И я гарантирую вам, что тот самый клиент, который больше всех торопится, на месяц или больше может затянуть с утверждением работы.
Тянуть с решениями
Ничем нельзя так помешать проекту, как откладыванием решений в долгий ящик. Команда в этом случае либо сидит в ожидании и плюет в потолок, либо переделывает уже сделанное.
Вы можете защитить себя от этого, убедившись, что клиент понимает последствия таких задержек. Все составляющие проекта имеют свою стоимость. Это может выражаться во времени, в деньгах или в том и другом одновременно. Клиенты терпеть не могут впустую тратить время и деньги и во многих случаях не имеют полномочий, чтобы получить больше ресурсов на проект, чем уже выделено. Поэтому, когда вы просите их принять решение, обязательно сообщите, какие с этим связаны расходы.
«Если мы получим ответ в среду, мы сможем продолжить работать и уложиться к пятнице, как и намечено. Но если решение не будет принято до шести вечера, наш срок завершения придется отодвинуть до понедельника, а с ним и все последующие сроки. А это значит, нам нужно добавить в бюджет еще четыре дня работы».
Естественно, это заявление нужно видоизменять в зависимости от конкретной ситуации. Не следует доставать мачете, когда можно обойтись легким похлопыванием по плечу. Просто убедитесь, что ваш клиент понимает, что нет такого фокуса, который позволит уместить 120 рабочих часов в последнюю неделю проекта.
Хороший способ показать клиенту, как драгоценно время, – ваше поведение на протяжении всего проекта. Продуктивно проводите свои рабочие встречи. Приходите подготовленным. Не давайте клиенту думать, что у вас есть лишнее время. Им следует знать, что вы выделили на их проект двенадцать недель, а непосредственно до и после этого у вас другие проекты.
Такие задержки угрожают драгоценному ресурсу времени.
Игнорировать цели проекта в угоду корпоративной политике
«Потому что так сказал СЕО[9]». На каждый проект приходится парочка таких заявлений сверху, которые абсолютно никому не понятны. Это вопрос выбора, за что стоит бороться. Некоторые из их заявлений не имеют абсолютно никакого влияния на общую работу и успех сайта. Некоторые могут быть разрушительными. Один СЕО потребовал, чтобы сайт содержал фото конкретной местной достопримечательности, чтобы пользователи знали, где они находятся. Это было крайне важно для него и сравнительно легко осуществимо. (Эта фотография на странице с его биографией.)
Часто на политику компании влияет то, что люди хотят быть услышанными. Вот почему вы должны стремиться приглашать как можно больше людей на первые заседания. Даже если они в конечном счете не входят в состав проектной команды, дайте им возможность быть услышанными. Вы получите полезную информацию, которую, возможно, ваше основное контактное лицо не сочло заслуживающей вашего внимания. Вы также можете многое понять из того, кого ваше основное контактное лицо пытается не допустить на такие встречи.
Ну и в конце концов, клиент может попросить вас сделать что-то, что будет вредить целям проекта, потому что ему сказали это сделать, и он по вполне понятным причинам не желают игнорировать запрос свыше. Вы должны быть готовы принять на себя этот удар. В конце концов, вам не придется работать с этими людьми после проекта. Вам можно нажать на них чуть сильнее. И вы должны быть готовы к таким непростым разговорам внутри организации, которые ваше основное контактное лицо не хочет или не может вести.
Пытаться делать «модно»
Задача дизайнера – видеть разницу между инновацией и тенденцией. И помогать клиенту стремиться к первому и игнорировать второе. Обычно этого удается добиться, указав ему на важную новейшую тенденцию, которая только что начала приносить неприятные плоды, и деликатно посмеявшись над этим вместе с ним.
И, пожалуйста, давайте прекратим делать эти составные баннеры. Хватит!
Как убедить клиента, что дела идут хорошо
Рискуя звучать как испорченная пластинка (спросите об этом своих родителей), скажу: постоянно поддерживайте общение с клиентами. Они будут принимать ваш процесс до тех пор, пока вы приносите им результаты. Убедитесь в том, что их ожидания по поводу того, что и когда будет происходить, соответствуют действительности. И когда ожидаемое произошло, дайте им знать, что все идет по плану.
Если они сошли с верного пути, обязательно сообщите им об этом. То, как вам удается сообщать им об ошибке, и то, как быстро вы сможете вернуть их на верный путь, в конечном счете важнее того, что они сошли с верного пути.
Хороший клиент будет доверять вашему процессу до тех пор, пока этот процесс прозрачен – клиент видит результат, и вы готовы немного уступить то там, то здесь. Не нарушая процесса.
7. Презентация дизайна
Дизайнер, который не представляет клиенту свою работу, – не дизайнер. Презентация работы, ее обоснование, ответы на вопросы и обратная связь – все это инструменты работы дизайнера. Если вы сидите за столом, пока кто-то другой представляет работу, вы не можете жаловаться на обратную связь. Провал будет вашей виной.
Я уже давно сам представляю свою работу клиентам и коллегам (Буш-старший еще сидел в Белом доме, когда я начал) и все еще нервничаю по этому поводу. С тех пор как меня стошнило в туалете офиса клиента и я умывался рядом с человеком, перед которым мне предстояло потом проводить презентацию, прошло много времени, но я по-прежнему нервничаю.
Тот факт, что я сижу здесь и говорю вам, как представлять свою работу, не свидетельствует о том, что я родился большим мастером этого дела. Это свидетельствует о том, что любой может презентовать дизайн, если он готов взять себя в руки и действовать.
Нет другого способа научиться представлять заказчику дизайн кроме того, как начать это делать. Нервничайте на здоровье. Никто еще не умирал из-за плохой презентации. В какой-то момент вы поймете, что ваши нервы вас обманывают. Очевидность того, что вы можете представлять дизайн, станет слишком велика, чтобы ее игнорировать. Вы будете делать это снова и снова, и в один прекрасный день поймете, что вам уже не так страшно, как раньше. Так держать. Начиная с этого момента вы занимаетесь дизайном.
Дизайн не продаст себя сам
Самый большой миф в области дизайна – то, что хороший дизайн продает себя сам. (А второй – то, что Copperplate действительно является шрифтом.) Дизайн способен говорить сам за себя не больше, чем тамале[10] способна сама снять с себя кукурузные листья. Вы представляете решение проблемы бизнеса и отстаиваете его перед клиентом. Он должен знать, что вы изучили проблему, поняли ее сложности и что ваша работа основана на этом понимании.
