лично – единственный наиболее эффективный способ решать проблемы.
Практика радикальной честности снимает напряжение и предотвращает вероломное поведение, она порождает понимание и уважение.
Радикальная честность ведет к высказыванию противоположных мнений, которые люди слишком часто оставляют при себе и которые могут привести к важнейшим инсайтам.
Неумение сказать людям правду о проблемах в их работе ведет к тому, что менеджеры и другие члены команды вынуждены взваливать на себя дополнительное бремя.
Важен способ выражения мнения; руководители должны практиковаться в том, чтобы их критические отзывы были конкретными, конструктивными и давались с благими намерениями.
Подумайте об организации системы, которой будут следовать коллеги, давая отзывы о работе друг друга. Мы в Netflix создали успешную систему и назначили ежегодный день откликов, чтобы все сотрудники компании могли поделиться комментариями о тех, о ком у них сложилось какое-либо мнение.
Будьте примером в том, как открыто признавать свои ошибки. Кроме того, говорите, как вы пришли к решению и где ошиблись. Это поощряет сотрудников делиться идеями и взглядами, даже если они прямо противоречат вашей позиции.
Вопросы, над которыми стоит задуматься
Насколько открытыми вы были со своей командой в вопросах перспектив вашего бизнеса и наиболее трудных проблем, стоящих перед компанией и вашей командой? Знают ли люди на всех уровнях о задачах компании на следующие полгода?
Люди свободны не соглашаться с замечаниями наделенных властью коллег во время встреч? Видели ли они, как это делается перед всей командой?
Есть в команде люди, которые редко высказывают или не высказывают вовсе свои идеи и опасения? Вы обращались к ним или говорили с ними о необходимости участия?
Когда вы в последний раз открыто говорили со своей командой об ошибке, совершенной вами при решении бизнес-вопроса?
Есть ли в вашей команде человек, работающий недостаточно хорошо, но с которым вы не обсуждали всерьез эту проблему? Как вы думаете, какое воздействие оказывают его недоработки на остальную команду?
Обычно, обсуждая с людьми проблемы в работе, вы чувствуете, что они понимают конкретные недостатки в выполнении своих обязанностей?
Как вы думаете, насколько ценным для вашей команды было бы получение откликов из других областей компании? Есть ли способ упростить такой перекрестный обмен мнениями сотрудников с разными функциями?
Глава четвертая
Спорьте отчаянно
Культивируйте сильные мнения и спорьте о них, только основываясь на фактах
Наша руководящая команда в Netflix была неистовой. Мы были
