На первом этапе твиты перед размещением утверждаются руководителем группы, после «подтверждения квалификации» райтер начинает работать сам.
Эти способы обеспечат оперативное закрытие негативных пользовательских комментариев, но не реализуют все PR-возможности сети. Стратегически социальные сети способны на большее! Речь идет о формировании таких пользовательских групп, которые действительно лояльны и заинтересованы в существовании вашего бренда. Коммуникационная кампания по созданию такого клуба состоит из решения технологических и коммуникативных задач. С одной стороны, мы технически обеспечиваем как можно большее число последователей, в первую очередь, используя методы массфоловинга. С другой – общаемся, создавая и реализовывая интересные, входящие в концепцию, информационные поводы. Реакция в Твиттере не замедлит себя ждать. Провокационные, спорные и обычные информационные сообщения вызывают мгновенные ответы пользователей. Главное, чтобы они были интересны вашим фолловерам.
Через некоторое время среди ваших читателей выделится круг твиттерян, которые с готовностью общаются и вовлекаются в обсуждение. Это и есть начало создания клуба. Уделяя вашим последователям внимание, вовлекая их в личное, дружеское общение, вы получите самых верных и лояльных фолловеров. Разумеется, делать это нужно искренне, а человек, ответственный за эту работу, должен быть личностно в нее погружен. Она должна ему нравиться. И вот тогда искренне увлеченные и заинтересованные друзья вашего бренда по собственному желанию станут его «адвокатами». Это неизбежно, ведь именно они знают больше других пользователей о продукте и могут резонно возразить фактическим искажениям.
В действии таких адвокатов есть и обратная сторона. Иногда их эмоциональная вовлеченность обостряет споры о качестве продукта до конфликта. Для своевременного разрешения таких проблем необходимо продолжать мониторинг социальных сетей и иногда вмешиваться в ситуацию.
...
ТВИ-КЕЙС: ЮВЕЛИРНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ СИТУАЦИЙ
Надо сказать, что появление этой врезки – одновременно случайность и удача. Все началось с моих проблем с телефоном, когда неожиданно перед занятием йогой он перестал «видеть» сеть, став абсолютно бесполезным. После бесконечных ожиданий ответа оператора и переговоров с несколькими специалистами выяснилось, что проблема в сим-карте. Необходимо ее заменить. Будучи корпоративным клиентом и имея вип-статус в иерархии моего оператора, я имела право на самую срочную доставку симки по Москве. Доставку назначили на следующий день с 9 до 14 часов и пообещали: «с вами свяжется курьер за час до приезда».
Не дождавшись звонка курьера до 5-ти часов дня, я написала об этом в Твиттере (рис. 3.9).
Рис. 3.9
...
ТВИ-КЕЙС: ЮВЕЛИРНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ СИТУАЦИЙ
И получила шквал ответов твиттерян, которые так или иначе сталкивались с этой проблемой. Но как же я удивилась, когда через 15–20 минут получила ответ и от представителя МТС. «Проблема еще не решилась? Напишите, в чем дело, в DM или на почту, мы поможем», – писала девушка.
Через несколько дней я уже завтракала с начальником отдела PR-департамента по связям с общественностью МТС Мариной Акулич. Она и рассказала, как крупный телекоммуникационный игрок вышел на уровень молниеносной реакции в социальных сетях.
МТС присматривалась к социальным сетям еще с 2006 г., когда компания Билайн открыла для журналистов в ЖЖ свой блог telecom_press. А начиная с конца 2008 г. МТС регулярно заказывала мониторинги упоминаний бренда и проводила их аналитику. Однако разворачивать свою активность в социальных сетях МТС не торопилась. Дело в том, что долгое время корреляции между работой в соцсетях и повышением позитивных упоминаний брендов просто не прослеживалось.
Однако в 2009 г. пришло понимание необходимости работы с интернет-сообществом. Катализатором для принятия такого решения стала резкая реакция блог-сообщества в ответ на перевод «молчащих» абонентов на тариф Европейский. Шаг этот был предпринят просто для возвращения номерной базы, замороженной у «молчащих» абонентов. Однако сложность подачи информации привела к тому, что идея тарифа была интерпретирована почти как отъем номера. И это буквально всколыхнуло Интернет. Комментарии к посту в ЖЖ нарастали как снежный ком и на четвертый день перевалили за 1000. Надо было что-то делать. Решение было принято быстро. Уже через два дня была собрана блог-конференция, где президент МТС дал комментарии и разъяснения по тарифу, вызвавшему бурю. Там же он сделал заявление о замене тарифа Европейский на Базовый, который решал проблему «молчащих» абонентов за более длительный срок. Вопрос был снят, и уже через неделю в социальных сетях и СМИ не осталось упоминаний о тарифе Европейский.
Выводы были сделаны незамедлительно. В компании поняли, что работа должна быть направлена не на повышение информационного шума, а на ювелирное разрешение негативных ситуаций. За организацию этой работы взялся отдел продуктового PR. Также была введена должность блог-секретаря, наделенного широкими полномочиями для решения проблем клиентов-блоггеров. Они стали такими же приоритетными абонентами, как журналисты, и получили молниеносную реакцию на описание своих проблем в социальных сетях.
...
ТВИ-КЕЙС
Сегодня перед МТС стоят две ключевые задачи. Во-первых, снизить долю негативных упоминаний бренда и повысить количество позитивных. Во-вторых, повернуться лицом к пользователям интернета, продемонстрировать экспертную позицию МТС во многих областях. При этом, как отмечает Марина, меняются сами критерии «хорошести». Если раньше к хорошим относили спокойно-позитивные замечания вроде «МТС порадовала», то сейчас это может быть даже «Боже, храни МТС».
На сегодняшний день МТС получает около 5–6 тыс. упоминаний бренда. Далеко не все из них требуют немедленной реакции. По внутренней оценке, около 50 % сетевых жалоб вызваны собственной невнимательностью абонентов. 25–30 % – следствие действий подрядчиков. 5 % – троллинг. И около 15 % – странные случаи, требующие дополнительных выяснений. В итоге из тысяч упоминаний в реальной помощи, которую может оказать компания, нуждается 100–200 случаев в день. Но репутационная отдача от них – колоссальная.
Что ж, теперь вы знаете о микроблоггинге достаточно, чтобы обратить его на пользу как личным, так и деловым интересам. Социальные сети – сложная и многоплановая коммуникационная среда, которая живет по своим правилам. Возникает множество ситуаций, которые нельзя переложить в однозначные для каждого случая рекомендации. Однако вооружившись базовыми знаниями, вы всегда сможете прийти к тому, от чего нужно оттолкнуться, решая ту или иную задачу. Удачи вам в этом. И… follow me on Twitter!
До встречи!
@pr_a_tak
Приложения
Приложение 1 Глоссарий
Avatar (аватар, изображение пользователя) – фотография/картинка, размещенная в Твиттере.
BIO – краткая биография, присоединяющаяся к каждому пользователю и состоящая из 160 символов.
Block (блок, блокировать) – блокирование пользователя, чтобы он не мог вам писать и читать ваши твиты.
Favorites (избранное) – понравившиеся сообщения, помеченные значком звездочки.
Follower (фолловер, последователь) – пользователь, подписанный, но не обязательно читающий вашу ленту.
Following (фолловинг) – процесс, при котором вы становитесь фолловером и набираете некоторое количество фолловеров. Это также факт вашего чтения чужих твитов, который измеряется количеством и не всегда качеством.
Hashtag (хэштег) – тег, начинающийся с символа # и структурирующий твиты по темам и направлениям.
HR – управление персоналом.
List (список) – список фолловеров, который вы формируете для структурирования людей, твиты которых читаете. Структурировать их можно, например, по направлению деятельности или полу.
Mass Follower (массфолловер, иногда спамер) – пользователь или аккаунт, который следит за огромным количеством пользователей. «Правильные» массфолловеры отслеживают разницу между следуемыми и последователями. В основной массе это массовый фолловинг массфолловеров друг друга.
Mass Following (он же массфолловинг) – процесс массовой подписки на послания пользователей Твиттера. Массфолловинг осуществляется с помощью специальных программ и приложений.
Mention (упоминание) – появление на ленте твита пользователя. Начинается со знака 0. Твит могут читать другие пользователи Твиттера. Все упоминания размещаются на вкладке @Mentions.
Messages (личное сообщение) – твит, отправляемый лично другому пользователю Твиттера. Условие отправки – взаимный фолловинг.
