— Мы с удовольствием разместим вас у себя, мистер Рафл. Я знаю, вы всегда останавливались в 318-м номере, (Неужели? Как они это узнали? Может, у них какой-то сверхмощный компьютер?) К сожалению, он сейчас занят, но, может, вас устроит 418-й? Этот номер как раз над тем, в котором вы останавливались в прошлый раз?
— Конечно, я вам очень благодарен. Это просто здорово!
Оператор продиктовала, сколько он стоит, мы тут же взяли такси и отправились туда.
Через несколько минут после прибытия портье сообщил:
— Мистер Рафл, девушка в бюро бронирования немного ошиблась. Она забыла, что эта комната с балконом на 25 долларов дороже.
— Ничего страшного, — проговорил я.
— Но так как мы сообщили вам другую, более низкую цену, то ее вы и будете оплачивать.
Мы направились в номер и обнаружили там приготовленный нам поднос с экзотическими гавайскими фруктами: ананасами, гуава, манго, папайя, на котором лежала записка от менеджера: «Нам очень жаль, что ваш отпуск начался так неудачно, однако с этого момента все будет прекрасно!»
Но это еще не все!
Пока мы там жили, каждый день нам приносили новый поднос с фруктами и осведомлялись, хорошо ли нам у них в гостинице.
Так я перескочил через ступеньку и сразу стал их Клиентом.
Одна покупательница в последнюю минуту позвонила в «Lands End» — фирму, торгующую по каталогам, и попросила их срочно подобрать рождественский подарок для брата, какую-нибудь сорочку.
— А какой у него размер?
Покупательница была не уверена. Тогда оператор предположил, что эта покупательница уже раньше что-то у них покупала для него, проверила записи и нашла нужный размер. На следующее утро подарок был доставлен. С данного момента эта Покупательница превратилась в их Клиентку.
Одна из лучших историй о превращении Покупателя в Клиента была рассказана нам Феаргалом Квинном, интервью с которым было приведено в предыдущей главе. Он претворяет в жизнь то, что называет «принципом бумеранга», утверждая, что «совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное — это заставить его вернуться к вам снова».
На этот принцип его навел следующий случай. В молодости он работал у отца в летнем лагере «Red Island», на северном побережье дублинского графства. Это было сразу же после окончания Второй мировой войны, когда люди искали местечко, чтобы хорошо и недорого провести свой отпуск.
Покупая недельную путевку в «Red Island», они оплачивали заранее все: транспорт, питание, размещение, развлечения и т. п. С момента прибытия и до своего отъезда им уже не надо было ни за что платить.
Феаргал быстро понял, что «как бы мы ни работали ради них, никакого дополнительного дохода нам получить не удастся. Поэтому смысл всех наших усилий заключался в том, чтобы дать им такие впечатления от отдыха, чтобы они к нам вернулась на следующий год!»
И что же он делал? Он переводил Покупателя на следующую ступеньку и превращал его в Клиента.
Если Клиент — это тот, кто «купит все мало-мальски ему полезное, что бы вы ему ни предложили», то как ему узнать, что ЕЩЕ вы можете ему продать, кроме того, что он собирался купить?
Вы должны об этом ему сказать.
Вы должны применять принцип ПОЗА, что означает — Попросить О Заказе.
Если Клиент звонит или приходит к вам в фирму и что-то заказывает или покупает, а вы продаете ему именно это и только это, то вы — просто клерк. Никакой вы не торговый работник, никакой не консультант, заслуживающий доверия, фактически вы оказываете своему Клиенту услугу со знаком минус. Вы не совершили акт продажи. Вы не побудили Клиента ознакомиться с другими товарами в дополнение к тому, что он уже купил или заказал. Вам нужно Попросить о Заказе.
Феаргал пишет: «Когда Покупательница просит полфунта бекона, мы говорим: „А не желаете ли к нему пару сосисок или немного ржаного пудинга, мадам?“»
Мы обнаружили, что когда человек покупает в нашем магазине костюм, а мы предлагаем в дополнение к нему рубашку, галстук или носки, то гораздо чаще их покупают, чем отказываются, причем этот человек бывает доволен, что ему их предложили.
Только подумайте об альтернативе этому: человек возвращается домой и обнаруживает, что к купленному костюму у него нет подходящей рубашки, или галстука, или носков. Рассержен он или доволен тем, что вы ему не предложили купить их сразу же?
Тут к месту будет одно предупреждение относительно Клиентов: нельзя их привязывать к какому-то одному психологическому или демографическому типу. Как показывают общенациональные опросы, одни и те же люди покупают и в дешевых магазинчиках, и в дорогих салонах.
Каким бы видом бизнеса вы ни занимались, по-настоящему преуспевать вы будете только тогда, когда ваши Покупатели станут вашими Клиентами. А лучший способ начать действовать в этом направлении — это установить призы и премии.
Премия
Покупатель, получивший приз или премию, делает покупку и снова к вам возвращается.
Доктор Мишель Ле Беф
У вас может быть самый распрекрасный товар, великолепный персонал, удобнейшее помещение, свой круг Покупателей. Но когда вы сделаете еще один шажок, когда вы найдете ту «красную кнопку», которая на самом деле действует на ваших Покупателей, когда вы дадите им что-то особенное, дополнительное — только тогда вы станете на путь формирования своего Клиента.
Случай из жизни
Есть один анекдот о двух приятелях, Билле и Пите.
Билл заходит к Питу одолжить немного денег, но Пит дает ему от ворот поворот.
Обиженный Билл говорит:
— Как ты можешь мне отказывать? Когда у вас с женой были семейные свары, разве не я помог вам сохранить семью? Когда твоя дочь хотела поступить в колледж, разве не я написал ей блестящую рекомендацию? А когда ты хотел продать свой товар крупнейшей в городе фирме, разве не я договорился о встрече и помог тебе заключить эту сделку?
Пит подумал немного, кивнул головой в знак согласия и сказал:
— А что ты сделал для меня в последнее время?
Как говорить «спасибо»
В течение сорока лет нам принадлежит магазин-пассаж по продаже одежды в Атлантик-Сити — «Gordon's Alley».
На День Благодарения каждому, кто делает покупку в нашем магазине, мы вручаем небольшой подарок.
Реакции на это бывают самые разные. Некоторые спрашивают: «За что?» или «Разве я это покупала?»
«Это День Благодарения, — отвечаем мы, — самое удобное время поблагодарить вас за то, что вы покупаете в нашем магазине. Мы не сомневаемся, что наши сотрудники говорят вам „спасибо“ всякий раз, когда вы у нас покупаете. Но в День Благодарения стоит еще раз выразить вам нашу глубокую благодарность за ваше отношение к нашему скромному бизнесу, это еще одна возможность сказать вам „спасибо“».
Делая закупки товара для магазина, мы постоянно ищем небольшие недорогие штучки для подобных подарков.
— Сколько это может стоить? — задаем мы себе вопрос, и если ценность этой вещи в десять раз превышает ее реальную цену, мы ее закупаем.
Это не продаваемый в магазине товар. В противном случае Ценность становится Ценой.
Пример: Супермаркет в своем рекламном объявлении обещает каждому покупателю букетик фиалок на Пасху. Отлично! До тех пор, пока вы не обнаруживаете, что те же фиалки вы можете купить в том же магазине за 99 центов. Неужели Ценность Покупателя составляет всего 99 центов?
Другой пример: В канун Дня Памяти мы связываемся с местным цветочным магазином и размещаем в нем заказ на 500 горшочков с двухдюймовыми деревцами. Каждый, сделавший покупку в нашем магазине, получает в качестве вознаграждения такой горшочек с деревцем, которое дома он может вырастить. Цена каждого такого деревца меньше доллара, но невозможно переоценить то впечатление, которое оказывается этим на Покупателя. Какова же Ценность этого растения? Доллар? Три? Пять? Ответ: Столько, во сколько его ценит Покупатель! А это всегда гораздо выше той цены, которую мы за него заплатили.
Накануне одного Рождества с помощью нашего знакомого мы связались с губернатором острова Норфолк, что в Тихом океане — примерно в двух тысячах миль от ближайшей к нему Австралии. Норфолк знаменит по трем обстоятельствам:
1. Благодаря его почтовым маркам. Их коллекционная стоимость во много раз превосходит номинальную.
2. Это конечное пристанище команды брига «Баунти» (помните, как Кристиан Флетчер с друзьями вышвырнули капитана Блига за борт?).
3. Это родина знаменитой норфолкской ели, по мнению многих — идеальной рождественской елки.
Этого губернатора мы попросили написать письмо «Покупателям магазина „Gordon's“ г. Атлантик-Сити», в котором он рассказывает историю норфолкской ели. С этого письма мы сделали уменьшенную копию, размножили ее и вложили в горшочки с миниатюрными норфолкскими елочками, купленными в нашем местном цветочном магазине. Мы заранее сделали заказ к Рождеству на 1000 таких елочек, думая, что они понадобятся нам в течение пяти рабочих недель — со Дня Благодарения до Рождества.
