3.8.3. Алгоритм ответа на возражения
Рассмотрим, что же делать, если вы столкнулись с возражением.
1. Выслушайте возражение клиента до конца. Важнейший пункт работы с возражениями – это дать клиенту высказаться. Очень часто мы, только услышав возражение, начинаем перебивать клиента, приводить аргументы. Говоря проще, мы начинаем спорить. А что происходит, когда мы спорим? Да ничего хорошего. У нас только нарастает взаимный негатив с клиентом, и это все дальше отодвигает нас от конструктивного диалога.
Почему важно дать клиенту выговориться? Когда человек нам что-то высказывает, он таким образом выпускает пар. Проблема в том, что слишком многие юристы начинают воспринимать возникшее в переговорах возражение слишком близко к сердцу, считая, что клиент таким образом наезжает. Мы помним, что не всегда возражение клиентов связано непосредственно с нами или с нашей услугой. Клиент может наезжать на нас просто потому, что банально с утра поругался с женой. Поэтому так важно дать выпустить клиенту пар, позволив ему беспрепятственно высказать нам свое возражение.
2. Согласитесь с его правом иметь собственное мнение. В русском языке есть хорошая поговорка: «Повинную голову меч не сечет». Если человек соглашается с нами и признает вину, то наша негативная энергия начинает угасать. То же самое в переговорах: когда мы соглашаемся с клиентом, то лишаем его аргументов. Согласие приводит к тому, что негативная энергетика клиента угасает и он становится более лояльным к вам.
Проблема в том, что мы не можем во всем соглашаться с клиентом. Например, клиент говорит: «Ваша компания оказывает некачественные услуги». Мы не можем сказать: «Да, вы правы». В подобных ситуациях мы всегда соглашаемся с правом клиента так считать. Попытайтесь на практике освоить технику согласия. Для начала это будет непросто, но впоследствии вы заметите, как негативное отношение к вам начнет спадать.
3. Задайте уточняющие вопросы к возражению. Очень важно задать клиенту уточняющие вопросы к возражению. Продолжим работу с вышеописанным примером, когда клиент говорит нам, что наши услуги некачественные. Очень важно в этот момент уточнить, а почему клиент считает, что услуги некачественные.
Расспрашивать клиента стоит по двум причинам. Во-первых, так клиент видит, что вы его слушаете и вам интересно его мнение. Это добавляет вам очков в переговорах и создает атмосферу доверия. А во-вторых, таким образом вы уточняете суть самого возражения. Мы уже с вами изучили, что возражения могут быть явными и неявными. Нам нужно понимать, с каким именно возражением мы имеем дело. Посмотрите на пример с качеством услуги. Согласитесь, что сложно отвечать на возражение про качественные услуги, не зная деталей. Что вообще имел в виду клиент, говоря о качестве? Чтобы продолжить диалог, нам нужны дополнительные данные.
Мне важно, чтобы вы понимали, используя этот алгоритм, что не стоит доходить до абсурда. Если клиент говорит, например, что для него дорого и он рассчитывал купить вашу услугу за 20 000 рублей, то не нужно его спрашивать: «А что значит дорого?»
4. Подвергните сомнению возражения вопросом. После того, как у нас появилось четкое и конкретное возражение, нам нужно подвергнуть его сомнению. Лучший способ это сделать – задать вопрос. Вопросы следует задавать такие, ответив на которые клиент поставит под сомнение свою изначальную позицию.
Например, клиент вам говорит, что для него 20 000 рублей в месяц за аутсорсинг дорого. Нужно уточнить у клиента, а во сколько ему, по его мнению, обойдется содержание штатного юриста. Отвечая на этот вопрос вместе с клиентом, можно будет наглядно показать, что человек в штате еще потребует оплаты налогов, оплаты больничного и содержания рабочего места.
Правильно заданные вопросы позволят вам продемонстрировать другую точку зрения, подставить под сомнения исходный тезис.
5. Подкрепите мысль доводами. Отлично, если вы сможете подкрепить свою точку зрения доводами. Например, говоря об аутсорсинге, расскажите, что с клиентом будет работать целая команда, что вы готовы будете прийти на помощь и по личным юридическим проблемам руководителя. Такая аргументация укрепляет вашу позицию, и клиент начинает сомневаться в своих убеждениях.
На этом этапе отлично работают различные анекдоты и поговорки. Например, когда вы говорите клиенту, что «Мы не слишком богаты, чтобы покупать дешевые вещи» или «Скупой платит дважды», народная мудрость более эффективно подталкивает к принятию решений. Здорово, если на типовые ситуации вы сможете представить анекдот в тему.
Например, если мой клиент явно хочет «быстро, качественно, недорого», то я рассказываю бородатый анекдот:
Покупатель:
– Я хотел бы посмотреть дешевую, но красивую и прочную обувь.
Продавец:
– Я тоже.
Анекдоты, половицы, крылатые выражения делают ваши переговоры более дружественными. Ваши клиенты не чувствуют давления с вашей стороны.
6. Расскажите позитивную историю. Очень здорово, если вы сможете подкрепить процесс обработки возражений позитивной историей. Например, клиент сомневается, нужен ли ему аутсорсинг или нет. Расскажите историю вашего клиента, который так же боялся, а теперь очень доволен вами. Наверняка у вас есть такие примеры. Подобные истории хорошо подкрепляют вашу позицию, и вам легче общаться с вашими клиентами дальше.
Освоив этот алгоритм на практике, вы увидите, что обработка возражений становится в чем-то даже приятным процессом. Ваши действия станут более выверенными, а результаты более прогнозируемыми.
3.8.4. Техники ответов на возражения
Возражения у клиентов возникают, когда не очень понятна ценность вашего предложения. Например, один из продуктов, которые продает «Лаборатория Юридического Маркетинга», – это сайты. Вот представьте, что я вам предлагаю купить у нас сайт за 1 рубль. Согласитесь, вроде и выгодное предложение, но какое-то оно подозрительное. С чего это человек стал распродавать сайты по рублю? Нужно какое-то обоснование. Например, я поясняю, что нашей компании 5 лет и в честь этого маленького юбилея мы продаем 3 сайта по 1 рублю. Теперь все ясно и понятно. Нужно не мешкать и брать. Какие тут могут быть возражения?
К чему я рассказал этот пример? На нем я хотел продемонстрировать, что для клиентов нам нужно разжевывать самые вкусные предложения. Лучший подход в переговорах – считать, что клиент ну совсем ничего не понял. Пусть вы лишний раз объясните, чем оставите какие-то пробелы в его восприятии выгодности вашей юридической услуги.
