Смысловые (сомнение в чем-либо, недопонимание, неодобрение, несогласие) и эмоциональные (равнодушие, неуверенность, недоверие, возмущение, раздражение) барьеры образуют зону неуправляемости в коммуникативном пространстве организации. Минимизация ее возможна при обучении руководителей на собственных ошибках и отработке информационных каналов передачи информации, ее сбора и оценки. Это достигается организацией рефлексивного обучения (тренинги, ролевые и деловые игры).
Отечественные исследователи выявили четыре коммуникативных типа руководителей по их ориентации на общение с подчиненными56:
Тип А. Руководитель в большей степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений, внимателен как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывает их настроение. Полученную “входящую” информацию он стремится использовать в своей работе.
Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать “входящую” информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих предложений, выслушивать их до конца, однако, не может или не умеет эффективно использовать это в своей работе.
Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках своего понимания целесообразности такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных высказывать свое мнение, внимателен к их предложениям и просьбам, учитывает их настроение, но только до тех пор, пока это помогает работе. Если у него нет такой уверенности, он не склонен к общению с подчиненными даже тогда, когда они к нему обращаются. Он сознательно ограничивает диапазон своего коммуникативного поведения.
Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений и уделять много внимания как их деловым предложениям, так и личным просьбам, тем более – учитывать их настроение. “Входящая” информация поступает к нему лишь за счет инициативы подчиненных. Но руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.
По мере повышения иерархического ранга увеличивается число руководителей типа В и сокращается число руководителей типа Б. Наибольшее число руководителей типа А характерно для тех из них, кому уже за 40 лет. Наиболее удовлетворены своей работой руководители типа А и Б, а наименее – руководители типа Г.
В организации управления фирмой важно сбалансировать проявление коммуникаций и централизованное управление “сверху” и самоорганизуемый процесс “снизу”. Это означает, что коммуникативное пространство может быть организовано по типу команды боевого корабля, где максимальная централизация управления до предела сужает неуправляемую сферу, или по типу футбольной команды, где неуправляемая сфера таится в игровых импровизациях вне тренерского плана, а сам процесс организации управления происходит, как “игра по правилам”. Там, где начинается игра с нарушением правил, возникает дезорганизация коммуникативного пространства.
“Игра по правилам” формирует самоорганизацию коммуникаций на социальной основе принятия общих целей (“выиграть!”), общего девиза, общих представлений о приемлемых нормах поведения и оценочных санкциях. Из сложившихся традиций и ритуалов возникает единая система ценностных ориентаций, которая контролирует команду “изнутри”. Это создает предпосылки группового контроля, настраивает каждого на то, что необходимо сделать для общей победы, чего ему нельзя делать и какие личностные ресурсы использовать, чтобы добиться командного успеха. Такая групповая самоорганизация дает свободу маневра каждому в раскрытии его профессионального мастерства (импровизация), позволяет действовать в своей зоне неуправляемости так, чтобы подчинить себе стихийные проявления.
Оптимизация управления как раз и предполагает такую организацию коммуникативного пространства, в которой “команда боевого корабля” в любое время могла бы стать высококлассной “футбольной командой”.
Вопросы для самоконтроля:
1. Перечислите особенности власти и лидерства.
2. Назовите источники власти.
3. Раскройте содержание известных вам теорий лидерства.
4. Как можно повысить эффективность организации коммуникативного пространства руководителя?
Тема 6. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ
6.1. Коммуникация как процесс личностного и поведенческого обмена
Для успешного достижения стоящих перед организацией целей необходимым условием являются успешные коммуникации, занимающие до 35 % рабочего времени профессионального менеджера.
Коммуникации в организационном поведении представляют собой:
– ряд символов для передачи смысла информации, скрытые и символические элементы, уходящие корнями в особенности культуры, придающие смысл видимому процессу коммуникации;
– личностный процесс, в результате которого происходит обмен некоторыми поведенческими моделями57.
Ч. Бернард выделяет семь факторов коммуникации, влияющих на установление и поддержание объективных полномочий внутри организации:
1) основные каналы коммуникации должны быть хорошо известны;
2) обязательно должен быть определенный формальный канал для коммуникации с каждым членом организации;
3) цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими;
4) преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы коммуникаций;
5) люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компетентными;
6) необходимо проверять результат каждого акта коммуникаций.
Существуют следующие формы коммуникации как процесса личностного и поведенческого обмена:
1) коммуникационные технологии;
2) межличностные коммуникации. Главное в межличностных коммуникациях – передача информации от одного лица к другому. Такие коммуникации рассматриваются как основной метод достижения поведенческих изменений, включающий психологические процессы (восприятие, научение, мотивацию) и язык. Внедрение сложных телекоммуникационных технологий и быстродействующих форм взаимодействия, воздействия на межличностные коммуникации не исключает важности умения слушать и учитывать невербальные коммуникации. При этом межличностные коммуникации зависят от таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость, обратная связь.
Если, например, подчиненный не доверяет своему начальнику, коммуникации будут неэффективными. Люди воспринимают только то, что они готовы воспринять (неожиданное может не восприниматься вообще). Разрушительное воздействие на коммуникации оказывают несовпадение статусов и несовместимость любого рода.
Очень важными характеристиками обратной связи, влияющей на эффективность межличностных коммуникаций, являются: намерение, конкретность, описательность, полезность, своевременность, готовность, ясность, достоверность;
3) невербальные коммуникации. Для лучшего понимания невербальных коммуникаций рекомендуется рассматривать происходящее в рамках конкретной ситуации; принимать во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений; наблюдать мельчайшие детали невербального поведения; учитывать межкультурные различия, играющие важную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций58.
Коммуникативный процесс включает следующие этапы:
1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.
3. Непосредственно передача конкретной информации.
4. Декодирование (расшифровка) информации. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
В процессе коммуникации в организации может возникнуть определенный “шум” (помехи), источниками которого являются:
– язык (вербальный и невербальный), так как отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов;
– различия в восприятии информации;
– статусные различия в организации.
Способами коммуникации являются следующие:
– разговорный (устный, вербальный);
– письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
– невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).
