Обязательно попрощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
Обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на не очень дружественной ноте.
«Общение» с автоответчикомНекоторые люди отказываются говорить с автоматом; другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства.
Ни в коем случае нельзя тратить время попусту, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.
Вот несколько практических советов по общению с автоответчиком:
• Не обращайте внимания на то, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок проигнорируют.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении. Люди раздражаются, когда им приходится прослушивать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите четко фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.
Желательно заранее продумать и выучить ваше сообщение для автоответчика. Можно записать разговор с автоответчиком на листе бумаги и держать его перед собою, чтобы воспользоваться им, когда он понадобится.
Вам звонят
Гораздо лучше, если Клиент звонит вам сам. Постарайтесь сделать все от вас зависящее, чтобы Клиент остался доволен своим звонком. Для этого, прежде всего, у него нужно создать впечатление, что его звонку рады.
Как вы отвечаете на телефонные звонки?
Звучит ли в вашем голосе доброжелательность? Вы не должны говорить «Одну минуточку, пожалуйста». Как долго человек на другом конце провода будет ждать, когда вы закончите прочие дела? Вернувшись к трубке, вы можете услышать лишь короткие гудки.
Если звонок Клиента поступает к телефонистке, то многое зависит от степени ее подготовки. Как я уже говорил, желательно на эту должность подыскивать людей «с улыбкой в голосе». Сняв трубку, телефонистка должна поздороваться и назвать фирму. Хорошо если она представится.
К сожалению, звонок во многие российские компании превращается в испытание. Вы можете услышать музыку, часто не из вашего «репертуара». Автомат вам может что-то долго объяснять или читать длинный рекламный текст, который вас совершенно не интересует. Потом вам предложат перейти в тоновый режим (какой процент звонящих знает, что это такое?) и нажать одну из цифр. Потом вы услышите фразы типа «Ждите ответа», «Ваш звонок для нас очень важен». Чемпионом антиклиентоориентированности является фраза «Вам ответят через 5 и т. д. минут», которая популярна в службах поддержки некоторых сотовых компаний.
Если Клиент не бросил в ярости трубку, то его еще может ждать общение с телефонисткой или технарем, которых забыли обучить общению с Клиентом по телефону.
Как разговаривать с Клиентом
Мы осуществляем связь с внешним миром посредством наших органов чувств: зрения, слуха и т. д., а также языка. Продавец должен научиться правильно слушать, говорить и смотреть.
О навыках коммуникации по телефону мы уже говорили в разделе «Телефон». Здесь мы остановимся на специфике личного общения.
Умейте слушать
Если задать сотням Клиентов вопрос: в чем они могут пожаловаться на продавцов, многие ответят, что продавцы слишком много говорят и мало слушают. Продавцы, которые уделяют основное внимание продукту, а не потенциальному Клиенту, упускают огромные возможности увеличить свои продажи, улучшить отношения с Клиентом и повысить уровень своего профессионализма.
Слушание – это динамический процесс.
В продаже часто умение слушать важнее умения говорить.
Чтобы хорошо убеждать и продавать, надо научиться больше слушать. Если вы больше говорите, то вы:
• оттесняете Клиента на второй план;
• мало узнаете о Клиенте и его запросах, потребностях и проблемах;
• не услышите реакции Клиента или его сомнений. Более того, излишней разговорчивостью вы можете зародить в Клиенте сомнения, которых прежде не было;
• можете отвлечь внимание Клиента от своего предложения;
• даете Клиенту больше возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из ваших утверждений или и то, и другое одновременно;
• теряете контроль над процессом продажи.
Полезный совет: запишите свой разговор с Клиентом на магнитофон. Вы будете удивлены тем, сколько вы наговорили лишнего.
Исследования показали, что обычно люди слушают с эффективностью около 50 %. Это недостаточно для продавца. Он должен усваивать 100 % информации, получаемой от Клиента.
Активное слушание требует усилий. Вы должны не просто слышать произносимые слова, но и усваивать смысл сказанного. Слушая Клиента, следует сконцентрироваться на содержании. Только убедившись, что вы поняли сказанное, отвечайте.
Демонстрируйте вниманиеВажно показывать, что вы слушаете с интересом. Это можно сделать несколькими способами: поддерживая глазной контакт, кивая в знак понимания, делая заметки и т. д.
Когда обращаются к вам, все, что нужно вам сделать, это время от времени кивать головой. Тем самым вы добьетесь расположения к вам со стороны говорящего.
Не перебивайте собеседника, делайте заметки в блокноте, чтобы не забыть те моменты, которые требуют дополнительных разъяснений.
Умейте говорить
Продавец должен уметь говорить. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, эмоций и т. д. Самое важное в речи – это содержание. Это нужно учитывать при выборе слов для общения с Клиентами.
Однако важны не только факты, также важна интонация голоса, которая придает этим фактам эмоциональную окраску. Она должна говорить об истинном интересе продавца к покупателю и об участии в его делах.
Как подбирать словаВыше мы говорили о необходимости говорить не на своем корпоративном языке, а на языке Клиента. Составьте список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваши продукты или услуги. Проверьте их воздействие на друзьях, родственниках – на ком угодно, но только не на Клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите более понятные синонимы.
