Помните, люди больше ценят свои утверждения и выводы, нежели то, что им говорят другие; люди больше ценят то, о чем попросили сами, нежели то, что им предложили.
Теперь вы предлагаете свое решение проблем Клиента
Когда вы проделали все, описанное выше, вы можете переходить к описанию своего решения проблем Клиента – он уже готов их воспринимать.
Употребляйте фразы типа «Вы получите/сможете…», «Вам это даст/обеспечит…» и т. д. Слова «Вы», «Вам», «Вас» и т. п. сближают с собеседником. Кстати, это относится и к рекламным текстам.
Полезные приемы
Как вы помните, задача продавца состоит в том, чтобы помогать покупателю покупать, не оказывая на него давления и поддерживая у него впечатление того, что он контролирует покупку.
Этому помогает знание нескольких простых приемов.
Переспрашивание
Ваша задача – получить правильную и точную информацию. Если вы не уверены, что полностью поняли сказанное, переспросите: «правильно ли я понял?» и перескажите своими словами то, что вы услышали. Если вам задали вопрос, и вы хотите удостовериться, что вы поняли его правильно, также переспросите.
Промежуточные резюме
Определенные этапы встречи (приблизительно каждые 5 минут) можно завершать промежуточными резюме. Преимущество резюмирования состоит в том, что Клиенту приятно, что с ним консультируются и что он может поправить вас, если вы что-то не так усвоили.
Преднамеренная ошибка
Некоторые считают, что для проверки того, внимательно ли Клиент следит за ходом встречи, полезно при резюмировании допустить ошибку. Но я думаю, что увлекаться этим не стоит.
Предположение продажи
Ближе к концу беседы с Клиентом полезно произнести фразы, подразумевающие, как будто Клиент уже стал обладателем вашего продукта.
«Где будет стоять копир?»
«С кем нужно будет связаться, чтобы организовать обучение сотрудников работе на нашем оборудовании?»
«Сколько отделов будут пользоваться этим оборудованием?»
«Какой компьютер будет подключен к…?»
Но не переусердствуйте – Клиенту может показаться, что вы на него давите.
Сигналы покупки
Сигналами покупки называют изменения в поведении покупателя, которые опытный продавец может расшифровать как свидетельства готовности покупателя к покупке. Эти сигналы могут быть разными: покупатель задает вопросы, он мысленно взвешивает, он возражает, хочет еще раз что-то посмотреть. Есть масса невербальных сигналов покупки: улыбка, выражение глаз, «язык тела».
Если человек уже готов к покупке, то не стоит его «грузить» дальше.
Возражения
В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно говорить только тогда, когда покупатель высказывает возражения, – нет возражений, нет продажи. Более того, возражения якобы нужно провоцировать! И та и другая точка зрения неверна.
Опытный продавец должен хорошо разъяснять покупателю выгоды от обладания данным продуктом и преимущества данного продукта перед конкурентами (продающие моменты), сводя возможные возражения покупателя к минимуму. Но возражения и вопросы будут почти всегда. Продавец должен знать типичные возражения и иметь на них готовые ответы. Ответ на неожиданные возражения требует от продавца особого искусства.
Возражения можно разбить на две категории – те, которые Клиент высказывает сразу же при первом контакте; и те, которые у него возникают в процессе презентации.
Первые чаще всего встречаются при «холодных» звонках:
«Я слишком занят.»
«Пришлите проспекты.»
«Нас это не интересует.»
«Ваше оборудование слишком дорого.»
«У нас уже было ваше оборудование.»
«Вы отнимаете мое время.»
Успех отношений с данной компанией висит на волоске. У вас секунда на реакцию. Не на размышление, а на реакцию!
Понимание этого заставляет маркетологов выявлять все типичные отказы и возражения и тщательно продумывать (и тестировать) ответы на них. Более того, продавцов желательно убедить заучить эти ответы наизусть.
Для примера рассмотрим возражение «Пришлите проспекты». Вы можете ответить так:
«Хорошо, но поскольку у нас проспектов много, я хотел бы принести их с собой и за несколько минут выяснить, что может представлять для вас интерес.»
Или:
«Разумеется, г-н…, но поскольку брошюры не могут объяснить вам все преимущества нашего оборудования именно для вашего бизнеса, я бы хотел это сделать сам. Как насчет вторника?»
Если вам скажут, что ваше оборудование использовали в прошлом, поспросите прояснить, когда и в чем была проблема. Однако есть опасность, что на вас обрушат множество претензий, на которые вам просто не дадут возможности ответить.
Некоторые принципы работы с возражениями
Работа с возражениями требует определенного настроя и навыков.
Не воспринимайте ничего личноПродавец – живой человек. Нет ничего удивительного в том, что многие воспринимают возражения Клиента как вызов себе. Надо тренировать в себе способность воспринимать возражения с холодной головой. Если продавец «заводится», то ему трудно правильно выстроить последующую работу с возражением.
По себе знаю, что следовать этому совету нелегко.
Не спорьте!Начав спорить, вы ставите барьер между собой и покупателем. Ведите себя, как профессионал. Это позволит вам снять возражение.
Не преувеличивайтеНе поддавайтесь соблазну в ответ на возражение делать преувеличенные заявления о ваших продуктах. Не попадайте в эту ловушку! Это может подорвать доверие к вам и вашей компании.
Не сдавайтесьПусть вам не кажется, что вы потеряли продажу, потому что Клиент высказывает возражения. Не опускайте руки.
Не кидайтесь приводить характеристикиВы продаете не характеристики, а выгоды и решения. Именно перечисление характеристик часто вызывает возражения: «А зачем мне это нужно?»
Не игнорируйте слова покупателяВнимательно слушайте, что говорит Клиент. Реагируйте на его слова так, чтобы он видел, что вы признаете его возражение. Пока вы не снимите возражение, не продолжайте задавать вопросы, выясняющие скрытые потребности.
