• время между написанием письма клиентом и ответом психолога может быть настолько значительным по протяженности, что описанная на момент написания письма ситуация может существенно измениться;
• специфика условий жизни в разных концах нашей необъятной страны может быть недоступна для понимания консультанта, он может не знать всех реалий контекста описываемой в письме ситуации, тех реальных обстоятельств, в которых живет его респондент, что существенно ограничивает возможности адекватного и эффективного ответа. В целом можно сказать, что данная разновидность дистантного психологического консультирования может быть эффективной как начальное звено психологической помощи клиенту, предполагающее дальнейшую возможность встречи лицом к лицу.
Телефонное консультирование имеет свою особую историю.
Во-первых, оно стало возможным только с момента массового распространения телефонной связи. Как средство дистантной психологической помощи оно стало активно распространяться в разных странах в период между 40—50-ми гг. XX в. Но наибольшую популярность телефонное консультирование приобрело только в 70—80-е гг. прошлого столетия. Телефонное консультирование (служба «Телефон доверия») официально возникло в России сравнительно недавно – в 1982 г., но к 1991 г. такую услугу уже оказывали 25 учреждений. Сегодня такая услуга есть практически во всех службах, занимающихся оказанием помощи людям (служба спасения, служба медицинской и социальной помощи, психологические центры и т. п.)
Во-вторых, этот вид консультирования, как правило, рассматривается как средство экстренной помощи. Изначально данный вид дистантной психологической помощи применялся в суицидальных центрах. Но по мере исследования его возможностей он стал применяться и в других учреждениях, оказывающих помощь людям. Основная тенденция его распространения проявилась в том, что телефонное консультирование стало применяться для оказания помощи различным группам населения, более всего нуждающимся в оперативной и эффективной поддержке. Так возникли различные «телефоны доверия»: для подростков, для пожилых, для одиноких и т. п.
Со временем определились и основные принципы организации телефонного консультирования как «телефонов доверия»:
1) принцип включенности в структуру определенной службы (медицинской, социальной, психологической,
спасения и т. п.). Это позволяло дифференцировать круг решаемых задач и подчинять их общим целям системы, в которую был включен «телефон доверия»;
2) принцип территориальной автономии. Опыт работы телефонного консультирования показал, что оно дает больший эффект, если это подразделение службы расположено территориально отдельно от других подразделений, но недалеко от мест частого (возможного) пребывания потенциальных клиентов (недалеко от центров досуга молодежи, от церквей, дискотек, магазинов и т. п.);
3) принцип абсолютной анонимности как гарантия высокой безопасности клиента и консультанта;
4) принцип невмешательства в судьбу клиента без его согласия и готовности (кроме случаев прямой опасности для жизни клиента).
Главная функция работника службы телефона доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами.
Основными принципами непосредственной работы телефонного консультанта являются:
1) постоянная доступность (люди, которые нуждаются в помощи, должны иметь возможность получить ее в любое время суток);
2) анонимность звонка (звонящий имеет право не называть свое имя);
3) уважение по отношению к звонящему (абонент принимается таким, какой он есть; любые формы давления на клиента со стороны консультанта абсолютно недопустимы);
4) защита звонящего (поэтому консультантами являются люди, прошедшие специальный отбор и профессиональную подготовку, обязанные постоянно повышать свою квалификацию).
Особенности работы консультанта, оказывающего психологическую помощь с помощью телефона, заключаются прежде всего в следующем:
а) основной способ оказания такой помощи ограничен только вербальным контактом;
б) работа ситуативна, т. е. консультант всегда находится в неопределенности как по поводу возможного начала, так и по поводу окончания контакта с клиентом. В связи с последним следует отметить, что именно поэтому работа консультанта, оказывающего психологическую помощь с помощью телефона, в основном построена на принципах краткосрочной интенсивной терапии и включает в себя следующие этапы:
1) начало и закрепление контакта;
2) оперативное определение степени серьезности проблемы клиента и возможного реального времени для ее позитивного решения;
3) закрепление позитивного отношения и создание основ для будущего контакта, для продолжения работы;
4) непосредственная помощь в решении проблемы;
5) усиление позитивных сторон процесса решения проблемы, собственно коррекционная работа;
6) совместная работа по определению плана перспективных действий, направленных на преодоление имеющихся психологических трудностей;
7) заключение: эмоциональная поддержка, косвенная суггестия уверенности.
Опыт работы телефонного консультирования в структуре разных служб показывает, что чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.
Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: это проблемы в личной жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.
Формы обращения, затрудняющие прямую работу консультанта с клиентом, обычно выглядят следующим образом:
• молчаливое обращение. Клиент долго молчит и не решается вступить в контакт. Основная задача консультанта в такой ситуации – найти язык, с помощью которого возникнет контакт. Например, специалист может предложить клиенту отвечать стуком на его вопросы: согласен (да) – один стук по трубке; не согласен (нет) – два стука и т. п.;
• замаскированное обращение. Здесь клиент вступает в контакт, но не от своего имени, а вроде как посредник между нуждающимся в помощи (его другом, родственником и т. п.) и консультантом. Консультант в таких случаях обычно вынужден соглашаться с такой позицией звонящего и работать вроде как через посредника;
• «суицидальный звонок». Сам по себе факт звонка означает, что звонящий еще не готов к суициду и обратился к консультанту как средству «последней надежды», чтобы он его спас, помог выйти из ситуации, в которой сейчас находится клиент.
Основным профессиональным средством психолога в такой службе является беседа с абонентом.
Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то, что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, телефон доверия воспринимают как аналог службы секса по телефону).
Зачастую разговор для психолога начинается с того, что нужно просто-напросто успокоить клиента, который бывает не способен сформулировать проблему, по поводу которой он звонит. Иногда этой цели посвящается весь разговор. В то же время, в некоторых случаях звонок по телефону доверия является для человека последней попыткой найти помощь, и в такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его задуматься о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства.
В принципе, консультанты стараются не давать каких-либо советов, касающихся жизни абонента. С другой стороны, консультант может предложить абоненту обратиться в службы, которые специализируются на более узком круге проблем и могут подробнее разобраться в проблемах звонящего.
Психолог может назвать свое имя, и иногда, если абонент повторно обращается в эту же службу, он просит соединить его с тем же человеком, с которым он разговаривал в прошлый раз. Обычно у каждого работника телефона доверия есть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени.
Важно понимать, что личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается. Если психолог решит провести такую встречу (что, правда, случается весьма нечасто), то она будет просто частью его личной жизни в свободное от работы время.
