Кое-кто не любит рукопожатий по разным причинам: боязнь микроорганизмов, артрит и т. д. Чтобы не поставить себя в неловкое положение с такими людьми, рекомендуется несколько согнуть правую руку и держать ее опущенной. Если человек сделает встречное движение, вы готовы. Но если он руки не предложит, вы не будете чувствовать себя неловко из-за того, что поспешили.
Представление должно быть кратким и четким. Назовите свою фамилию и имя, название компании и то, чем вы занимаетесь.
Лучшее расстояние до собеседника 40–50 см. Представляясь, дружелюбно улыбнитесь и посмотрите прямо в глаза.
Визитные карточкиСразу положите на стол или передайте свои визитные карточки всем участникам переговоров. Ответные карточки положите перед собой в соответствии с расположением участников переговоров за столом, чтобы во время беседы не ошибиться. Если вы запутались в карточках, сразу же уточните.
Как и куда сесть в зависимости от цели визитаВойдя в кабинет или комнату переговоров, постарайтесь определить место «хозяина» или дайте возможность Клиенту первому сделать выбор места. Это нужно для того, чтобы занять выгодную позицию для ведения переговоров. На рисунке показаны основные виды расположения людей вокруг стола (рис. 28).
Рис. 28
А – расположение Клиента
В1 – Самое удачное расположение продавца. Оно более других располагает к доверительности.
В2 – Позиция делового взаимодействия. Это положение занимают два человека, когда работают вместе над каким-нибудь проектом, вырабатывая общие решения. Сюда очень хорошо сесть, когда вы приходите к Клиенту вместе со своим техническим экспертом. Места В1 или В2 позволяют вам быть «на стороне» Клиента, задавая вопросы эксперту как бы от имени Клиента.
В3 – Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение за столом напротив друг друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества, стол выступает в роли барьера. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств. К сожалению, именно такую позицию часто предлагает хозяин помещения.
В4 – Независимая позиция. Никогда так не располагайтесь. Такую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке, в ресторане за столиком, такое расположение говорит об отсутствии заинтересованности.
Вводные заявленияКратко и понятно объясните причину своего посещения. Это нужно, чтобы сразу же привлечь интерес собеседника и убедить его в том, что вы не собираетесь тратить его время.
Когда вы приходите к пользователю вашего оборудования, вы можете сослаться на уже установленное оборудование. Когда вы встречаетесь с данным человеком не в первый раз, вы можете сослаться на договоренности и результаты предыдущих встреч.
Вводное заявление следует подготовить заранее. Один из приемов – ссылки на других Клиентов, которые получили выгоды от решения, предлагаемого вашей фирмой. Причем содержание заявления может зависеть от положения, функций, пола и т. д. собеседника.
Г-н Петров (из банка АВС), нашими Клиентами является ряд крупных банков России. Нам удается уже несколько лет комплексно решать для них проблемы….
Утверждение «повестки»Сразу же следует оговорить круг вопросов, который вы хотели бы рассмотреть в процессе встречи, и то, как вы хотели бы это делать. Разумеется, встреча на самом деле может развиваться не по заранее намеченному плану.
Я бы хотел ознакомиться с тем, как на вашей фирме решаются проблемы…, как мы могли бы помочь вам в этом вопросе. Вы согласны? Есть ли у вас другие предложения?
Вы не возражаете, если я буду делать заметки, чтобы не пропустить ничего важного?
Переговоры с несколькими лицамиПопробуйте определить «главное действующее лицо» и постарайтесь занять выгодную позицию по отношению к нему. Возможно, при обмене визитными карточками, вы сразу поймете, кто этот человек. Глава группы первым входит в дверь, он обычно сидит во главе стола. Когда он использует определенные жесты и позы, его подчиненные, как правило, копируют его.
Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление может оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас. Помните об этом, особенно при повторных переговорах.
Допустим, вы ведете переговоры с господами А и В. Причем г-н А разговорчив и задает множество вопросов, а г-н В все время молчит. Когда г-н А задает вопрос, как ответить ему так, чтобы г-н В не чувствовал себя выключенным из разговора? Примените простой, но эффективный прием: когда А задал вопрос, в процессе ответа посмотрите сначала на него, потом поверните голову в сторону В, затем на А, снова на В, и так до тех пор, пока вы не подойдете к концу вашего высказывания. В этот момент смотрите на А, который задал вопрос, и ставьте точку. Этот прием позволяет г-ну В чувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам это поможет завоевать расположение этого человека, и вы можете в случае надобности рассчитывать на его поддержку в переговорах.
Вопросы, вопросы, вопросы
Задача продавца состоит в том, чтобы предложить Клиенту то, что будет максимально удовлетворять его потребности. Мы говорили о том, что Клиент очень часто имеет весьма поверхностное представление о своих потребностях и проблемах.
Как можно выявить все потребности потенциального Клиента и предложить ему их решение? Только задавая вопросы и анализируя ответы.
Это может показаться очевидным. Однако многие продавцы никаких вопросов не задают и не докапываются до истинных потребностей своих Клиентов. Они просто начинают рассказывать о своем товаре или услуге. В результате они не в состоянии предложить Клиенту наилучшее решение.
Итак, основой техники личной продажи являются задаваемые продавцом вопросы покупателю и анализ полученных ответов. Однако вопросы сами по себе не делают продавца специалистом по консультативным продажам.
