Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого – посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу – и можете общаться с покупателями.
Рис. 35Система поддержки клиентов
Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com – оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).
Рис. 36Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.
Служба обработки заказов
Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес-процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес-процессов – закупка у поставщика → доставка на склад → доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» – будет замкнут.
Это очень ответственный момент – нужно очень подробно прописать все эти бизнес-процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, – функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm-Z (www.ritmz.ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес-процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет-магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.
Рис. 37Офис интернет-магазина
Аренда отдельного помещения для начинающего интернет-магазина может стать одной из наиболее затратных статей нестабильного бюджета.
Вместо того чтобы направить имеющиеся средства на развитие бизнеса, зачастую неопытные предприниматели одновременно с регистрацией бизнеса подыскивают помещение для аренды. Между тем в новых реалиях не только начинающий, но и давно работающий интернет-магазин может успешно обходиться без собственного офиса. На первый взгляд звучит странно, не так ли?
Для того чтобы разобраться в целесообразности аренды отдельного помещения, необходимо оценить затраты во всех случаях: при аренде офиса и при альтернативных способах ведения бизнеса.
Какие затраты предстоят владельцу интернет-магазина, желающему снять офис? Во-первых, единовременные стартовые: оборудование рабочих мест в офисе, подключение Интернета, телефона и т. п. Во-вторых, ежемесячные затраты: арендная плата, абонентская плата за Интернет и телефон. Для начинающего свою деятельность магазина стартовые затраты могут оказаться весьма ощутимыми, особенно если снимать офис (табл. 3).
Таблица 3. Сравнение затрат на арендованный и домашний офисы
Работать дома – одно удовольствие, особенно если есть свой кабинет. Однако проблема в том, что у себя дома не расположишь своего сотрудника.
Подключение Интернета в офисе может оказаться весьма дорогостоящим удовольствием – корпоративные тарифы всегда намного дороже домашних. Стоимость подключения телефона в офисном помещении тоже намного выше.
Таким образом, единовременные затраты на обеспечение работы арендованного офиса обойдутся интернет-магазину почти в 100 тысяч рублей с последующими ежемесячными платежами в размере 28 900 рублей.
Единовременные затраты на домашний офис составляют 2500 рублей (и далее 2600 рублей ежемесячно).
Это означает, что стартовые затраты на обеспечение работы арендованного офиса более чем в 30 раз превышают затраты на работу домашнего офиса, а ежемесячные расходы на работу арендованного помещения в 10 раз превышают затраты, возникающие при удаленной работе.
С появлением аутсорсинговых компаний, оказывающих массу услуг для интернет-магазинов, целесообразность обустраивать собственный офис (даже без привязки к немалым стартовым и ежемесячным затратам на аренду) можно поставить под сомнение. Мы считаем, что на первоначальном этапе указанные суммы можно израсходовать на более важные нужды молодого бизнеса....
Задание [8] Проанализируйте предложенные варианты доставки и оплаты товаров для вашего интернет-магазина и примите решение, как именно вы будете работать.
Запускаем трафик в интернет-магазин
Итак, сайт вашего магазина хорошо проработан, все разделы подготовлены. Может быть, мы и пропустили какие-то нюансы, но в общем и целом магазин готов к работе. Теперь ваша задача – сосредоточиться на запуске контекстной рекламы, чтобы пошли первые заказы и вы могли их отрабатывать, проверять логистику и на ее основе делать магазин еще более эффективным. Поэтому совет тем, кто еще не выполнил предыдущие задания, – доделывайте, дорабатывайте, но помните, что прежде, чем запускать контекстную рекламу, вам надо понять, что именно делают посетители на вашем сайте. Без этой информации вы можете впустую потратить большую сумму денег. Вам надо буквально своими глазами видеть, откуда посетители приходят в ваш магазин, по каким разделам они щелкают, сколько времени остаются на тех или иных страницах.
