Придумайте ритуал. Иногда, чтобы настроиться на работу, нам нужен какой-нибудь ритуал. Помните, когда вы писали различные работы в университете, как вы настраивали себя на работу? Кто-то слушал музыку, а кто-то кушал из холодильника что-то вкусное. Все это было некоторым ритуалом. Подобные ритуалы работают и сейчас.
Я, например, говоря о себе, стараюсь для телефонных переговоров освобождать часть времени и выпивать чашечку кофе. Это позволяет мне настраиваться на работу.
Я как-то работал с юридической фирмой, в которой был организован целый отдел продаж. Перед тем, как начать обзвон базы потенциальных клиентов, специалисты компании слушали We will rock you. Такая динамичная музыка позволяла настроиться на общение с клиентами.
Ваше приветствие. Представьте, что вы позвонили клиенту. Как вы ему представитесь? Чаще всего это просто что-то в таком духе: «Меня зовут Иван, я из компании «Юридический советник»». Согласитесь, что не впечатляет? Даже простое приукрашивание своей должности и то значительно увеличивает эффект. Гораздо солиднее, например, звучит: «Я Иван, руководитель юридического департамента».
Отлично работает, когда вы клиентам даете небольшое описание вашей работы, например: «Мы занимаемся взысканием долгов с оплатой по факту». Подобное приветствие для клиентов более информативно, и оно вызывает желание общаться с вами.
Постарайтесь найти варианты, которые заинтересуют клиентов. Не бойтесь экспериментировать в данном вопросе.
Преимущества вашего предложения. Перед тем, как кому-то звонить, вы должны четко понимать, что скажете. Например, вы обзваниваете по базе арбитражного суда. Почему они должны вести переговоры с вами? В чем ваше преимущество?
Придумайте хоть какую-нибудь фишку, но не звоните клиентам просто так. Например, что у вас есть эффективные методы взыскания дебиторки через процедуру банкротства либо вы готовы провести ликвидацию компании и тем самым избавить от кредиторов. Сразу вас предостерегу от маркетинговых штампов наподобие «мы профессионалы, готовы предложить комплексный подход». Никому это неинтересно. Всем нужна конкретика.
Сценарий разговора. Ох как неохотно юристы используют сценарии в своей работе! Многие мне так и говорят: «Как это я буду работать по бумажке?» А вы посмотрите на выступления нашего президента. Большинство речей он читает с листа. Пока вы не стали гением телефонных продаж, нужно использовать сценарий. Сценарий – это своеобразные рельсы, которые позволяют вам удержать разговор в заданном русле.
Хорошо сделанный сценарий дает возможность вам отточить навыки переговоров. Кроме того, он дает больше шансов на успешный исход переговоров, так как вы будете излагать то, что запланировали, а не то, что получилось.
4.3. ВАЖНОСТЬ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛИ ЗВОНКА
Иногда мне кажется, что жизнь – это гипермаркет, огромный магазин с избыточным количеством продуктов. Достаточно просто войти и взять, что ты хочешь. Примерно то же самое происходит в бизнесе: если вы на каждом шагу в продажах точно знаете, какой результат вы хотите получить, то вы его и получаете. Важно лишь поставить правильную цель.
Звучит просто, но когда речь доходит до дела, то мы сталкиваемся со значительными сложностями. Совершая телефонные продажи, вы должны четко понимать цель вашего звонка. Иными словами, еще до того момента, как вы поднимете трубку, вы должны четко понимать, чем ваш разговор закончится.
Давайте рассмотрим, какие цели мы можем преследовать, совершая входящие и исходящие звонки.
При входящих звонках. Максимальная цель – назначение встречи. Помним, что крайне сложно продать юридические услуги по телефону. Нужно изучить документы, провести дальнейшие переговоры.
Минимальная цель – договоренность о времени следующего звонка. Например, вам звонит клиент и просит вас сформировать предложение на такую услугу, как «Ликвидация предприятий». Вы фиксируете данные клиента, высылаете ваше предложение на почту и вот тут допустите серьезную ошибку, если больше ни о чем не договоритесь.
Вы должны сказать клиенту: «Я Вам отправляю наше предложение. Давайте я Вам завтра позвоню в 15:00 и узнаю о Вашем решении. Удобно?»
При исходящих звонках. Программа максимум – назначить встречу. Программа минимум – договориться о времени следующего звонка.
Вы мне можете сказать: «Тут же и так все очевидно! Зачем об этом говорить?» На самом деле вроде так просто, но на практике возникают трудности. Например, стандартная проблема, с которой мы сталкиваемся при обработке входящих звонков юристами, – это попытка «законсультировать» клиента. Юристы пытаются с ходу разобраться в ситуации клиента и максимально проконсультировать его. В итоге после 20 минут «в соответствии со статьей такой-то…» клиент перегружается и вешает трубку со словами «Я подумаю».
А надо было просто НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ при входящем звонке, а не консультировать клиента. Почему возникает такая ситуация? Да потому, что «просто было на бумаге, да забыли про овраги».
Важно! Начиная телефонный разговор, задумайтесь, чем вы его закончите. Изучите в этой книге техники и тактики, как в разговоре добиться от собеседника необходимой вам цели.
4.4. ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ
Перед тем, как мы с вами изучим конкретные техники по обработке входящих и исходящих звонков, рассмотрим фундаментальные основы ведения телефонного разговора с клиентом, изучив которые вы сможете глубже понять тонкости телефонных продаж и эффективнее организовать работу.
Приветствие. То, как вы начинаете разговор, определяет, как вы его закончите. Старайтесь проработать корпоративное приветствие и будьте максимально позитивны. Это будет залогом успешного начала беседы.
Имя – самое важное. Имя человека – это самый важный фактор в переговорах с клиентами. Узнавайте имя своего собеседника как можно раньше. Если у вас есть возможность, то старайтесь вести переговоры уже зная имя вашего собеседника.
Артикуляция. Чтобы клиенты у вас купили, порой вам нужно произносить фразы БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. Конечно, я пошутил.
Очень сложно обсуждать фонетические методы в письменной речи, но мы попробуем. Чтобы клиент купил у вас, он должен понять вас. Чтобы он понял вас, вы должны четко произнести информацию. Здорово, если вы привыкнете общаться с клиентами по телефону, артикулируя. Старайтесь произносить слова максимально четко, не глотая окончаний. Если вы представляетесь, то произносите четко свое имя и название компании.
