Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.
Недостатки
Увы, и на Солнце бывают пятна. И у такого мощного алгоритма, как Skill Based Routing, имеются недостатки, которые, как всегда, являются продолжением достоинств. Но все же скажем мягче: не недостатки, а некоторые ограничения.
При одном и том же уровне обслуживания (Service Level) производительность более крупных групп операторов выше, чем менее крупных, поэтому слишком мелкое дробление, чем иногда увлекаются наиболее «продвинутые» супервизоры (особенно в небольших операторских центрах), может оказать на нее негативное влияние. Следовательно, при формировании групп по методу Skill Based Routing необходимо помнить, что чем больше по размеру группы, тем эффективнее обслуживание вызовов. Это принципиально, иначе из мощного помощника Skill Based Routing превратится в существенную помеху. Поэтому управляющему персоналу операторского центра всегда приходится балансировать между специализацией и универсальностью своих сотрудников.
Для того чтобы не быть голословными, подтвердим это положение наглядным примером. Предположим, что в некую гипотетическую компанию ежедневно поступает 2000 вызовов со следующими параметрами (табл. 4.8).
Таблица 4.8. Параметры нагрузки для гипотетической компании
Теперь подсчитаем требуемое число операторов в зависимости от различных способов разбиения их на группы: от одной группы (без всякого учета специализации) до четырех.
Воспользовавшись для расчета упомянутым в главе 2 сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующую таблицу (табл. 4.9).
Таблица 4.9. Сравнительные данные по числу операторов при различных способах их разбиения на группы
Для каждой группы рассчитаны два варианта: максимальный, при котором очень высок процент вызовов, получающих немедленный ответ (т. е. не ждущих в очереди ни секунды), и минимальный, при котором допускается, что 12–15 % вызовов будут некоторое, весьма небольшое время (несколько секунд) ожидать ответа оператора.
Таким образом, мы видим, что без учета специализации, когда все операторы работают в составе одной общей группы, требуется минимальный штат сотрудников: всего 22 человека. Худшим вариантом для данного примера с точки зрения численности персонала является разбиение операторов на 4 группы – в этом случае требуется от 32 до 36 операторов. Разница между лучшим и худшим вариантами составляет 14 операторов. Не правда ли, это довольно существенно? Но еще раз подчеркнем: и худшим, и лучшим эти варианты являются только с одной точки зрения, а именно – численности персонала. Весьма возможно, что с учетом сегментации клиентов эти варианты поменяются местами: худший станет лучшим и наоборот.
Так что же делать? Раз при использовании метода Skill Based Routing в большинстве случаев требуется больший штат операторов, чем без него, то стоит ли вообще учитывать квалификацию операторов? Что лучше при обслуживании вызовов: специализация или универсальность (рис. 4.4)?
Рис. 4.4. Непростой выбор: специализация или универсальность?
На мой взгляд, ответ прост: использовать Skill Based Routing, безусловно, стоит, но только в тех случаях и в том объеме, в каком это продиктовано «производственной необходимостью», т. е. в строгом соответствии с требованиями бизнеса. И всегда нужно помнить: если «производственная необходимость» позволяет укрупнить группы, то это обязательно нужно сделать ради повышения эффективности обслуживания вызовов.
Двухуровневая структура операторского центра, или «Первая линия обороны»
Как мы уже отметили, одним из преимуществ метода Skill Based Routing является сокращение числа переводов вызовов. Иными словами, квалификация операторов должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство звонков можно было обслужить с первого раза, без перевода другому оператору.
Тем не менее часто бывает, что управляющие операторским центром сознательно идут на то, чтобы по крайней мере один перевод в процессе обслуживания вызовов встречался достаточно часто. Они делят весь персонал Центра обслуживания вызовов на две большие категории: операторы первого уровня и операторы второго уровня (или операторы поддержки).
Операторы первого, низшего, уровня создают, так сказать, «первую линию обороны». Только в том случае, если они не могут ответить на вопрос абонента, звонок переводится на оператора второго уровня. Естественно, что и при такой схеме может успешно работать принцип Skill Based Routing, для чего внутри каждой категории операторов создаются квалификационные группы. Однако перевод вызова от операторов первой группы к операторам поддержки всегда осуществляется вручную.
Хорошо это или плохо? Однозначного ответа нет, все зависит от конкретного операторского центра. Для больших Центров обслуживания вызовов такая схема часто работает неплохо. Операторы первого уровня, естественно, являются менее квалифицированными, к ним предъявляются меньшие требования, соответственно, таких сотрудников легче и быстрее найти и обучить. Кроме того, можно платить им меньшую зарплату. Поэтому их число гораздо проще и дешевле увеличивать, чем число операторов второго уровня. Таким образом, удается легче справиться с очередью на входе в ЦОВ.
Теперь сформулируем главные принципы, позволяющие эффективно организовать двухуровневую структуру обслуживания вызовов (рис. 4.5). Во-первых, необходимо следить, чтобы «первая линия обороны» не превращалась в «узкое горлышко широкой бутылки». Особенно этим грешат небольшие колл-центры. Устроят иногда из двух-трех девушек чистой воды коммутатор, а потом удивляются, почему клиенты недовольны обслуживанием.
Рис. 4.5. Организация двухуровневой структуры обслуживания
Во-вторых, не следует чрезмерно обольщаться динамикой очереди на входе в ЦОВ. Нельзя забывать о том, что если на входе клиент получил мгновенный ответ, а при переводе вызова на группу операторов поддержки прождал значительное время, то эффект от обслуживания сведется к нулю.
В связи с этим существуют два главных правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»:
1) число операторов первого уровня должно быть достаточным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»;
2) число операторов второго уровня должно быть достаточным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровневой схемы обслуживания. Иначе получается этакая «потемкинская деревня», когда на первом уровне клиентам пускают пыль в глаза за счет быстрого ответа, а на втором уровне обслуживание ничего, кроме раздражения, у них не вызывает.
