Цель ИСУ – не просто выдавать и обрабатывать информацию. Она должна быть ориентирована на пользователя, т. е. информация, ею обработанная, должна удовлетворять потребностям менеджеров, для которых она предназначена. Проектируя ИСУ, надо помнить, что менеджеры имеют разные потребности в информации, обусловленные уровнем управления и сферой их функциональной ответственности.
ИСУ и управленческая деятельность
Обсуждая информационные потребности менеджмента, Р. Н. Энтони разделил виды управленческой деятельности на три категории.
1. Стратегическое планирование – процесс принятия решений относительно целей организации, об их изменении, об использовании ресурсов для их достижения и о политике получения и распределения этих ресурсов.
2. Управленческий контроль – процесс, посредством которого менеджеры обеспечивают эффективное и результативное использование ресурсов для достижения целей организации.
3. Операционный контроль – процесс обеспечения эффективного и результативного выполнения конкретных задач.
Эти категории в общем соответствуют обязанностям менеджмента высшего, среднего и низового уровней. По мнению Г. Горри и М. Мортон, ИСУ должна обеспечивать менеджеров информацией с учетом требований каждой категории по Энтони (табл. 14.2).
Таблица 14.2. Требования к информации с учетом категории управленческой деятельности.
Источник. G. Anthony Gorry and Michael Scott Morton, «A Framework for Management Information Systems», Sloan Management Review, vol. 13 (Fall 1971), p. 58. © 1971. Все права защищены.
Например, в ходе стратегического планирования менеджмент высшего звена сначала решает вопросы будущего взаимодействия организации с внешней средой; следовательно, ему нужна информация из внешних источников. Она должна быть не очень детальной и быть достаточно объемной, чтобы заметить тенденции. Большой точности также не требуется. Если прогноз увеличения спроса на автомобили эконом-класса, сделанный General Motors в 1986 году, будет неточен на 10 млн. долл., это не слишком снизит эффективность стратегического планирования фирмы.
Информация для управленческого контроля нужна менеджерам как высшего, так и среднего звеньев. Она должна поступать как из внутренних, так и из внешних источников. Эта информация должна быть более детальной, иметь более узкие границы и быть более точной, чем та, которая требуется для стратегического планирования, и должна поступать с меньшими промежутками времени, поскольку временные рамки принимаемых решений в данном случае меньше.
Информация для операционного контроля, связанного с повседневной деятельностью, должна быть самой точной, сжатой и свежей. Она поступает почти исключительно из внутренних источников.
Кроме того, менеджерам нужна информация, относящаяся к сфере их конкретной функциональной деятельности. Так, менеджер по сбыту не может обойтись без информации об объемах продаж, предпочтениях потребителя, конкурентоспособности новых продуктов и затратах на их разработку, но ему, в общем, не нужна детальная информация о технических спецификациях новых товаров, невероятно важная для руководителя производством. И если ИСУ будет регулярно снабжать ею менеджера по сбыту, это будет лишь мешать ему, отнимая время и внося путаницу.
Внешняя среда и ИСУ
Необходимо учитывать и внешнюю среду, в которой работает организация. По мнению Дж. Хендерсона и Р. Мак-Дэниела, именно степень ее изменчивости и неопределенности определяет, какие способы выработки информации являются наиболее подходящими.
Они описывают четыре основных способа генерирования информации: интроспекция, взаимодействие, отчеты и анализ. При интроспекции используются личные источники информации: образование, опыт, подготовка и другие приобретенные человеком знания. Взаимодействие заключается во встречах с одним или несколькими людьми, во время которых происходит взаимный обмен информацией. Отчеты – это письма, данные и формальные исследования. Анализ заключается в получении информации путем использования количественных моделей и методов принятия решений.
Если изменчивость и неопределенность внешней среды минимальны, многие решения могут быть программируемыми и приниматься с использованием четких процедур. Это позволяет увеличить долю неличных источников информации, например отчетов и анализа. В более непостоянной среде отчеты и анализ тоже нужны. Поскольку многие решения в ней нестандартны и неопределенны, менеджерам необходимо использовать больше информации из таких источников, как взаимодействие и интроспекция. Сложность их использования заключается в том, что в данном случае менеджменту необходимо учитывать поведенческие факторы, например групповое мнение, конфликты и неформальные взаимоотношения, что часто сказывается на качестве и количестве информации.
Этапы проектирования ИСУ
Специалисты высказывают разные мнения относительно способов проектирования ИСУ. Наше описание базируется на взглядах Р. Экоффа, считающего, что процесс проектирования ИСУ включает пять этапов.
1. Анализ системы принятия решений. Сначала надо определить, для каких решений нужна информация, учитывая потребности каждого уровня и функциональной сферы.
2. Анализ требований к информации. Определяется, какого типа информация требуется для каждого решения.
3. Агрегирование решений. Если бы для принятия каждого решения требовалась своя ИСУ, она была бы слишком сложной. Р. Экофф утверждает: «Решения, для принятия которых требуется, в основном, одинаковая информация, необходимо сгруппировать в единую управленческую задачу. Это снизит объем информации, нужной менеджеру, и, вернее всего, сделает ее более понятной для него». Иными словами, ИСУ необходимо интегрировать в организационную структуру.
4. Проектирование процесса обработки информации. На данном этапе создается реальная система для сбора, хранения, передачи и модификации информации. Если предполагается использование компьютера, необходимо подключить специалистов по обработке данных. На рис. 14.6 представлена модель обработки информации.
5. Проектирование и контроль над системой контроля. Создание и внедрение механизмов контроля для оценки информации, сгенерированной ИСУ, позволяющей выявлять и корректировать возможные недочеты, – последний этап проектирования ИСУ. Кроме того, должна существовать возможность модификации ИСУ с учетом изменения ситуации. Профессор Экофф утверждает: «Необходимо исходить из того, что проектируемая система будет иметь множество серьезных недостатков. Следовательно, надо разработать процедуры для их выявления и корректирования системы. Таким образом, система должна быть спроектирована так, чтобы она была гибкой и адаптируемой».
