Но, к сожалению, 90 % такой информации совершенно не интересует Клиентов. Она просто бесполезна для них и поэтому в 90 % случаях будет игнорироваться. Чтобы лучше осознать это, подумайте, например, о том, насколько вас волнует число и структура департаментов банка, когда вы хотите сделать вклад или обменять валюту.
...
Из брифа, присланного Клиентом: «Я хочу, чтобы у меня был самый лучший, красивый, яркий, просто замечательный сайт… Чтобы веселил он меня…»
Другой пример: размещение на сайте новостей типа «Мы провели корпоративную вечеринку в лучшем ночном клубе городка Мажорск. Всем очень понравилось!» Обычно инициаторами таких публикаций выступают специалисты по развитию персонала, стремящиеся подчеркнуть выдающиеся результаты своей работы.
Но эта информация совершенно неинтересна Клиенту, который зашел на 1–2 минуты на сайт, чтобы, например, срочно выбрать пылесос или отыскать номер телефона справочной службы компании. Надо ли отвлекать его рассказом о том, кто из ваших сотрудников лучше всех играет в бильярд?
От целей к проектированию
Исходя из особенностей восприятия целевых аудиторий, проектируются все основные элементы сайта (подбирается цветовая гамма, стилистика текста и графики, расставляются акценты, прорабатываются сценарии поведения пользователей, формируются функциональности и структура).
Например, вы можете выяснить, что основной целью посещения вашего сайта является знакомство с ассортиментом продукции и ценами на нее.
...
Структура и контент сайта должны быть отражением целей его посетителей
Соответственно, должен быть корректно сформирован каталог продукции, предложены прайс-листы «для скачивания», организован процесс постоянной актуализации информации (вручную или путем интеграции с другими программами) и т. д.
Если посетители приходят к вам в основном с целью найти контактную информацию, то имеет смысл разместить ее в верхней части всех страниц, создать хороший раздел «Контактная информация» и т. д.
Иногда придется делать даже невыгодные с маркетинговой точки зрения сервисы (например, сервис «Найти самое экономичное предложение») или размещать баннеры, говорящие о скидках и бонусах. Но как показывает практика, такие решения коммерчески вполне оправданны. Подстраиваясь под интересы Клиентов, компания зарабатывает больше.
Из рецензий наших экспертов
22. Сценарии поведения пользователей
...
Сценарии – это предусмотренные на сайте способы решения пользователями собственных задач. Они проектируются исходя из наиболее важных потребностей или запросов (например, «купить товар», «оформить заказ»), характерных для целевых аудиторий. Сценарии также можно назвать алгоритмами поведения пользователей на сайте.
Классическим примером предопределенного заранее сценария является «визард» («мастер») выбора тарифного плана. Вы уже знаете, что пользователь будет последовательно выбирать необходимые ему опции и нажимать «Далее», пока не получит нужный ему результат (или не откажется от процедуры, запутавшись и устав!).
...
Все, что не вписывается в понятные сценарии, следует удалить с сайта
Вы можете предусмотреть на своем сайте сценарии для решения следующих задач:
♦ Отправить запрос на коммерческое предложение
♦ Купить товар в интернет-магазине
♦ Изучить портфолио компании
♦ Оставить комментарий в блоге или на форуме
♦ Скачать прайс-лист
♦ Отправить рекламацию на некачественную продукцию
♦ Воспользоваться «базой знаний» компании
♦ Обратиться к руководству компании
♦ Рассчитать стоимость страхового полиса
♦ Заполнить анкету для приема на работу
♦ Узнать контактную информацию
♦ Обратиться в службу технической поддержки
♦ Скачать дополнительную документацию
Набор сценариев во многом определяется принадлежностью пользователя к одной из целевых аудиторий сайта. Например, сценарии поведения журналиста, ищущего материалы для публикации в «желтой» прессе, будут существенно отличаться от сценариев поведения акционера компании.
...
Основной акцент при проектировании необходимо делать на Клиентов, затем на бизнес-партнеров и соискателей работы
Иногда набор типовых сценариев диктуется требованиями законодательства. Например, своя специфика у открытых акционерных компаний, к которым предъявляются особые требования по раскрытию информации. Они обязаны предусмотреть сценарий, по которому пойдет пользователь, чтобы ознакомиться с годовыми отчетами о деятельности предприятия.
При проектировании сценариев обратите внимание на следующее:
♦ Основные сценарии должны быть формализованы и отражены в структуре сайта (необходимо «начинать» отработку наиболее значимых сценариев прямо с первой страницы сайта)
♦ Количество шагов в любом сценарии должно быть минимальным (в идеале – одно нажатие на кнопку «Купить», «Заказать», «Отправить»)
♦ Отработка сценария должна быть абсолютно прозрачна и очевидна (в отдельных случаях имеет смысл организовать интерактивный Help или FAQ)
♦ Пользователю всегда должен быть понятен ответ на вопрос: «Каков мой следующий шаг?» (то есть куда можно или следует перейти после знакомства с этой страницей). Обычно пользователю лучше предложить несколько вариантов для выбора
♦ Интерфейс сценария необходимо ориентировать на пользователя среднего уровня подготовленности , располагающего крайне ограниченным запасом времени и терпения. Обычно достаточно одной ошибки для того, чтобы потерять Клиента
Способы отработки сценариев
Вариантов оформления сценариев в виде различных элементов интерфейса довольно много. На корпоративных сайтах наиболее часто используются:
♦ Кнопки и формы для мгновенного совершения действий («Проголосовать», «Зарегистрироваться», «Отправить запрос», «Оставить комментарий» и др.)
♦ Мастера-визарды , позволяющие последовательно пройти определенную процедуру (например, оформить заказ). Часто их реализуют в виде шагов «1-2-3»
♦ «Интеллектуальные» агенты (например, электронные гуру, позволяющие подобрать товар, исходя из потребительских характеристик. Эти характеристики собираются ими, благодаря ответам на вопросы, понятные пользователям)
