4. Когда звоните, дайте телефону прозвонить по крайней мере пять раз, прежде чем опустите трубку. Большинство людей находится от телефона далеко; они испытывают большую досаду, когда им приходится, бросив дела, нестись к телефону только для того, чтобы услышать короткие гудки. Дайте тому человеку, которому вы звоните, возможность дойти до телефона из любой части его дома.
5. Если вам отвечает незнакомый голос, не спрашивайте «Это какой номер?» или «Кто это?». Следует назвать себя и выразить просьбу поговорить с тем человеком, которому вы звоните. Если ваш номер набран по ошибке, вы вполне вправе не называть свой телефон и свое имя.
6. Звонящий должен помнить, что телефон – это не видеофон, и потому следует сразу назвать себя, поскольку далеко не всегда человека можно сразу узнать по голосу.
7. Всегда (конечно, за исключением пожара) звонящий должен поинтересоваться, в удобное ли он звонит время, если только разговор не занимает больше времени, чем чтение данного предложения. Всегда существует вероятность того, что у того, кому вы звоните, плохое настроение или есть другая причина, не располагающая к беседам.
Ответы и отказы. Телефон очень удобен для общения, но тот, кому вы звоните, не телефонный оператор. Он вовсе не обязан отвечать на звонок. Существует огромное число обстоятельств, при которых телефонную трубку не поднимают. В одноактной опере Джана Кала Менотти «Телефон» есть такой эпизод. Главный герой никак не может сделать предложение о браке, так как объяснение постоянно прерывается телефонными звонками. Он в отчаянии бросается вон, для того чтобы заполучить полное внимание своей возлюбленной, позвонив по телефону.
Если телефонный звонок раздается во время разговора, не следует прекращать разговор чересчур поспешно. Весьма неуважительно по отношению к гостю обрывать его на полуслове, середине фразы и спешить к телефону со скоростью пожарного, вызванного по тревоге. Такое поведение подразумевает, что и к гостю, и к тому, что он хочет сказать, относятся без внимания.
Как в частной жизни, так и в деловой практике встречается множество ситуаций, когда звонок прерывает разговор. Самое худшее, что может сделать в подобном случае посетитель, – это поспешить закончить фразу.
Деловые звонки. Главным отличием делового звонка является необходимость полного представления: следует назвать свою фамилию и должность, если только деловые партнеры не знакомы настолько, что используют имена. В некоторых случаях необходимо сообщить и название фирмы.
Секретари и телефонистки. Существуют особые правила, которыми должны руководствоваться работники первой линии обороны против ненужных звонков. Следование этим правилам – или не следование – само по себе является одной из характеристик данной фирмы. Если звонящий не сообщает своего имени, секретарша или телефонистка должна сказать что-либо вроде «Пожалуйста, кто звонит?» (нельзя бесцеремонно интересоваться «Кто это?» или задавать зловещий вопрос «Как, вы сказали, ваше имя?» – который словно подразумевает, что звонок был из потустороннего мира). Если шеф отсутствует или занят, секретарша говорит что-либо вроде «Господина… сейчас (здесь) нет. Могу я помочь вам?» или «Он говорит по телефону. Желаете подождать?» (но никогда – «Его здесь нет» или «Вы должны подождать». Многие люди не выносят слова «должны»). Не следует говорить «Пожалуйста, подождите. Он сейчас подойдет», если начальник долго не сможет взять трубку.
Мешающие и странные звонки. Пока что нет объяснения тому, что с каждым годом растет число звонков от людей со странностями. Эти звонки могут и раздражать, и пугать. Особенно сильно мешают звонки от ненормальных или просто неумных людей, которые выбирают наугад телефон по телефонной книге и начинают оскорблять собеседника. Порой, позвонив, эти люди просто молчат. С подобными звонками следует поступать только одним образом – немедленно положить трубку. Не задавайте вопросов. Не отвечайте на вопросы. Не пытайтесь оправдываться и не отвечайте оскорблением на оскорбление. Ответ только вдохновляет звонящего. Если звонящий отказывается назвать себя, сразу кладите трубку.
Если звонки продолжаются, позвоните в телефонную компанию и спросите, как вам следует поступить. Существуют способы идентификации звонящего, которые включают специальное устройство, определяющее номер во время звонка.
Серьезность данной проблемы не следует недооценивать. Среди молодежи весьма популярны звонки незнакомым людям. Это считается чем-то вроде безобидного спорта на дому.
Разъединение. Если линию разъединили, звонит тот человек, который звонил до разъединения.
Завершение разговора. Существует общее правило: тот, кто звонит первым, прекращает разговор. Но если строго следовать этому правилу, то никто из нас так и не смог бы отойти от телефона, и поэтому каждый может в случае надобности прервать беседу в вежливой форме. Очень занятый работник может сделать намек на то, что готов прервать разговор, словами «Спасибо за звонок». В неделовой жизни чаще встречаются более вежливые варианты типа «Я так рад, что ты позвонил! Нам надо чаще перезваниваться». И конечно, всегда допустимо прервать разговор с речистым говоруном каким-либо приемлемым для данного случая объяснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я должен спешить на встречу».
Разговор следует завершить словами извинения, чтобы собеседник не остался в недоумении – разговор окончен или же линию внезапно разъединили. Нельзя просто вешать трубку, не завершив разговора.
Параллельные телефоны. Подслушивание по параллельному телефону – если даже говорящий об этом и знает – является совершенно недопустимым.
Гости. В обычных обстоятельствах гости не должны использовать телефон без особого на то разрешения. Если гость попросил кого-либо позвонить себе в тот дом, куда он отправляется в гости, он информирует об этом хозяина сразу же по прибытии. Существует строгое правило, что гость должен оплатить междугородний звонок перед тем, как покинет чужой дом. Недопустимо просить хозяина или хозяйку прислать счет при его получении.
Телефонистки. Телефонистки являются одними из самых подготовленных лиц из всего обслуживающего персонала. Обычно вежливость по отношению к ним окупается с лихвой. В общении с телефонисткой следует использовать простой язык, иначе можно получить ответ вроде того, что выдала одна телефонистка на очень путаную просьбу: «Может быть, вы сделаете другой заказ?»
Просьба об обратном звонке. Согласно правилам, если кто-либо звонит с желанием поблагодарить, но данное лицо отсутствует, то не стоит передавать просьбу перезвонить. В подобных случаях либо оставляют сообщение с выражением благодарности, либо звонят позже в надежде застать человека, сделавшего любезность звонившему. Когда человек, которому звонят, спрашивает: «Могу я вам перезвонить?» – особенно если за этим не следует разъяснений, – это служит явным знаком, что данный человек в данное время занят каким-либо срочным делом или же находится в неудобной для разговора ситуации. В этом случае лучше всего либо дать, по возможности, краткий ответ: «Я буду здесь в течение часа», либо сообщить номер, по которому вас можно застать в ближайшее время.
Продавцы, просители и изучающие общественное мнение. Все полученные звонки в той или иной мере являются вторжением в личную жизнь и всегда причиняют определенное неудобство. Звонки, сообщающие, что вы «выиграли» три свободных от платы урока танцев или что-либо в этом духе, являются не чем иным, как досадной помехой. Некоторые звонки могут просто выводить из себя. С другой стороны, продавцы по телефону зарабатывают этим себе на жизнь; возможно, телефон – это единственный путь реализовать их продукцию, и потому к подобным звонкам следует относиться с пониманием. Не стоит тратить и свое время, и время продавца, а лучше всего сразу сказать «Благодарю вас, мне это не интересно», но не бросать трубку без ответа.
Члены благотворительных и политических организаций обычно выполняют свои функции безвозмездно, стремясь выполнить свой гражданский долг, как они его понимают. Но вы не обязаны выслушивать их, однако эти пекущиеся об общественном благе люди заслуживают того, чтобы разговор с ними был прерван обязательно в вежливой форме.
Изучение общественного мнения путем опросов по телефону является весьма важным делом, выполняющим много полезных функций. Когда это не вызывает трудностей, вполне можно ответить на вопросы, не имеющие личного характера, к примеру какие телевизионные программы в семье смотрят чаще всего. Сотрудничество с телезрителями может способствовать повышению уровня программ. Но всегда следите, не имеют ли вопросы со стороны незнакомого лица сомнительный характер. Крайне неразумно рассказывать о планах на отпуск и о других случаях, которые требуют отсутствия в доме. Любимой уловкой взломщиков является звонок из «бюро изучения общественного мнения», когда с помощью нескольких невинных вопросов типа «Сколько вечеров в неделю ваша семья ужинает в ресторане (ходит в кинотеатр и так далее)?» взломщик получает всю информацию о самом лучшем времени для проникновения в дом.
