Корпоративный стандарт управления задачами подразумевает достаточно простые вещи.
– Материализация всех поручений руководителя в едином хранилище. В большинстве случаев наиболее простым и удобным в использовании хранилищем является Outlook. Его преимущества – мировой стандарт «де-факто»; знакомство с ним (хотя бы как с почтовой программой) абсолютного большинства нынешних и будущих сотрудников организации; возможность видеть поручения в той же программе, с помощью которой происходит управление электронной почтой, календарями и контактами; абсолютная взаимосвязанность с внешним миром (все чаще я вижу, как встречи и задачи через Outlook ходят между компаниями, а не только в рамках одного предприятия). Иногда удобным носителем для поручений являются SharePoint либо Lotus. Если часть задач управляется с помощью других систем (CRM, программы для управления проектами и т. п.), необходимо отдельно прорабатывать вопрос «разграничения полномочий» между системами или их интеграции.
– Тематические выборки в различных управленческих ситуациях. Одним кликом мышки руководитель может получить выборку задач: по подчиненному, с которым он в данный момент общается; по проекту, которому посвящена проводимая в данный момент планерка; по филиалу, с сотрудником которого ведется телефонный разговор или организована скайп-сессия, и т. д. В Outlook такая возможность обеспечивается настройкой так называемых пользовательских представлений. Пример использования генеральным директором ОАО «Организация Времени» выборки «По подразделениям» для контроля выполнения поручений можно увидеть на рисунке ниже.
– Регулярный предупредительный контроль. О задаче необходимо напоминать подчиненным заранее и неоднократно, чтобы гарантировать ее выполнение в нужный срок. Постепенно система контроля повысит исполнительскую дисциплину и снизит необходимость таких напоминаний. Руководителю также полезно в каждый момент выполнения задачи понимать ее текущий статус, возможные проблемы и т. п.
Если у руководителя есть секретарь, значительный объем технической работы можно делегировать ему. Как именно поручения от руководителя попадают к секретарю (через Outlook, с помощью диктофона, бланка контроля поручений и т. п.) – отдельный вопрос, требующий проработки при настройке контроля поручений.
Чтобы система работала эффективно, стандарт управления задачами обязательно содержит раздел «Правила отчетности по поручениям». Когда сотрудник имеет право отметить задачу как выполненную, какие промежуточные отчеты он должен фиксировать в теле задачи, как запрашивать изменение срока и т. д. – все это должно быть урегулировано стандартом.
Оцените эффективность. Случалось ли вам просыпаться в воскресенье на даче с мыслью «а не забыл ли Петров отправить/согласовать/подписать…»? Или, видя в коридоре Петрова, вспоминать, что он должен был что-то сделать «ко вчера»? Или, отпуская Петрова с совещания, мучительно думать «что-то я еще от тебя хотел»
Одна из серьезнейших причин стресса, выгорания на работе, синдрома хронической усталости – перегруженность головы руководителя множеством вопросов, ощущение постоянной тревоги от того, что что-то может быть не выполнено или выполнено не в срок. Устранение этого постоянного стресса, которое достигается благодаря контролю поручений, очень трудно оценить в деньгах. Здоровье и удовольствие, получаемое от каждого момента жизни, – бесценны.
Домашнее задание: вспомните какой-нибудь яркий случай из вашей практики, когда просрочка в исполнении задачи, или незаблаговременность ее исполнения, или просто потерянная, забытая задача привели к заметному финансовому или репутационному ущербу для вас, вашего подразделения, вашей компании.
3. Стандарт управления совещаниями
Полностью он называется «Стандарт подготовки, проведения и отслеживания результатов совещаний». Основные аспекты, которые регулирует этот стандарт, перечислены ниже.
– Кто и как инициирует совещания, как готовит их, в каком виде и за какой срок участникам присылается повестка; по какому принципу выбираются участники, как они могут отказываться от участия или заменять себя заместителями.
– Как ведется совещание исходя из его формата (планерка, мозговой штурм, информационное собрание, стратегическое совещание); как фиксируются «в режиме реального времени» решения, как они вносятся в систему контроля задач.
– Как и кем отслеживаются принятые на совещании решения, кто контролирует исполнение.
Очень полезной функцией при сопровождении совещаний бывает автоматическая генерация из Outlook формальной корпоративной отчетности: планов, отчетов о выполненных задачах, протоколов совещаний и т. п. К сожалению, это не штатная функция Outlook, а надстройка-макрос, разработанная «Организацией Времени». Ее установка включается в общий список работ при настройке контроля поручений.
Одним из резервов эффективности, названным в ходе диагностики членами правления Байкальского банка Сбербанка России, было долгое формирование протоколов после заседаний, которое могло занимать до нескольких дней (уточнение формулировок, сроков и т. д.), что замедляло выполнение задач. Также было неудобно работать с протоколами в виде документов Word впоследствии, когда требовалось проанализировать исполнение решений, получить картину по какому-либо вопросу.
В ходе внедрения стандарта управления совещаниями была принята и внесена в регламент следующая модель действий. Поручения создаются в ходе совещания сразу в Outlook секретарем правления, причем окно Outlook выведено на большой экран, все видят формулировки, сроки, ответственных, могут внести свои уточнения. В конце заседания протокол принятого в банке официального формата на бланке Word создается автоматически из Outlook, подписывается и приобретает «силу закона».
Задачи сразу после совещания исполнители получают в их Outlook, содержание задач очевидно и не допускает разночтений. При этом исполнение задач контролируется секретарями в соответствии с корпоративным стандартом управления задачами, а к следующим совещаниям готовятся тематические выборки.
Возможность создавать формальные документы из задач Outlook экономит десятки и сотни человеко-часов времени сотрудников на «писанину», при этом делая отчетность более актуальной и адекватной. Кроме того, это позволяет связать управление задачами с KPI (ключевыми показателями эффективности) сотрудников и отделов, системой мотивации, системой планирования.
Для председателя правления одного из российских банков была разработана система контроля поручений, позволявшая с помощью экспорта поручений из Outlook в Excel и автоматизированного управленческого анализа (учитывающего «вес» поручения, просрочку в исполнении и т. п.) ежемесячно строить рейтинг эффективности сотрудников. Система оказалась настолько простой и прозрачной, что через некоторое время к этому рейтингу были привязаны элементы денежной мотивации: часть квартальной премии сотрудника стала зависеть от коэффициента исполнения поручений.
4. Стандарт коммуникации
В современной динамично развивающейся компании люди активно обмениваются информационными сигналами: электронными письмами, телефонными звонками, СМС-сообщениями. Это ускоряет работу и повышает эффективность компании. Но… снижает личную эффективность.
Замечали ли вы, что по-настоящему поработать вам удается до начала официального рабочего дня и после его окончания? Когда офисы пустеют, клиенты не звонят, коллеги не забегают – только тогда можно сосредоточиться на «важном, но не срочном». А официальный рабочий день тратится на непрерывную отработку внешних сигналов, которые поступают в среднем раз в 8–10 минут.
Если вы проведете хронометраж, вы увидите, что значительная часть этих прерываний исходит не от клиентов, а от своих же коллег. Устранить эти непрерывные «дергания» друг друга призван стандарт коммуникаций. Вот лишь некоторые вопросы, на которые он отвечает.
– В каких случаях какие информационные каналы использовать: ICQ, скайп, e-mail, назначение задачи или встречи в Outlook, телефон, – чтобы минимально нарушить рабочий режим коллеги, но при этом максимально быстро и эффективно обменяться информацией?
– Как регулируется срочность коммуникаций? Например, насколько быстро нужно отвечать на e-mail’ы (и какую частоту проверки почты устанавливать в Outlook), согласно каким критериям использовать признак «Важное» в письме (и требует ли такое письмо более срочного ответа)?
