Вы не собираетесь спрашивать разрешения делать по-своему. Вы собираетесь убедить клиентов, что ваш способ работает, продемонстрировав им, как вы будете использовать процесс для достижения их целей. И вы поддержите эту идею, показав им, сколько раз это сработало в прошлом. И каждый раз, когда вам это удастся, у вас будет появляться новый пример, доказывающий вашу правоту. И следующий раз, когда вам опять придется это сделать, будет гораздо менее страшным.
Наш процесс действует. И ваш тоже будет действовать. Если только вы будете придерживаться его. И бороться за него.
Почему компании пытаются нарушить ваш процесс
Компании любят уговаривать дизайн-студии отказаться от сложившегося у них процесса, из-за которого их, собственно говоря, и наняли. Это все равно что подписать контракт с Роем Халладаем и попросить его играть в дальней части поля. (Да, это метафора на тему бейсбола, сейчас я вам ее расшифрую.) Рой Халладай, возможно, лучший питчер[8] своего поколения. Из него вышел бы ужасный игрок дальней части поля. Но представьте себе, что вице-президент какого-то спортивного клуба решил, что раз только что потратил на него такую уйму денег, то теперь из него нужно извлечь максимум пользы. То есть следует поставить его на позицию, которая играет каждый день, вместо того чтобы позволить ему подавать (стартующий питчер выступает раз в пять дней). В этой метафоре бейсбол означает дизайн, а глупый вице-президент так и означает глупого вице-президента.
Так зачем же кто-то поступает именно так? Они переживают. Переживают из-за того, что им пришлось потратиться. Переживают из-за того, что им нужно как можно скорее увидеть то, что они считают «результатом». Переживают, что приняли неверное решение. И в конечном счете боятся за собственное рабочее место, если они приняли неверное решение, наняв вас на работу.
Когда люди переживают, они оказываются в плену плохих привычек, которые составляют их зону комфорта. На протяжении проекта вам, возможно, придется неоднократно напоминать клиенту, что он согласился следовать вашему рабочему процессу. И на протяжении всего проекта вам придется убеждать клиента, что ваш процесс на самом деле ведет к получению нужного ему результата.
Иногда вы будете мило держаться за руки. Иногда – проявлять жестокость из лучших побуждений. Но прежде всего вам придется стоять на своем и придерживаться того, что, как вы знаете, работает. Вам также нужно быть достаточно гибким, чтобы успокоить клиента, не ставя при этом проект под угрозу. Хороший процесс, как и здание, построенное по линии разлома (как то, в котором я это пишу), достаточно гибко, чтобы не развалиться.
Как компании могут пытаться нарушить ваш процесс
Краткий перечень избранных приемов.
Начать рисовать (предлагать решения) до того, как вы полностью разобрались в проблеме
Этого нельзя делать. Здесь беспокойство происходит от типичного неправильного понимания: вас наняли для дизайна, а дизайн – это картинки. И им непонятно, почему вы заняты чем-то другим. И если вы когда-нибудь начинали визуальную презентацию словами: «Сегодня мы, наконец, увидим дизайн!» – вы и есть одна из причин этой проблемы, поэтому перестаньте обвинять ваших клиентов. Вам нужно начинать каждый проект с объяснения того, как выглядит процесс дизайна чего-либо. И как все части процесса соединяются друг с другом. Как только вы предложите вниманию людей «картинки», вам придется иметь дело с их реакцией на эти картинки. Не ставьте себя в позицию, где вы должны защищать либо собственную работу, либо реакцию клиента на нее, прежде чем у вас появится понимание, подсказывающее вам, правы вы или нет.
Работать не по порядку
Знаете, какая страница сайта наименее важна? Главная страница. Скорее всего, это одноразовый шаблон, он не показывает систему навигации и чаще всего преследует рекламные цели, а не решает задачи пользователей. Тем не менее это та страница, которую клиенты хотят видеть больше всего. Я часто говорю им, что это все равно, что сначала построить крышу дома – и пусть она висит, пока мы строим стены.
Я ненавижу начинать с главной страницы. Но я обнаружил, что, пока клиенты не увидят ее, мы не можем привлечь их внимание ни к чему другому. В общем, мы даем им главную страницу. И пока они обсуждают ее достоинства, мы начинаем работать над остальным сайтом. Мы прогнулись, но не сломались.
Пытаться сделать вашу работу за вас
Вот наиболее распространенный случай: «Мы уже провели множество исследований. Так что мы просто передадим вам все данные, и вы можете пропустить этот этап». И хотя мы согласны, что их исследование будет полезным, оно не заменит нам наше собственное. Дело не в том, чтобы провести исследование, а в том, чтобы понять. Это не контрольный пункт, который мы с удовольствием позволим кому-то вычеркнуть из нашего списка.
Второй наиболее распространенный случай – это когда клиент разрабатывает конкурирующие с вами изобразительные материалы. Так не пойдет. Никогда не ставьте себя в ситуацию, в которой вы конкурируете за право решить задачу, которую вам уже поручено решить. Кроме того, вам нужна свобода, чтобы пробовать то, что может оказаться подходящим или нет без мыслей о том, что вас тут же казнят за ошибку.
Я люблю конкурировать за получение работы, но, когда я ее получил, работа моя. Конкурс закончен.
Контролировать ваши контакты или препятствовать им
Добро пожаловать в мир внутренней дисфункции. Боб – ваш клиент, и Боб борется за власть с Мэри. Но вам необходимо получить информацию от Мэри, чтобы выполнить работу. Но Боб не хочет, чтобы вы говорили с Мэри, потому что он боится, что будет выглядеть слабым, и он не хочет, чтобы Мэри знала, что происходит. Это никогда ничем хорошим не кончается. Поговорите с Бобом до начала проекта. Пусть он знает, что вам нужны прямые контакты с людьми, чтобы работать над этим проектом. Если Боб колеблется, выясните, в чем проблема, может быть, он просто хочет присутствовать при ваших разговорах с определенными людьми.
Но если Боб не хочет, чтобы вы общались с другими людьми в компании, это обычно признак крупных неприятностей. Возможно, проект на самом деле не так уж важен для компании или нет поддержки, необходимой для его осуществления.
Торопить
Мне нравится создавать атмосферу срочности вокруг проекта. Но на некоторые вещи требуется время, и никуда от этого не уйти. Известная поговорка гласит, что девять женщин не выносят ребенка за месяц. (Я пробовал, это правда!) Спешка приводит к глупым ошибкам вроде запуска сайта с «рыбой» вместо текста (не то что бы кто-то это допустил, конечно). Все что делается, должно делаться хорошо, и, даже работая в спешке, нужно обращать внимание на детали и следить, чтобы качество оставалось на высоком уровне.
