Кстати говоря, владельцы маленьких провинциальных магазинчиков - не единственные, с кем мы вошли в противоречие, придерживаясь своей философии, согласно которой покупатели у нас всегда на первом месте. На первый взгляд, идея служения покупателю кажется такой простой, логичной и само собой разумеющейся. Однако с самых первых дней мы воплощали ее в жизнь столь радикально, что зачастую вызывали этим недовольство в кругах, именуемых «системой». Во времена становления дисконтной торговли система универсальных магазинов оказывала большое давление на поставщиков, чтобы они не продавали товар дисконтным торговцам вроде нас. Так делалось потому, что ее представители ненавидели то, что делали мы, предлагая нашим покупателям товары по ценам намного ниже, чем у них. В некоторых штатах они использовали так называемые «законы о недобросовестной конкуренции», делая попытки воспрепятствовать дисконтным торговцам продолжать заниматься бизнесом.
Наши поставщики возмущались тем, что мы выклянчивали у них максимально низкие цены. И некоторые представители производителей, то есть независимые торговые агенты, представлявшие интересы сразу нескольких производителей, живущие на комиссионные от сделок, жаловались на некоторые из наших приемов. У нас не было никаких возражений против того, чтобы услуги посредника оплачивались, если его работа способствовала большей эффективности процесса торговли.
Однако с тех самых времен, когда я сам ездил на грузовике за товаром, чтобы не платить лишнее «Батлер Бразерс», наше мнение на этот счет было самым простым: это мы - агенты наших клиентов. И чтобы работать как можно лучше, мы должны как можно лучше снабжать свои магазины товарами. Услугами посредников мы, как правило, пользовались лишь тогда, когда речь шла о сделках с менее крупными производителями. Это ускоряло весь процесс и усиливало его эффективность. Мы свято верили в то, что имеем неоспоримое право самим принимать решение насчет того, напрямую ли покупать товары или же через торгового представителя. Основанием же для такого решения всегда служили интересы наших клиентов.
Таким образом, мы вызвали недовольство группы людей, которые, Бог знает отчего, решили, что им полагается кусок пирога вне зависимости от того, насколько они потрудились в процессе сделки, и от того, чем это будет чревато для клиента. Однако если американский бизнес стремится одержать победу и не спасовать в конкурентной борьбе, нам следует приучить себя к мысли, что условия в этой сфере меняются, а те, кто хочет выжить, должны приспособиться к этим меняющимся условиям. Бизнес немыслим без конкуренции, и заработок гарантирован лишь до тех пор, пока клиента устраивает то, что Вы ему можете предложить. Никто никого не обязан содержать просто так.
В былые времена нам очень туго приходилось во всем, что касалось снабжения наших магазинов товарами. Поскольку посредники, практически ничего не делая, прибавляли к стоимости товара, который предлагали нам, свои 15 процентов, мы по большей части старались отказываться от таких сделок. Нам приходилось ездить за товарами самостоятельно: мы не могли найти никого, кому захотелось бы гонять свои грузовики за шестьдесят - семьдесят миль от главной дороги, в городки, где располагались наши магазины. И дистрибьюторы, и агенты, закупавшие товары на собственные средства, после чего продававшие их с наценкой, совершенно игнорировали нас. И поскольку мы привыкли во всем обходиться собственными силами, то старались, по возможности, избегать платить кому бы то ни было только за удовольствие иметь с ним дело.
КЛОД ХАРРИС:
«Мы давали поставщикам настоящие сражения. Нужно было быть таким же неуступчивым, как они. Нельзя было давать им поблажку, ведь они-то заботились исключительно о себе, а вот нашей задачей было проявлять заботу о своих покупателях. Я припугнул «Проктер энд Гэмбл», что не стану поддерживать их продукцию, на что они ответили: «Да вам же самим не продержаться без поддержки наших изделий». И тогда я сказал: «Вот посмотрите: я разложу их на каком-нибудь дальнем прилавке, а «Колгейт» - на самом бойком месте, да еще чуть подешевле, чем ваши изделия. Вот тогда мы и посмотрим, чья возьмет». Они обиделись и обратились к Сэму, а он говорит: «Как Клод скажет, так и будет». Ну что ж, теперь у нас с ними очень хорошие отношения. Это пример, о котором все говорят. Но позвольте Вам сказать, что причина одна: они научились уважать нас. Они поняли, что не смогут давить на нас так, как давили на всех остальных, и что, раз мы говорим, что представляем интересы клиента, значит, относимся к этому смертельно серьезно».
Разумеется, в те времена мы отчаянно нуждались в продукции «Проктер энд Гэмбл», тогда как им и без нас жилось весьма неплохо. Сейчас мы самый крупный их клиент. Однако до 1987 все было по иному. И лишь с 1987 года наши отношения поднялись на качественно новую ступень. Мне хотелось бы думать, что это - веяние будущего: равноправное партнерство между двумя крупными компаниями, обе из которых стараются служить одному и тому же покупателю. Хотите - верьте, хотите - нет, хотя к упомянутому времени мы стали такой крупной величиной, кажется, ни один из тех, кто занимал в этой корпорации хоть сколько-нибудь видный пост, ни разу лично не позвонил нам.
И вот однажды мой близкий друг и многолетний партнер по теннису здесь, в Бентонвилле, Джордж Биллингсли, пригласил меня спуститься с ним вместе на каноэ вниз по Спринг-ривер. Он сказал, что возьмет с собой своего старинного друга Лу Притчетта, который занимал тогда пост вице-президента «Проктер энд Гэмбл» и хотел познакомиться со мной, чтобы поговорить о делах, касавшихся обеих наших компаний. Я дал свое согласие, и это путешествие оказалось самым результативным плаванием, которое мне когда-либо случалось предпринимать вместе с Джорджем.
ЛУ ПРИТЧЕТТ:
«В результате этой поездки мы собрали десять человек, занимавших в обеих компаниях ключевые посты, в Бентонвилле, где они в течение двух дней изыскивали резервы и думали. Не прошло и трех месяцев, как у нас уже была совместная команда, призванная построить совершенно новые отношения между поставщиком и розничным торговцем. Мы начали делиться информацией через компьютерную сеть. «Проктер и Гэмбл» всегда имела доступ к данным о продажах и наличии товарно-материальных запасов «Уол-Марта», используя ее для собственных производственных целей и планов поставок, эффективность которых, таким образом, существенно повысилась. Мы использовали информационную технологию для того, чтобы совместно управлять нашим делом, а не только для того, чтобы проводить по нему проверки».
Следуя примеру партнерства «Проктер энд Гэмбл»/«Уол-Март», многие другие компании тоже стали рассматривать своего поставщика в качестве важного партнера. Эти отношения стали также примером для наших отношений со многими другими нашими поставщиками. При нашей нынешней ситуации мы одержимы идеей качества, но и цены тоже. И какой бы крупной ни была наша компания, единственный путь достижения единства двух этих показателей - посидеть вместе со своими поставщиками и поработать над затратами и торговыми наценками, совместно составляя все планы. Таким образом мы даем производителю преимущество: он знает наши нужды на год или на полгода вперед, да что там, зачастую даже и на два года. Следовательно, пока они честны с нами и стараются максимально снизить себестоимость и прочие свои затраты и продолжать выпускать продукт, нужный покупателю, мы сможем работать с ними. Выигрыш получают обе стороны и, что самое главное, покупатель наш выигрывает тоже. Повышение эффективности всего процесса позволяет производителю снизить свои издержки, что нам, в свою очередь, дает возможность снизить наши цены.
Единственное, чего мы не хотим, так это то, чтобы наши отношения с другими крупными компаниями, равно как и всяческие противоречия (к примеру, между торговцами из провинции и посредниками), помешали нам принимать точку зрения наших клиентов, ведь именно в этом, быть может, и заключается наш подход, при котором покупатель у нас всегда - на первом месте.
Все, что мы делали с тех пор, как была создана компания «Уол-Март», вдохновлялось одной идеей: клиент - наш господин. Противоречия, к которым нас это привело, оказались для меня неожиданностью. Однако с ними можно было жить, так как мы никогда не усомнились в своей философии: клиент - всему голова.
ЛИЦОМ К ЛИЦУ С КОНКУРЕНЦИЕЙ
«Сэм позвонил мне, чтобы сказать, что собирается открыть клуб оптовиков. Это не явилось для меня неожиданностью. Он был известен тем, что наблюдал за тем, что делают все остальные, брал из этого лучшее, а затем улучшал еще».
СОЛ ПРАЙС, основатель, в 1955г., сети «Фед-Март», а в 1976г. - сети «Прайс Клуб»
