Мы называем их динозаврами. Не берите с них пример! Вовремя пригасите свой личный интерес. Сосредоточьтесь на своем желании искренне помочь человеку. Задавайте ему вопросы, начинающиеся словами «кто», «почему», «что», «где», «когда» и «как», чтобы получить всю нужную информацию. Мы называем этот прием «чисткой луковицы»: задавая очередной вопрос, вы словно снимаете еще один слой шелухи. Научитесь задавать простые вопросы по существу. Внимательно слушайте ответы. Помните: самое важное обычно скрыто от поверхностного взгляда. Те же приемы использует психотерапевт, чтобы понять, почему разладились отношения или возникла депрессия. У судебных юристов подобный прием называется процессом расследования. На его основе они выстраивают крепкую линию защиты или обвинения в суде.
Похожее происходит и в бизнесе. Только полностью понимая и ценя потребности тех, с кем общаетесь, вы можете предложить им свое решение проблемы, товар, услугу.
В процессе сбора информации не забудьте задать два важных вопроса. Первый: какая главная задача стоит сейчас перед вами? По нашим наблюдениям, этот вопрос способствует взаимопониманию. Но при одном условии: задавать его надо опять же с искренним интересом – если он прозвучит вяло, как клише из старого учебника по продажам, собеседнику не захочется отвечать…
Второй важный вопрос звучит так: каковы ваши главные цели на ближайшие годы? Если вы создали прочное взаимопонимание в первые десять минут разговора, усмирили свое желание поскорее продать товар и продемонстрировали искренний интерес к бизнесу собеседника, он наверняка расскажет вам куда больше, чем кажется.
Еще несколько советов по поиску информации. Во-первых, не перебивайте собеседника постоянными дополнительными вопросами. Во-вторых, чем больше вы будете ссылаться на слова собеседника, тем комфортнее и спокойнее будет протекать ваше общение. Так возникает волшебный компонент под названием «доверие». Когда оно появится, перед вами распахнутся двери к новым возможностям, ведущим к крупным успехам.
2. Не бойтесь «бизнес просьб»!
Впечатляющие данные статистики: в подробностях расписав собеседнику свой товар или услугу, более 60 % менеджеров по продажам не просят потенциального клиента сделать заказ. Это дурная привычка, которая может в конце концов привести вас на мусорную свалку бизнеса.
Опять же берите пример с детей! Они – прирожденные торговцы. Вот зарисовка из жизни.
…Жаркий июльский полдень. На поле идет игра в гольф. Зона первого удара рядом с шестой лункой находится вблизи ограждения. По другую сторону ограды за маленьким деревянным столиком сидит шестилетняя девочка. Зовут ее Мелани. На столе перед ней два больших пластиковых кувшина – один с холодным чаем, другой с лимонадом. Пока наша четверка ждет, когда другая команда сыграет эту лунку, она с улыбкой спрашивает: «Хотите попить? Холодный чай или лимонад?» Она наливает нам напитки и, протянув руку сквозь прутья, говорит: «Двадцать пять центов за стакан, пожалуйста». Мы просовываем через забор четыре долларовых купюры. Аккуратно сложив деньги в небольшой кошелек, она передает нам напитки и говорит: «Удачного дня!» Сдачи мы не получаем. Но кто станет жаловаться? С таким обслуживанием она вполне заслужила свои 45 % на чай.
Всегда просите о содействии.
Всегда!
По-вашему, как часто она предлагает свои услуги? Правильно: каждый раз, когда очередной игрок оказывается у забора. Эта маленькая бизнес-леди не проходила десятинедельных курсов по обучению технике продаж – у нее все получается само по себе. Мы все можем у нее поучиться. Во-первых, она выбрала отличное место. Во-вторых, ее услуги в жаркий день очень востребованы. И она настолько уверена в себе, что даже не считает необходимым давать сдачу!
Подобно Мелани, всегда задавайте завершающий вопрос, чтобы окончательно оформить сделку. Не надо колебаний, не ходите вокруг да около и уж точно не ждите, пока вас попросят. «Хотите попробовать?» Это не агрессивный, не навязчивый вопрос. Если вы хорошо представили свой товар и его преимущества, большинство людей подумают: «А что мне терять? Возьму и попробую!» Продавая свои программы и семинары, мы спрашиваем напрямик: «Хотите пройти следующую программу?» Если разговор застопорился, спросите просто: «Хотите купить?» Обратите внимание на то, что ваш заключительный вопрос, в отличие от предыдущих, с помощью которых вы выуживали информацию, должен быть рассчитан на ответ «да» или «нет».
3. Просите о письменных отзывах
Хорошо написанные и результативные свидетельства уважаемых людей обладают мощной силой. Они документально подтверждают качество вашей работы и рекомендуют вас как человека цельного, надежного и адекватного.
Но что удивительно – большинство бизнесменов пренебрегают этим отличным шансом обойти конкурентов. А ведь что нужно сделать – это всего лишь попросить! Сделать это следует сразу после того, как вы оказали отличную услугу, завершили крупный проект, уложившись в бюджет, прошли лишние пару километров, чтобы помочь человеку… В этих обстоятельствах люди будут рады отблагодарить вас за приложенные усилия.
Как добиться благодарности? Просто спросите, не согласится ли клиент оценить качество вашего товара или услуги, а также добавить к оценке какие-либо ценные замечания. Запишите его слова. Спросите и о конкретных результатах, которых он добился с вашей помощью…
Например, тренер по продажам, только что окончивший трехмесячную программу по организации системы продаж быстро растущей компании, может спросить: «Какие результаты вы увидели за последние два месяца?» Менеджер по продажам, вероятно, ответит: «С тех пор как вы стали делиться с нами своими идеями, наш общий объем продаж вырос на 35 % по сравнению с предыдущими месяцами».
Вот он – конкретный, измеримый результат! Откажитесь от цитирования общих фраз типа «Программа была отличная и всем понравилась». Такие утверждения мало воздействуют на читателя. Но если у вас есть команда специалистов по продажам, которым нужна помощь, то, прочитав о том, как у кого-то прибыль выросла на 35 %, они наверняка подумают: «Это то, что нам нужно! Если сработало у них, может получиться и у нас – как бы связаться с этим тренером?»
Закончив мини-интервью по телефону, предложите собеседнику написать отзыв самостоятельно. Во-первых, это сэкономит время и силы вашего клиента (особенно если он к тому же не слишком хорошо умеет писать увлекательные отзывы). Во-вторых, у вас появляется возможность составить отзыв так, чтобы он был особенно внушительным. Подготовив, отправьте его клиенту на одобрение – пусть он отпечатает его на своем бланке и подпишет.
Заведите привычку собирать положительные отзывы. Храните их в специальной папке на столике в приемной либо вставьте в рамки и повесьте на стену для всеобщего обозрения. Самые важные комментарии выделите маркером. Все ваши рекламные материалы должны содержать хотя бы по три положительных отзыва, оформленных соответствующим образом.
Также хороший вариант – выбрать десять самых впечатляющих фраз из десяти разных отзывов и разместить их на странице с именами своих клиентов. Еще лучше – приложить к ним небольшие фотографии клиентов. Если ваш товар легко сфотографировать, например это автомобили или мебель, сделайте фотографию вашего нового клиента, сидящего в машине или за шикарным новым обеденным столом. Визуальная информация воспринимается быстрее.
Обратитесь к надежным людям
Неизгладимое впечатление на ваших потенциальных клиентов способны произвести и комментарии местных знаменитостей, а также признанных корифеев вашей отрасли. Кроме того, отзывы можно разделить на категории. Если у вашего товара или услуги несколько преимуществ – например, отличное качество услуг, цена, своевременная доставка, – представьте каждое из них отдельно. Если клиента интересует одно конкретное преимущество, вы можете показать несколько отзывов, демонстрирующих именно его.
Существуют простые способы заметно расширить ваш бизнес. Так воспользуйтесь же ими и пообещайте себе отныне просить клиентов о благодарственных отзывах!
4. Получите рекомендации у лучших
О важности рекомендаций в мире бизнеса известно почти всем. Это самый простой и дешевый способ обеспечить себе рост и успех на рынке. Однако, по нашему опыту, лишь одна из десяти компаний разрабатывает свою систему для получения рекомендаций. Почему?
Причина та же – страх быть отвергнутыми. Мы уже говорили о важности работы с ключевыми клиентами – теми, кто с радостью даст вам рекомендации, ведь вы так хорошо с ними обходитесь! Почему же вы не просите их? Может быть, не до конца осознали грядущие вслед за этим выгоды?
Все успешные бизнесмены знают, что просить рекомендации – важная часть общей маркетинговой стратегии. Эта привычка способна резко повысить ваш доход.
