Никогда не ставьте своих клиентов в неловкое положение
Скорее всего, ваше контактное лицо в компании клиента – чей-то подчиненный. И этот кто-то впервые увидит вас во время презентации. (Обязательно выясните это заранее!) Будь то СЕО или один из тридцати двух «руководящих» вице-президентов, под пристальным вниманием находится не только ваша работа, но и решение вашего клиента нанять вас. Окажите ему любезность и выставите его в лучшем свете. Будьте готовы. Будьте честны. Вовлеките его в разговор и выслушайте его мнение. Этот человек является вашим союзником, и, помогая ему укрепить свои позиции внутри компании, вы благоприятствуете этому проекту, а возможно, и будущим.
Заканчивайте убедительно
Завершите презентацию вовремя. Уважайте время клиента и покажите, что и ваше время ценно.
Убедитесь в том, что вопросы каждого были услышаны. И в том, что у них есть канал для обратной связи, которую мы обсудим в следующей главе, а также сроки для этой обратной связи. Поблагодарите за уделенное вам время. Пожмите руки и предложите самостоятельно отнести свой стакан к раковине. Они скажут вам оставить стакан, но предложите в любом случае. Вас ведь мама хорошо воспитала.
Это напомнило мне замечательную историю, произошедшую до появления «Мула». Я работал в другой студии, и мы только-только закончили одну особенно трудную презентацию. Нам не терпелось выйти из офиса клиента. Мы попрощались, собрали свои вещи и направились к лифту. И вот, пока мы ждем лифт, ко мне поворачивается наш креативный директор и говорит: «Боже, ну и сволочь!» – тогда как эта самая сволочь как раз появляется из-за угла.
Заканчивать проект было неловко.
Мой вам совет: закончив презентацию, поблагодарите всех за их время. Закройте рот. Соберите свой ноутбук. Выйдите из здания. Выйдите на улицу. Сверните за угол. Сядьте в машину. Пересеките мост. Все, вот теперь можете говорить.
Или просто заведите привычку никогда не говорить плохо о ваших клиентах. Они платят по вашим счетам. И доверяют свою работу вашим рукам. Они хорошие люди.
8. Управление обратной связью
Сбор отзывов и управление обратной связью являются неотъемлемой частью дизайнерского процесса. И, помимо Adobe Updater, это второй наиболее частый предмет жалоб дизайнеров. Диапазон жалоб широк – от «Они не говорят мне, что делать!» до «Они говорят мне, что делать!» и «О боже, они прислали мне макет в PowerPoint!».
Мы уже достаточно продвинулись в этой книге, так что, я держу пари, вы уже догадались, что последует дальше. Точно: я вас люблю, но вы сами виноваты. Нельзя надеяться на то, что клиенты сами знают, как дать вам нужный отзыв в нужное время нужным способом. Однако можно предположить, что и вы, и клиент пытаетесь прийти к одной и той же цели: добиться успеха проекта. Так что вдохните поглубже. И давайте разберемся, как получить то, что вам нужно.
Создайте условия для хорошей обратной связи
Независимо от того, насколько умен человек и насколько хорошо он умеет выражать свои мысли, никто не может интуитивно знать, как дать полезный отзыв о дизайне. Этот навык не является частью повседневной работы (если только речь не идет об арт-директоре). Обратной связи нужно учить.
И обучение начинается с самого старта проекта. Когда вы решили работать с клиентом и объяснили ему ваш процесс, обязательно скажите о том, как важна обратная связь для того, чтобы процесс шел нормально. Вам обоим отведены определенные роли, и обратная связь является важной соединительной тканью между обеими сторонами.
Доводилось ли вашему клиенту раньше покупать дизайнерские услуги? Как часто, как давно? Какова была при этом его роль? Оцените опыт вашего клиента с обратной связью в области дизайна. И имейте в виду, что «большой опыт» – это не ответ. Опыт работы с фрилансерами может быть не очень применим в работе с крупной дизайнерской компанией, и наоборот. И ни то ни другое не применимо к работе с небольшой студией. В конце концов, вам придется не только объяснить клиенту, как работать с вами, но и, самое главное, вам придется научиться работать с вашим клиентом.
Создайте вместе с клиентом такой цикл обратной связи, который работал бы на вас обоих. В Mule Design мы, как правило, предпочитаем получать отзыв не позднее, чем через сорок восемь часов после презентации (так как иначе теряется темп). В некоторых компаниях слишком много заинтересованных сторон, чтобы уложиться в такой срок, и в этом случае ни вам не следует на нем настаивать, ни клиенту соглашаться. Это будет равнозначно установке на провал. Придите к хорошему компромиссу. Но убедитесь, что клиент понимает, что чем дольше не будет отзыва, тем дольше будет длиться проект.
Некоторые компании действуют быстрее и готовы пообещать вам отзыв в течение двадцати четырех часов. Отлично! Дайте им сорок восемь. Компаниям, которые действуют быстрее, также приходится тушить гораздо больше пожаров и, как правило, с меньшим количеством работников. Есть вероятность, что как раз те люди, которые должны давать вам отзыв, заняты пожарным шлангом.
В любом случае письменно документируйте согласованный цикл обратной связи и включите его в отчет о работе. Это срок, и с ним связаны различные бонусы за то, что вы уложились в него, и претензии в случае, если не уложились.
Невидимые заинтересованные стороны
Речь идет о том, когда невидимые заинтересованные стороны, о которых вы не потрудились узнать, выходят из тени. Мы все встречали этих милых людей. Они появляются на третью неделю работы с идеями о концепции дизайна. Или команда, с который вы работаете уже три месяца, объявляет, что, когда сайт будет готов к «запуску», она представит его совету директоров, чтобы услышать его мнение. Вы будете чувствовать себя обманутым, когда это произойдет. А знаете, как вы должны себя на самом деле чувствовать? Правильно, глупо. Потому что вы не оговорили это в начале работы над проектом.
На первом этапе вы должны знать, кто со стороны клиента задает установку, кто дает отзыв и кто утверждает. Вы можете даже лучше представлять себе этих людей, чем ваш клиент. Когда вы встречаете людей из компании на этапе знакомства (у вас ведь есть такой этап?), спросите себя, могут ли они позже оказаться в числе людей, предоставляющих отзыв. Проявите инициативу и обсудите со своим главным контактным лицом возможность вовлечения их в этот процесс пораньше. Если они решат, что не будут в этом участвовать, вам придется в дальнейшем требовать, чтобы они держали слово. Как бы ни было важно иметь небольшую группу для обратной связи по дизайнерским решениям, еще более важно, чтобы это была правильная группа.
