принятия решений. Мы работаем с людьми, которых любим и знаем, — с теми, кому доверяем.
Обещания бренда — это то, кем вы являетесь на рынке, а клиентский опыт — то, как вы выполняете обещания бренда. Будьте целеустремленными, мыслите стратегически, проявляйте мудрость, но также постарайтесь быть добрыми. Будьте чутки, любезны, услужливы и скромны.
Короче говоря, будьте той компанией, с которой хочется иметь дело, — и мы продолжим сотрудничать с вами.
Надеюсь, эта книга станет прелюдией к разговору как внутри, так и за пределами вашей компании. Разговоры ведут к признанию и пониманию. Понимание ведет к действию, а действия решают проблемы. Возможно, мы сумеем поднять планку не только для вашего, но и для всех отраслей бизнеса. Как говорится, «прилив поднимает все лодки». Когда улучшается качество обслуживания клиентов, улучшается наша жизнь, улучшается ваш бизнес, а заодно улучшаются жизнь и благосостояние ваших сотрудников.
Ах да, пока не забыл: могу я воспользоваться вашей уборной?
Послесловие.
Станьте искусным клиентом
Чтобы добиться подлинного решения проблемы качества услуг, мы должны быть не просто владельцами, менеджерами и сотрудниками, — мы должны отстаивать это решение. Наибольшее влияние на рынок мы окажем, выполняя свою самую главную роль — роль потребителей.
Подумайте об этом. Мы покупаем чаще, чем продаем, посещаем различные компании чаще, чем посещают нас. Мы все — покупатели, клиенты и потребители. И наши роли, как в старом фильме, сталкивают нас с «хорошим, плохим и злым», когда дело доходит до обслуживания клиентов и несбывшихся ожиданий.
Что произойдет, если мы извлечем из этой книги уроки, глубоко осознаем, насколько распространены недочеты в работе с клиентами, и станем посланниками перемен? Что, если мы возьмем на себя ответственность и начнем активно указывать на недостойное поведение и некорректную политику?
Я предлагаю выпустить в мир не армию жалобщиков и недовольных, а образованных, наблюдательных «посланников», которые хотят способствовать позитивным переменам. Что, если вместо ворчания в компании друзей или публикации негативных отзывов мы соберемся и позвоним менеджеру, чтобы обратить его внимание на сотрудника, или отправим личное сообщение, чтобы рассказать о недочетах? Руководители не могут решать проблемы, о которых не имеют ни малейшего представления.
Если во время посещения ресторана что-то пойдет не так, я постараюсь привлечь к этому внимание официанта или менеджера. Я скажу нечто вроде: «Я просто хотел поделиться с вами тем, что испытал сегодня вечером. Я не ищу бесплатного угощения, но, как владелец бизнеса, понимаю: вы не можете исправить того, о чем не догадываетесь, — и полагаю, что вы оцените мое предупреждение». Они всегда ценят, когда их о чем-то предупреждают.
Да для нас и самих важно, чтобы каждый получал наилучший клиентский опыт, пользуясь нашими услугами, но изменения на макроуровне происходят только благодаря движению широких масс.
Одна из целей этой книги — не просто зажечь искру, а разжечь много костров. Если я или мы сумеем «зажечь» владельцев и руководителей бизнеса, побудив их пересмотреть собственный опыт взаимодействия с клиентами и укоренившуюся политику компаний, то сможем начать менять ожидания — как со стороны клиента, так и со стороны компаний.
Я не питаю иллюзий, что моя маленькая книга совершит всемирную революцию в сфере услуг и послужит делу улучшения клиентского опыта, но надеюсь, что она станет поводом для широкого обсуждения в тысячах организаций. Потребителей гораздо больше, чем владельцев бизнеса. Те из нас, кто выступает в обеих ролях, получают отличную возможность оказывать влияние, не только повышая качество обслуживания, но и побуждая других предоставлять услуги на более высоком уровне.
Об авторе
Дэвид Аврин — сертифицированный специалист по подбору персонала, а по совместительству — популярный оратор, консультант и бизнес-тренер. Его идеи в области маркетинга и клиентского опыта озвучены в сотнях телевизионных новостных программ и опубликованы в тысячах печатных и онлайн-публикациях по всему миру. Дэвид с неизменным успехом выступает в Северной Америке и в двадцати четырех странах мира. Он посетил с лекциями многие города, в том числе Сингапур, Бангкок, Мельбурн, Барселону, Роттердам, Бангалор, Манилу, Монте-Карло, Лондон, Буэнос-Айрес, Белфаст, Йоханнесбург и Дубай.
Дэвид Аврин — президент компании Visibility International LLC, создающей интересные и увлекательные презентации и консультирующей по маркетингу и клиентскому опыту. Чтобы узнать больше, посмотрите видеопревью на сайте www.VisibilityInternational.com.
Он также является президентом компании The Visibility Coach, которая предлагает индивидуальные бизнес-тренинги и другие мероприятия для владельцев малого бизнеса по всему миру от сертифицированных маркетологов малого бизнеса в рамках недорогой модели членства: www.TheVisibilityCoach.com.
Слушайте его подкаст: The VERY Visible Business Podcast — на радио C-Suite, Apple iTunes и Stitcher.com.
Заходите в блог: www.TheVERYVisibleBusiness.blog.
Дэвид активно пропагандирует некоммерческое движение 1 Good Turn Campaign, 501(c)(3), цель которого — поддержать горничных, чей труд невероятно тяжел. Движение призывает путешественников оставлять чаевые при выезде или остановке всего на один день: www.1GoodTurn.org.
Дэвид женат, он отец троих и отчим двоих детей. Вместе с Лорел, своей возлюбленной, он счастливо живет в южном пригороде Денвера, Касл-Рок, штат Колорадо.
Другие книги автора
БИЗНЕС
It’s Not Who You Know, It’s Who Knows You! (первая публикация: Wiley, 2009; 2nd edition, Classified Press, 2014).
The 20 Best and Worst Questions Reporters Ask (Classified Press, 2009).
Visibility Marketing (Career Press, 2016).
ХУДОЖЕСТВЕННАЯ ЛИТЕРАТУРА
The Gift in Every Day — Little Lessons on Living a Big Life (Source-books, 2006).
Дэвид Аврин — автор историй в трех книгах «Куриный бульон для души» («Chicken Soup for the Soul», электронная книга).
Чтобы получить информацию о стоимости книг Дэвида, напишите: [email protected].
Ищете яркого, содержательного и невероятно интересного докладчика для вашей следующей встречи или мероприятия? Узнайте больше о Дэвиде Аврине, заглянув на www.DavidAvrin.com.
Примечания автора
ГЛАВА 8
I. Ann Fisher, «U. S. Retail Workers Are No. 1… in Employee Theft», Forbes, January 26, 2015; http://fortune.com/2015/01/26/us-retail-worker-theft/.
II. Elaine Pofeldt, «This Crime in the Workplace Is Costing US Businesses $50 Billion a Year», CNBC.com, September 12, 2017; www.cnbc.com/2017/09/12/workplace-crimecosts-us-businesses-50-billion-a-year.htm.
ГЛАВА 10
I. 24/7 Customer, Inc., 2016 Customer Engagement Index, February 2016.
ГЛАВА 12
I. G. Sterling, Report: Bad Phone Experience Will Send 74 Percent Of Consumers To A Competitor, MarketingLand.com.
II. Brad Tuttle, «IRS Customer Service Is Even Worse than You Thought», Money Magazine, July 16, 2015.
ГЛАВА 22
I. www.retentionofcustomers.com/Customer_Retention_Ideas_Report_Version.htm.
Примечания
1
Turkel B. All about Them: Grow Your Business by Focusing on Others. Da Capo Press edition, U. S. A., 2016. – Здесь и далее примеч. пер., если не указано иное.
2
Kaufman R. Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Evolve Publishing, Inc., U. S. A., 2012.
3
«Тоня против всех» (англ. «I, Tonya») – биографический спортивный фильм 2017 года о судьбе американской фигуристки-одиночницы Тони Хардинг.
Примечания переводчика отмечены арабскими цифрами (1, 2), примечания автора отмечены римскими цифрами (I, II).
4
Крейгслист (англ. Craigslist; досл. – каталог Крейга, по имени основателя, Крейга Ньюмарка) – сайт электронных объявлений, весьма популярный у американских пользователей интернета.
5
Nordstrom —
