Перед началом разговора следует дать слушателю (слушателям) посмотреть на себя секунд 15–20. Затем, если получится, можно улыбнуться и… начать изложение предложения.
В самом начале выступления стоит также попробовать расположить к себе клиента, употребив неназойливую шутку, имеющую отношение к делу или к погоде. Можно сказать что-нибудь откровенное о своих чувствах на этой встрече. Такой подход помогает подчеркнуть то, что агент – такой же человек, как клиент, и не имеет над ним какого-либо превосходства (на практике агентов, к сожалению, частенько «заносит»).
Не будет лишним сказать что-нибудь типа: «Рад, что вы нашли время…», «Приятно, что вы пошли навстречу…», «Надеюсь, что вы не пожалеете потраченного на меня время…» и т. д.
Однако следует ограничиться одной фразой – нельзя тратить время впустую.
Главное – на протяжении всего изложения предложения сохранять связь с клиентом. То есть агенту нужно постоянно поддерживать его интерес, ориентируясь на соответствующие потребности и проблемы. Для этого нужно использовать слова, которые привлекут внимание клиента – «вы», имя клиента, название его фирмы, имя начальника или хозяина, название продуктов или услуг компании, имена конкурентов, а также слова – «деньги», «прибыль», «эффективность», «успех», «карьера», «журналисты», «рейтинг» и т. д.
Если на встрече присутствует несколько представителей клиента, то обращаться к ним нужно как к одному человеку. Тогда каждый из них будет ощущать себя так, как будто говорят только ему персонально.
Человек должен быть в постоянном внимании к тому, что говорит и показывает агент. Поэтому продавцу рекламы не стоит читать свое подготовленное предложение, как не стоит и пытаться декламировать его, выучив наизусть. В таком случае у слушателя возникнет вопрос: «Зачем надо было встречаться, если можно было всю информацию получить в письменном виде и не тратить столько лишнего времени?»
Вместе с тем не стоит избегать цитат полностью. Чтение небольших справок и цифр придает информации агента большую достоверность.
И сам агент должен выражать полную убежденность в верности излагаемого им. Уверенность передается. Если продавец рекламы высказал веские аргументы, но неуверенным голосом, то у клиента может появиться подозрение, что от него что-то скрыли. И он либо попытается выяснить, что именно, либо, не утруждая себя, отвергнет предложение.
Неуверенность легко обнаруживается по использованию при описании дел выспренных или заезженных выражений, рассчитанных на то, чтобы создать особое впечатление, например:
Агент:
«В нашей газете – лучшей не только в районе, но и во всем крае – рекламируются самые избранные клиенты. Мы проводим классные рекламные кампании. О таких результатах многие фирмы только мечтают. А нам ничего не стоит…»
В выступлении агента не должно быть места и двусмысленности. Все должно быть четко и ясно. Соответственно и вся речь продавца рекламы должна быть сжатой, ясной, живой, энергичной. Для этого будут полезны также в меру используемые специальные выразительные жесты, поддерживающие словесные формулировки и совместно с ними создающие запоминающиеся образы. (Одновременно следует избегать применения таких жестов-паразитов, как потирание рук, подергивание уха, игра ручкой или указкой.)
По ходу выступления важно менять темп речи. Это придает ей выразительность. Слушатели в такие моменты оживляются и лучше воспринимают излагаемое.
Агент должен иметь в виду, что уровень внимания слушателя изменяется в течение сорокаминутного периода. Сначала он высокий. Затем в течение первых десяти минут медленно снижается. Далее до тридцать пятой минуты быстро снижается. И в последние пять минут резко повышается, вновь достигая пика.
В соответствии с этим основные факты, которые слушателю нужно запомнить, должны быть изложены в начале и в конце выступления. Но внимание не возрастет в конце, если слушатели не будут знать о том, что близится завершение выступления. То есть нужно сказать что-нибудь вроде: «И в последние десять минут мы поговорим…».
В середине выступления (между 10-й и 35-й минутами) следует всячески избегать монотонности, приводящей к скуке, вставлять побольше примеров, интересных иллюстраций.
Лучше, если на всю встречу, включая само изложение и последующее обсуждение, отводится не более полутора часов. Это то время, в течение которого люди могут, относительно не напрягаясь, сосредоточенно обсуждать проблемы.
В случае продолжительного изложения – до 3 часов – неплохо сделать один или два перерыва по 5-15 минут, чтобы слушатели обдумали услышанное, обменялись мнениями и просто отдохнули.
Обычно для качественного изложения предложения вполне хватает 20–40 минут.
Изложение отдельных важных пунктов идет по той же схеме, что и предложение в целом: анонс, рассказ, суммирование сказанного, например:
Агент:
– Сейчас я покажу график публикаций…
– Вы видите, как даты публикаций связаны с…
– Вы видели график, который…
Таким образом удается повысить внимание и восприятие важных пунктов. Это относится как к большим отдельным темам, так и к конкретным пунктам.
На протяжении всего изложения предложения агент должен стараться говорить ровно и спокойно, твердым голосом. Лучше, если тон его чуть ниже обычного, тогда он звучит ровнее, тверже и убедительнее.
Говорить следует достаточно громко и четко, чтобы было слышно и понятно каждое слово. Однако не стоит повышать голос без необходимости. Также не стоит налегать на громкость в ущерб длительности звучания. Обычно в таких случаях возникает неприятная резкость.
Одновременно следует контролировать четкость речи. Агенту не пойдет на пользу, если по ходу изложения он будет бормотать, говорить в нос, запинаться, цокать, взвизгивать, скрежетать, шептать, шлепать губами, оглушать свою речь, обрывать предложения, фразы, слова; понижать голос в конце каждого предложения, создавая атмосферу скуки, тараторить или, наоборот, растягивать слова.
Вялая речь почти всегда говорит о вялости или лености выступающего. Слушатели теряют терпение, ожидая конца высказывания и боясь потерять смысл. Торопливость, быстрота, вызываемые робостью или безразличием говорящего, также раздражают их[3]. То есть говорить нужно динамично, но не быстро, давая клиенту время на восприятие информации.
Будучи уверенным и настойчивым, агенту необходимо оставаться вежливым, воспитанным. Люди не любят, когда с ними говорят менторским тоном. Поэтому агенту нужно остерегаться использовать поучительно-назидательные нотки, типа «Я знаю, что говорю. Слушайте и делайте…».
