Коуч сначала может озвучить свои наблюдения, тем самым побудив клиента к размышлениям. Предлагаем следующие варианты наблюдений.
• «Вот что вы сделали: вы самостоятельно подготовили отчет и затем представили его на собрании».
• «Отчет стал для всех неожиданностью, не так ли?».
• «Что ж, вы сказали, что отчет не произвел того впечатления, на которое вы рассчитывали. Я вот думаю, что еще вы могли бы сделать для того, чтобы его наверняка хорошо восприняли»?
Последний вариант, похоже, должен сработать лучше остальных, поскольку он сочетает наблюдение и мягкий вопрос.
Таким образом, важно помнить, что у коуча всегда есть варианты действий, если клиенту не удается сразу ответить на вопрос. Пауза, другой вопрос или наблюдения могут побудить клиента к размышлению.
РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА
Навык четвертый. Задавание вопросов
Умение задавать вопросы является одним из важнейших навыков коуча. На хороший вопрос легко ответить, он придает направленность разговору и оказывает некоторое влияние на мышление клиента. Вовремя заданный простой вопрос может кардинальным образом изменить или сформировать мысли и идеи клиента.
Навык пятый. Поддерживающая обратная связь
Обратная связь как способ обучения
Одной из замечательных особенностей коучинговых взаимоотношений является то, что они позволяют клиенту взглянуть на себя и ситуацию другими глазами, в том числе и глазами коуча. Коуч может предложить свой взгляд на клиента и таким образом расширить восприятие клиентом самого себя и своих ощущений. Это может относиться и к простым замечаниям, и к более сложным вещам, таким, как поведение клиента и его отношение к чему-либо.
В коучинге очень важна способность коуча конструктивно излагать свое видение клиента. Эффективная обратная связь может ускорить процесс обучения, вдохновить и мотивировать клиента, помочь ему ощутить себя оцененным и возбудить в нем желание действовать. Поэтому для коуча очень важно умение передавать обратную связь (рис. 9).
Она должна:
• содержать позитивное намерение;
• основываться на фактах или поведении;
• быть конструктивной и полезной.
(Эти характеристики обратной связи будут подробно рассмотрены далее).
Рис. 9. Поддерживающая обратная связь
Что означает термин «обратная связь»?
«Обратная связь» – это буквально «возвращение информации» кому-либо. Эта информация относится к тому, кто ее получает, и содержит сведения, которые позволяют ему оценить себя и свою ситуацию. Она может варьироваться от общих замечаний, таких, как «Это было великолепно/неудачно», до более конкретных оценок поведения, например: «Вы слишком замахнулись».
Многим из нас знаком термин «обратная связь», который мы слышим на работе, в колледже или школе. К сожалению, в последнее время этот термин ассоциируется с критикой, поскольку чаще всего употребляется именно в этом значении. Выражение «Мне бы хотелось в ответ на это…» обычно предваряет неприятный разговор. Особенно часто это встречается в бизнесе, где редко используются похвала и поддержка, а в спорах и трудных разговорах должен быть проявлен так называемый «профессионализм». Используя словосочетание «обратная связь», люди пытаются сделать свои критические замечания «более профессиональными».
Очень жаль, поскольку критические замечания, являясь обратной связью (они содержат информацию), могли бы звучать иначе, заключая в себе поддержку. В этом случае они бы стали более эффективными. Ниже приведены фразы, относящиеся к одной и той же ситуации:
«Вы все время расстраиваете людей своими грубыми замечаниями».
«Когда вы сказали Марку, что у него нет шансов на получение этой работы, мне показалось, что он расстроился».
«Как вы думаете, что почувствовал Марк, услышав от вас, что у него нет шансов на получение этой работы?».
Эти замечания имеют общую цель: изменить манеру общения человека с другими людьми.
Первое замечание общо, оно содержит субъективную критику и может легко обидеть адресата. В нем отсутствует «поддерживающая» часть обратной связи.
Второе замечание, относящееся к поведению в конкретной ситуации, более объективно, поэтому оно вряд ли обидит адресата. Оно достаточно прямое, но при хороших коучинговых взаимоотношениях такой уровень открытости вполне приемлем.
В третьем высказывании содержится вопрос о чувствах Марка. В нем меньше намерения повлиять на чье-то поведение. Это высказывание не является обратной связью, хотя представляет собой неплохой вариант, который позволяет достигнуть цели – изменить поведение адресата в будущем.
Когда следует давать обратную связь
В коучинге нет жестких правил, устанавливающих то, когда следует реагировать, но есть некоторые общие положения. Возможность обратной связи может быть подсказана и коучем, и клиентом. В обоих случаях коуч передает обратную связь только в том случае, если он уверен в ее пользе для клиента.
Потенциальная польза для клиента от обратной связи заключается, в частности, в следующем:
• в положительном воздействии на процесс обучения;
• в передаче полезной информации или мнения;
• в поощрении и мотивации клиента;
• в подтверждении или сравнении взглядов и мнений;
• в подсказке идеи или мысли.
Иногда клиент чего-то не замечает, избегает думать о чем-то или просто «застревает» в собственных мыслях. В этих случаях обратная связь может прийти на помощь. Вовремя дав обратную связь, коуч часто проясняет мысль клиента, предлагает альтернативные взгляды или даже снимает блокировку. Иногда клиенту необходимо ободрение; он произносит такие фразы: «Наверняка вы считаете меня сумасшедшим?», «Вы думаете, это глупо с моей стороны?» В этот момент клиент, очевидно, ждет простого ободрения, чтобы продолжить говорить. В таких ситуациях коучу проще всего ответить коротким предложением: «Нет, конечно, нет. Продолжайте…».
Если клиент ожидает обратной связи, а коуч не хочет ее давать, он может почувствовать себя некомфортно. Подобная ситуация может иметь большое значение, например: «Мне кажется, у меня нет в этом никакого продвижения вперед. Как вы думаете, почему?». Если коуч отказывается это комментировать, клиент может почувствовать некоторое самоустранение со стороны коуча. Клиент даже может занервничать, подозревая, что у коуча сформировалось отрицательное мнение или заключение о нем.
Но существуют ситуации, в которых обратная связь нежелательна. Например.
• Если это предлог для клиента не брать на себя ответственность, например: «Что вы думаете обо всем этом?»
• Если коуч своей обратной связью прерывает речь клиента или нарушает ход его мыслей.
• Если обратная связь ведет к установлению неадекватного контроля со стороны коуча, например: «Позвольте мне сказать, что я думаю о вашей ситуации».
• Если коуч не обладает достаточной информацией для обратной связи, например: «Ну, я могу предположить, что происходит…».
Представьте себе, что ваш клиент слишком озабочен мнением окружающих, что влияет на его способность принимать решения. Прежде чем понять, чего ему самому хочется, он узнает, что могут сказать или подумать окружающие о его действиях. Раньше из-за этого он упускал открывающиеся возможности или молча страдал, вместо того чтобы заявить о своих взглядах и нуждах. Разговор по этому поводу мог бы выглядеть следующим образом.
Коуч: Так что вы будете делать с этим предложением о работе?
Клиент: Ну, не знаю. Я поспрашивал людей, немного изучил обстановку. Беда в том, что все говорят по-разному. Я хочу сказать, вот вы знаете меня, знаете, что я могу, – вы считаете, я справлюсь?
Коуч: Ну что ж, мне очень легко высказать свое мнение, но меня больше интересует, что вы сами думаете.
Клиент: Что я думаю? Не уверен, думал ли я об этом!
Коучу имеет смысл оспорить стремление клиента придавать слишком большую значимость мнению окружающих. Таким образом он побудит клиента принять другую стратегию выбора решения – ту, которая опирается на его собственное мнение и ощущения.
Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной связи должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная связь может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.
