Очень сложно обсуждать фонетические методы в письменной речи, но мы попробуем. Чтобы клиент купил у вас, он должен понять вас. Чтобы он понял вас, вы должны четко произнести информацию. Здорово, если вы привыкнете общаться с клиентами по телефону, артикулируя. Старайтесь произносить слова максимально четко, не глотая окончаний. Если вы представляетесь, то произносите четко свое имя и название компании.
Задаем вопросы. Как большинство юристов ведет общение по телефону? Примерно так: «Добрый день, меня зовут Иванов Иван, и я из компании «Юридический советник», мы занимаемся юридическим обслуживанием предприятий и хотели бы Вам предложить наши услуги…» Иной раз у меня складывается ощущение, что многих просто заклинило и они не могут остановиться в своем словесном поносе.
Почему так происходит? Просто многие коллеги настолько боятся телефонных продаж, что пытаются «выплеснуть» на клиента всю заготовленную информацию и скорее завершить разговор. Да, так проще.
Как исправить ситуацию? Переходите от монолога к диалогу – задавайте вопросы своим клиентам. Мы в этой книге достаточно подробно рассмотрели, как и зачем работают вопросы при продаже юридических услуг. Помните, продажи по телефону не исключение и идеальной является ситуация, когда 80 % разговора говорит ваш собеседник. Как этого добиться? Мы это уже проходили: задавать вопросы.
Держим паузу. Задали вопрос? Собеседник отвечает? А теперь укусите себя за язык и молчите, пока ваш собеседник не выговорится. Очень часто юристы совершают критическую ошибку в переговорах: перебивают клиента, не дав ему ответить на вами же поставленный вопрос.
Все записываем. Есть забавное армейские выражение: «Записывайте! Даже самая острая память тупее самого тупого карандаша». Когда вы ведете переговоры по телефону с потенциальным клиентом, вы испытываете стресс. Старайтесь, когда говорите по телефону, одновременно вести записи. Особенно фиксируйте имена ваших собеседников. Это позволит вам избежать ненужных конфузов.
Избегаем разговора о цене. С чего начинаются или к чему сводятся многие разговоры? Чаще всего к банальному «А сколько стоит?» Мы уже разбирали с вами, что желание узнать цену – это один из сильнейших мотиваторов к общению. Проблема в том, что если мы скажем человеку цену по телефону, то в большинстве случаев мы его уже не увидим. Почему? Да все просто. Человек удовлетворил свое любопытство и пошел гулять дальше. Помните, телефонные переговоры – это только установление контакта с потенциальным клиентом. Обсуждение цены услуги должно происходить при втором и третьем контакте и желательно в офисе.
Исходя из этого вы должны всячески избегать называть цену по телефону.
«Если не секрет…» Иногда в телефонном разговоре нужно узнать важную информацию, о которой в лоб спросить неудобно. Например, вас может интересовать ФИО директора, чтобы переговорить с ним напрямую. Часто бывает, что нам необходимо выяснить бюджет клиента, которым он располагает. Узнать с ходу такую информацию не получится. Вы не можете просто взять и спросить: «А сколько у Вас денег?» или «А какой у Вас бюджет?» Такой напор просто неприемлем в телефонных переговорах.
Простой трюк, который мы можем использовать, – это метод «если не секрет…». Например, спросите секретаря: «Если не секрет, как зовут Вашего директора?» Подобная фраза значительно увеличивает шансы получить положительный ответ.
Не заставляем ждать. Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.
Проговариваем происходящее. Иногда нам действительно приходится растягивать диалог с клиентом, например, подыскивая какую-нибудь информацию. Старайтесь в этот момент не создавать гробовую тишину, а проговаривайте происходящее, чтобы создать комфортную атмосферу для общения с клиентом: «Сейчас, секундочку, я открою файл…», «Сейчас я посмотрю наше коммерческое предложение и расскажу Вам подробно…»
4.5. ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ
Исходящие звонки – это способ найти клиентов по холодной базе. Да, это сложный способ, да, не самый приятный, но он работает.
Давайте рассмотрим практические аспекты, которые мы используем в работе, чтобы сделать исходящие звонки эффективными.
Все дело в подготовке. Я уже не удивлю вас, если повторюсь, что хорошая подготовка к звонкам заложит эффективность в вашей работе. Как же мы на практике готовимся к эффективным кампаниям по обзвону клиентов?
Хорошая качественная база – это фундамент. Составьте портрет идеального клиента. На основании данных метрик создайте базу потенциальных клиентов. Например, вы хотите клиентов на взыскание долгов. С какой минимальной суммой долга вы работаете? В каких регионах вы готовы представлять интересы клиента?
Ответы на эти вопросы позволят вам конкретизировать портрет вашего клиента и собрать актуальную базу.
Как еще можно отсеять ненужных клиентов? На практике мы используем такие системы, как «Контур-Фокус», которые позволяют нам получить доступ к финансовой отчетности. Например, очень часто в проектах мы не берем компании, у которых отчетность не сдается либо обороты компании кажутся «смешными».
Важным шагом является выявить ЛПР (лицо, принимающее решения). На практике эффективней сразу обратиться к руководителю, чем вести переговоры с секретарем, который часто оказывается тупым. Для поиска ФИО подходит анализ выписки, сайта компании.
Двухшаговые звонки. Иногда получается так, что нам не удается найти имя ЛПР. Например, компания достаточно крупная и генеральный директор, указанный в выписке, не отвечает за юридическую работу. В таких случаях мы прибегаем к хитрости и используем двухшаговые звонки.
Фактически мы придумываем «легенду» и работаем как разведчики, пытающиеся узнать важную информацию. Кем мы только не представлялись на практике! И специалистами налоговой, которым нужно отправить на руководство пакет документов, и службой судебных приставов… Все эти методы позволяют нам получить информацию о нужном ЛПР.
