Будьте готовы отвечать за обратную связь, в которой нет поддержки
Признайте, что ваша обратная связь получила не тот ответ, на который вы рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подобный ответ.
Например:
«Извините. Я вас расстроил. Я этого не хотел».
«Я расстроил вас своими словами, извините, это моя вина».
«Мне жаль, что высказался подобным образом, извините».
Если вы не знаете, какие именно слова расстроили клиента, все равно признайте свою ответственность, например: «Мне кажется, я расстроил вас тем, что сейчас сказал. Это так?»
Если вы считаете, что ответственность лежит не на вас, дальше продолжайте поддерживать клиента, например, дайте ему время подумать или рассказать о причинах такой реакции.
Вносите изменения, объясняйте, если это возможно / уместно
Объясните свои намерения, но не оправдывайтесь, ответственность должна оставаться на вас. Например: «Я намеревался помочь вам, но мне это не удалось, да?» или: «Я хотел показать вам, как можно по-новому взглянуть на ситуацию, надеясь, что сумею указать вам путь вперед».
После сессииПонимая свою ответственность за такую реакцию клиента, попробуйте понять, что именно ее вызвало. Этот опыт будет поучительным. Ваши варианты обучения включают следующее.
• Попросите клиента, когда у него будет подходящее настроение, помочь вам понять, что же вы не так сделали. При этом вы должны осознавать свою ответственность; попросите его помочь вам в вашем обучении. Будьте готовы объяснить свои намерения, но избегайте оправданий.
• Обсудите ситуацию (при этом сохраняя конфиденциальность по отношению к клиенту) с кем-то, кто, по вашему мнению, поможет вам извлечь из нее уроки.
• Прочитайте эту главу снова и подумайте над тем, какие принципы или методы помогут вам высказать утверждения, которые не вызвали бы негативного ответа.
РЕЗЮМЕ
Уголок коуча
Осваивая навыки предоставления правильной обратной связи, мы, естественно, иногда делаем ошибки. Поэтому важно знать принципы правильного формулирования утверждений и придерживаться их.
Если мы высказываем неприятное утверждение, то должны, по возможности, внести в него изменения. Из этого следует извлечь соответствующий опыт. И пусть отрицательный опыт не помешает вам и дальше давать обратную связь – вы со своей великолепной обратной связью нужны миру!
Пример конструктивной обратной связиЯсно, что невербальный элемент обратной связи не может быть здесь продемонстрирован, но остальные принципы обратной связи проиллюстрированы в следующем диалоге.
Коуч: Я хотел обсудить с вами подробнее ваше стремление снизить напряженность дома. Теперь, когда ваши родители будут жить у вас несколько месяцев, это будет осуществить немного сложнее.
Клиент: Немного сложнее? Слабо сказано!
Коуч: Я заметил, что вы постоянно жалуетесь, говоря о своей матери, например: «Она все время не в настроении» или: «Ей просто нравится быть раздраженной!»
Клиент: Да, правильно. Думаю, это правда.
Коуч: С этим связано еще одно: то, как вы рассказываете о своем отце в этих ситуациях.
Клиент: И как?
Коуч: Похоже, вы сильно переживаете за него. Когда вы говорите об их отношениях с матерью, то выражаетесь примерно так: «Бедняга, не знаю, как он с ней ладит» или: «Она, наверное, сделала его жизнь несчастной».
Клиент: Да, думаю, мне его действительно жаль.
Обратите внимание, как коуч постепенно выстраивает картину, которую клиент легко принимает. Пока что наблюдения достаточно объективны, то есть они содержат факты, относящиеся к поведению.
Кроме того, коуч осторожен в выборе слов: он намеренно не использует эмотивные, ярко окрашенные выражения, чтобы клиент не перешел в оборонительную позицию или не почувствовал себя неловко. Например, вместо возможной фразы: «Вы не хотите кошмарных сцен у себя дома» коуч использует нейтральное высказывание: «Вы стремитесь снизить напряженность дома». Разница небольшая, но важная; этот прием коучу следует держать на вооружении.
Продолжение диалога.
Коуч: Понимаете, мне хотелось бы понять, отражается ли ваша манера обсуждения ситуации на том, как вы на нее реагируете, а также ваше мнение по этому поводу.
Клиент: Ладно, продолжайте.
Коуч: Как это на вас отражается, по вашему мнению?
Клиент: Ну, наверное, я начинаю думать о ней больше и, конечно, обсуждаю это с тем, кто готов слушать. Мне кажется, я этим все ухудшаю.
Коуч: Хорошо. Вот вы жалуетесь на мать и в то же время, по вашим словам, вам жаль отца, вы любите его. Как это отражается на вашем поведении дома?
Клиент: А, теперь начинаю понимать. На самом деле это не очень приятная мысль. Я представляю, как я веду себя со своими родителями, и это связано с тем, что я говорю. С отцом я веду себя совершенно не так, как с матерью.
Коуч: То есть?
Клиент: Думаю, к нему я более терпим.
Коуч: Здесь реально найти какие-то возможности?
Клиент: Да, мне нужно подумать над тем, как я все это описываю. Не в этом ли кроется возможность влияния на ситуацию, так?
Обратите внимание, как коуч осторожно подводит этого человека к осознанию ситуации – и делает это вместе с самим клиентом. Для вовлечения клиента в разговор используются открытые вопросы. Постепенно клиент начинает смотреть на ситуацию под другим углом зрения, что открывает возможности для продвижения.
Помните: очень важно постоянно поддерживать эмоциональное состояние клиента. Поэтому его нельзя расстраивать или настораживать. Обычно «слабое» высказывание воспринимается лучше, чем преувеличение. Я всегда проявляю осторожность, когда описываю ситуацию клиента. Клиенту легче услышать фразу: «У вас ситуация, которую вы хотели бы изменить», чем такие слова: «У вас очень большая проблема».
УПРАЖНЕНИЕ
Предоставление обратной связиЛучший способ освоить навыки предоставления обратной связи – услышать ее самому. Это поможет вам понять, что работает, а что нет; кроме того, вы почувствуете, каково это – быть в фокусе. Для выполнения упражнения найдите человека, который вас хорошо знает, вам приятен и которому вы доверяете. Цель этого упражнения – услышать обратную связь. Нет никаких гарантий, что вам понравится сказанное или вы с этим согласитесь. Помните, чтобы научиться давать поддерживающую обратную связь, вы должны знать, что работает, а что нет.
Часть первая. План
Попросите своего партнера дать вам обратную связь на какую-то тему, которую вам удобно с ним обсуждать. Например.
• Какой я менеджер?
• Какой я родитель?
• Как я делаю презентации (провожу собрания и проч.).
Вы можете выбрать любую другую сферу, в которой хотели бы совершенствоваться. Если вы хотите усложнить упражнение, попросите своего партнера подумать о том, как он вас воспринимает в целом.
Часть вторая. Вопросы
Попросите партнера обдумать следующие вопросы в связи с предложенной вами темой.
? Что у меня хорошо получается? / Что я делаю хорошо? / Каковы мои сильные стороны и т. д.?
? Что у меня не так хорошо получается?
? Что мне надо изменить, чтобы это получалось лучше? Когда ваш партнер обдумает вопросы, переходите к третьей части.
Часть третья. Разговор с предоставлением обратной связи
Попросите партнера ответить на каждый вопрос по очереди. Удостоверьтесь, что вы поняли ответы. При необходимости используйте вопросы: «Вы не могли бы рассказать об этом немного подробнее?», «Вы не могли бы привести пример?» Воспринимайте ответы спокойно, зрело, не оспаривайте мнение партнера – в конце концов, это всего лишь мнение. Если он сказал что-то, с чем вы не согласны, попробуйте узнать, чем вызвано такое мнение. Закончив, поблагодарите партнера.
Часть четвертая. Извлечение уроков
На этом этапе партнер уже не нужен. Запишите на листе бумаги ответы на следующие вопросы.
? Что я узнал о себе из этого разговора?
? Что я буду делать по-другому после этого разговора?
? Что было неприятно для меня в разговоре?
? Что я сделаю в связи с этим?
? Что было приятного в способе передачи обратной связи?
? Что не «сработало» в способе передачи обратной связи?
? Какие принципы предоставления обратной связи я буду использовать?
