Внимательно слушайте, что говорит Клиент. Реагируйте на его слова так, чтобы он видел, что вы признаете его возражение. Пока вы не снимите возражение, не продолжайте задавать вопросы, выясняющие скрытые потребности.
Проясняйте ситуацию полностьюНе отвечайте на возражение, пока вы полностью не проясните ситуацию.
Выслушивание претензий
Как и в случае возражений, никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Если звонящий агрессивен, дайте ему «выпустить пар». Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов – даже в том случае, когда он неправ.
Постарайтесь сохранять спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», или нейтральные фразы типа «Понимаю», «Да, конечно» и т. п. Не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже будет невозможен. Более того, вы потеряете Клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте ему изложить все свои жалобы, прежде чем приступать к их рассмотрению. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщит вам нечто новое в тот момент, когда вы уже почувствуете, что проблема решена. Не торопитесь начинать отвечать на жалобы.
Копните глубже, задавая вопросы типа: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, попросите у позвонившего номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.
Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или роясь в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать Клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически Клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
Если вы или ваша компания неправы, признайте вину, а затем вежливо и искренне извинитесь – не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.
Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного Клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
Никогда не используйте такие слова, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения типа «эта ситуация» или «подобный подход».
Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от излишней эмоциональности, которую привносит собеседник.
Ни в коем случае не пытайтесь успокоить собеседника обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.
Язык тела
Тело человека также участвует в общении. Продавцов учат читать этот язык.
Начните с себя.
Держитесь спокойно и непринужденно, как бы вы ни ощущали себя на самом деле.
Примите естественную позу, не забывая при этом, что вы не дома на диване. Отрепетируйте заранее удобные для вас положения во время переговоров. Не скрещивайте руки на груди, поскольку это будет воспринято как признак замкнутости и нежелания идти на контакт. Не закусывайте губы. С помощью этого жеста вы сдерживаете неприятные эмоции, страх и взволнованность.
Часто люди понятия не имеют о тех жестах и телодвижениях, которые им свойственны в напряженных ситуациях. Некоторые ваши привычки могут раздражать собеседника. Посмотрите на себя со стороны. Теребите ли вы ручку? Крутите ли прядь волос? Опускаете ли глаза? Попросите друзей выявить такие бессознательные жесты, и подумайте, как от них избавиться.
«Отзеркаливайте»
На вечеринке, на официальном приеме, в ресторане и прочих людных местах понаблюдайте за беседующими людьми. Некоторые общающиеся друг с другом люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек как бы говорит другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание – это также один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится, что вы понимаете и разделяете его точку зрения.
Это копирование часто присутствует в общении людей одинакового социального уровня, близких друзей. Часто можно увидеть, как одинаково ходят, стоят или двигаются супружеские пары. Незнакомые люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела.
Следите за жестами Клиента
Можно довольно точно определить, что думает Клиент, по тому, как он себя ведет. В процессе общения значительная часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции. Существует целая область – невербалика, которая учит «языку телодвижений».
В переговорах о продаже очень трудно заставить покупателя изменить свое решение, если он произнес «Нет». Умение понимать язык тела позволит вам видеть заранее, что человек принял негативное решение до того, как он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела.
Как этому научиться? Наблюдайте! В жизни, во время переговоров и т. д. Вспомните, как вы ведете себя во время дружеских, служебных, неприятных или занудных разговоров.
Прекрасная возможность для изучения языка тела – телевидение. Выключите звук и попробуйте догадаться о том, что происходит на экране только по изображению. Включив звук через 5 минут, вы сможете проверить правильность вашего понимания языка телодвижений.
Рассмотрим несколько примеров.
Если Клиент проявляет такие качества
