Конечно, в разные периоды жизни операторского центра ключевые показатели производительности могут меняться. Если наступает пора жесткой экономии (допустим, при кризисе в экономике), то требования к уровню обслуживания снижаются (например, 80:40), а если компания может позволить себе некоторый «жирок», – ужесточаются (например, 80:10).
Стоит отметить, что, хотя Service Level тоже является усредненной величиной, все же он дает гораздо более полное представление об эффективности обслуживания, чем средняя скорость ответа.
Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности
Интересно посмотреть, как ведет себя уровень обслуживания при различных условиях, как влияют на него другие показатели производительности. В целом можно выделить следующие зависимости[10]:
1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот.
Давайте посмотрим, почему это происходит.
Дело в том, что низкий уровень загруженности операторов означает, что в данный момент в операторском центре наблюдается явный избыток сотрудников по сравнению с вызовами. Таким образом, каждый вызов в идеале получит немедленный ответ (я говорю «В идеале», поскольку нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор: кто-нибудь из операторов может пропустить вызов и т. п.), и уровень обслуживания, таким образом, повысится.
Получается, что чем меньше загружены операторы, тем выше уровень обслуживания. Отсюда понятно, что для поддержания его на уровне 100:00, как в службах экстренной помощи, в операторском центре всегда должен быть некоторый избыток операторов, чтобы в любой момент при поступлении вызова гарантированно нашелся свободный сотрудник.
Но для всех других организаций, кроме служб экстренной помощи, обеспечивать избыток операторов крайне нерентабельно, поэтому управляющему персоналу ЦОВ приходится балансировать между поддержкой высокого уровня обслуживания и достаточным уровнем загруженности сотрудников;
2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.
На рисунке 5.1 схематично показаны эти две зависимости;
Рис. 5.1. Зависимость уровня обслуживания от уровня загруженности операторов и средней скорости ответа
3) чем ниже уровень обслуживания, тем больше влияют на него колебания в численности операторов. Подробнее это положение будет рассмотрено ниже, в разделе «Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания».
Средняя скорость ответа
Средняя скорость ответа (ASA) показывает среднее время, которое вызов проводит в очереди в ожидании ответа оператора. Это менее информативный показатель, чем уровень обслуживания, однако без него общая картина производительности операторского центра будет неполной.
Значение средней скорости ответа ASA всегда меньше, чем значение времени ответа в Service Level. Например, если уровень обслуживания равен 80:20, то средняя скорость ответа всегда будет меньше 20 с (по моему опыту 10–15 с), поэтому для непрофессионалов этот показатель выглядит предпочтительнее, чем уровень обслуживания. Но это самообман.
Мне кажется, что говорить о среднесуточной средней скорости ответа практически не имеет смысла. Гораздо важнее исследовать ASA на получасовых интервалах. Таким образом можно будет выявить общие тенденции, узкие места и составить оптимальный график работы операторов.
Время длительности звонка
Довольно часто возникает вопрос: входит ли в ASA время длительности звонка, т. е. время, в течение которого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит.
Дело в том, что, как мы уже сказали, ASA показывает среднее время ожидания в очереди, а звонок у оператора раздается в тот момент, когда вызов уже ее покинул и поступил к выбранному системой оператору. Следовательно, в ASA Ringing time не может входить по определению. Да и по логике тоже. Ведь средняя скорость ответа не случайно относится к числу наиболее важных показателей производительности операторского центра, и управляющий персонал ЦОВ может своими действиями влиять на ее значение. Иначе говоря, на значения ASA могут влиять действия по управлению очередью. А вот на Ringing time никакие действия по управлению очередью влияния не оказывают, поэтому даже просто с позиции логики этот показатель не должен входить в ASA.
Конечно, все вышесказанное отнюдь не означает, что на время длительности звонка не стоит обращать внимания. Его можно и нужно внимательно отслеживать. Просто влиять на Ringing time супервизоры могут с помощью чисто административных мер: проводя разъяснительную работу с операторами, в крайних случаях – накладывая на них различные взыскания и т. п. А лучше всего включать этот показатель в программу мотивации операторов. О ней мы подробно поговорим в главе 11.
Факторы, влияющие на среднюю скорость ответа
На среднюю скорость ответа влияет множество различных субъективных и объективных факторов, но одна зависимость наиболее очевидна: при увеличении числа операторов средняя скорость ответа падает. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.2.
Рис. 5.2. Зависимость средней скорости ответа от численности операторов
Как видите, очень похожая ситуация, аналогичная зависимости уровня обслуживания от загруженности операторов. И в этом случае управляющему персоналу операторских центров точно так же приходится балансировать между поддержкой низкой скорости ответа и разумным размером штата операторов.
ICMI дает очень наглядный пример взаимосвязи между такими параметрами, как число операторских позиций, средняя скорость ответа, уровень обслуживания и загруженность операторов (рис. 5.3).
Рис. 5.3. Взаимосвязь между числом операторских позиций, средней скоростью ответа, уровнем обслуживания и загруженностью операторов
Как мы уже говорили, среднюю скорость ответа и уровень обслуживания часто рассматривают вместе, однако если по каким-то причинам вы предпочтете исследовать только одну ASA, то не забывайте о профиле вызова (см. главу 3) и о максимальной задержке при ответе на вызов (об этом показателе мы поговорим чуть позже).
Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания
Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкретном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими характеристиками (табл. 5.2).
