• допущения/ответственность. Отражение специфических требований со стороны как поставщика, так и получателя услуг, выполнение которых является необходимым условием согласованности и непротиворечивости SLA;
• сервисные метрики. Измерение выполняемых поставщиком услуг, обычно выражаемое в процентах;
• формула для расчета. Описание математической формулы, используемой для измерения услуги;
• интервал измерения/отчетный период. Период измерения, в течение которого фиксируется факт превышения/достижения/не достижения данного уровня сервиса;
• источники данных. Описание типов и источников собираемых данных, мест и способов их хранения, а также информация о лицах, ответственных за предоставление и сбор данных;
• взаимодействие. Определяется, кто и когда оповещается в случае возникновения проблем с предоставлением услуги поставщиком. Включает регистрацию проблемы (для текущего отслеживания проблемных ситуаций) и управление проблемами (в ситуациях, когда согласование с поставщиком не может быть достигнуто в заданный период измерения);
• исключения, штрафы, премии. Описание включенных в договорные обязательства каких-либо исключений, штрафных санкций и систем мотивации;
• формула для расчета премий/штрафов . Описание математической формулы, используемой для расчета премий/штрафов;
• целевой уровень. Описание желаемого (с точки зрения получателя услуги) режима работы поставщика, являющегося результатом предоставления данного уровня сервиса.
Следует иметь в виду, что эти данные являются примерными и для разработки собственных SLA необходимы фактические данные, которые отражали бы специфические требования и конкретные условия взаимодействия поставщиков и получателей услуг.
В качестве примера можно привести описание ИТ-услуги по предоставлению серверных и сетевых сервисов:
• задание категории. Время отклика End-to-end response time;
• временные рамки (доступность). Серверные и сетевые сервисы доступны круглосуточно в течение 24 часов, с воскресенья по субботу, за исключением определяемых клиентом праздников и выходных дней;
• качество. Ошибки – менее чем в 1 % соединений;
• реактивность (время реакции) – менее 1 секунды;
• взаимодействие. Регистрация проблемы – при наличии проблемы в течение первых 30 минут она регистрируется/решается менеджером программы (или другим уполномоченным лицом); если в течение 4 часов проблема остается, то ее регистрация/решение передается региональному менеджеру. Управление проблемами – ведется менеджером программы, если неисправность не устранена в течение первого отчетного месяца; ведется региональным менеджером, если неисправность не устранена в течение двух отчетных месяцев;
• допущения/ответственность. Сервер является собственностью получателя услуг, у него же на рабочем месте он и располагается. Доступ к серверным системам предоставляется получателем услуг в соответствии с требованиями поставщика. В то же время поставщик услуг выполняет все требования организации-клиента по безопасности и защите информации. Intranet – поддерживается время отклика менее 1 секунды. Internet – поддерживается время отклика менее 3 секунд;
• формула для расчета. Время отклика = < 1 секунды (под временем отклика понимается интервал, необходимый для появления всех символов на экране конечного пользователя после начального запроса);
• интервал измерения и отчетный период. Интервал измерения – ежедневно. Отчетный период – еженедельно (обобщенный);
• источники данных. Инструментальные средства, предоставляемые поставщиком, которые автоматически регистрируют информацию о дате и времени каждой операции системы;
• регистрация проблемы. См. взаимодействие;
• управление проблемами. См. взаимодействие;
• исключения, штрафы, премии (из договора). Уровень услуг считается неприемлемым, если организация-получатель услуг за 90 дней не предоставляет прогноз по всем необходимым стандартным продуктам, или производители этих продуктов не смогут предоставить их поставщику услуг. Штрафные санкции применяются, начиная со следующего за отчетным месяца, если в отчетном месяце не было достижения или превышения оговоренного уровня услуг. Штраф устанавливается в размере 10 % от стоимости услуг. Премиальные выплаты не предусмотрены;
• формула для расчета штрафов. Штраф = 10 % стоимости;
• целевой уровень. Поддержка и техническое сопровождение аппаратных средств для эффективного разрешения проблем, что позволяет добиваться высокого уровня работоспособности и реактивности систем.
Обычно разработка SLA состоит из следующих этапов:
• проведение оценки существующих в организации предложений поставщиков услуг (Statement of Work – SOW) и соглашений об уровне услуг (SLA) по сравнению с лучшей мировой практикой. Разработка шаблонов контрактов организации с поставщиками услуг. Цель – подготовка соглашения по услугам, в котором устанавливались бы расценки за соответствующие услуги и штрафные санкции в случае невыполнения поставщиком своих обязательств;
• настройка шаблонов SLA и критических показателей;
• проведение интервью с ключевыми бизнес-и ИТ-менеджерами для формирования понимания стратегических целей организации. В ходе этого процесса идентифицируются существующие/будущие позиции и ключевые фигуры в области бизнеса и информационных технологий, которые будут приняты во внимание при формировании SLA и контрактов;
• обеспечение поощрения и стимулирования (Incentives and Credits methodology), гарантирующих выполнение SLA и представляющих собой средство управления, с помощью которого организация может успешно и на долгосрочной основе взаимодействовать с поставщиком услуг. Внедрение этой методики даст возможность контролировать такие значимые параметры, как работоспособность систем, разрешение инцидентов, удовлетворенность заказчика и др.;
• контроль удовлетворенности уровнем ИТ-услуг.
Проведение исследований удовлетворенности ИТ-пользователей позволяет обеспечить:
• инструмент для мониторинга и развития ИТ-услуг и управления ими в целях улучшения бизнеса и производительности труда персонала;
• поддержку принятия решений по информационным технологиям в части составления ИТ-бюджета, распределения ресурсов, стратегического планирования;
• оценку ценности информационных технологий, потребностей и уровней удовлетворенности для различных групп ИТ-пользователей;
• оценку качества услуг.
Данные исследования предназначены для ИТ-менеджеров, бизнес-руководителей, внешних поставщиков услуг.
Всестороннее исследование удовлетворенности пользователей служит для оценки качества ИТ-услуг и управления информационными технологиями внутри организации.
Внутреннее исследование, то есть внутри ИТ-департамента, необходимо для оценки мнения ИТ-департамента по ожиданиям пользователей и их удовлетворенности относительно ИТ-услуг и сравнения результатов с точкой зрения пользователей.
Мониторинг изменений мнения пользователей проводится с помощью кратких периодических исследований.
Области исследования:
• важность информационных технологий и качества управления ими для бизнеса компании;
• уровень ИТ-услуг и уровень работы ИТ-департамента;
• взаимодействие ИТ-департамента и провайдеров услуг;
• способность сотрудников использовать возможности информационных систем;
• функционирование информационных систем.
После сбора информации проводится ее сопоставительный анализ с типовыми компаниями на предмет:
• расхождения в ожиданиях пользователей и их удовлетворенности;
• расхождения во мнениях пользователей и ИТ-департамента при оценке важности отдельных факторов и услуг;
• расхождения в удовлетворенности пользователей и мнении ИТ-департамента при оценке степени удовлетворенности по отдельным факторам и услугам;
• расхождения в оценке важности и степени удовлетворенности ИТ-услугами;
• подготовки отчета для руководства с выводами и рекомендациями. План работ по проведению опросов состоит из следующих этапов:
• подготовка анкет для опроса;
• планирование выборки пользователей и прогнозируемых ответов;
• управление сбором данных через специальное Web-приложение (портал);
• статистическая интерпретация ответов;
• оценка и подготовка отчетности по результатам.
Обзоры составляются таким образом, чтобы была возможность ежегодно пересматривать полученные результаты с целью мониторинга степени удовлетворенности и с учетом прогрессивных тенденций.
