Решение проблем среднего уровня
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с системными проблемами, сетями и приложениями, которые не могут быть решены персоналом сервисной службы уровня 1 и недостаточно серьезные для их передачи персоналу поддержки уровня 3 (эксперты). Ресурсы уровня 2 используются, когда сотруднику сервисной службы недостаточно набора стандартных решений для того, чтобы решить проблему; для этого необходимы более глубокие знания систем и т. п.
Решение проблем на уровне экспертов
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с техническими и административными работами по идентификации и решению вопросов, требующих расширенной поддержки. К таким вопросам следует отнести проблемы, связанные с работой сети, компьютеров, принтеров, сетевого оборудования, операционных систем и приложений (отказ, ошибки, доступ). Как правило, ресурсы уровня 3 – это сертифицированные эксперты, которые осуществляют поддержку сервисной службы и персонала уровня 2.
Планирование и управление трафиком
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой загрузки в сетевой инфраструктуре.
Настройка производительности
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой производительности серверов, сетевых систем и прикладных программ.
Администрирование пользователей (добавление, перемещение, изменение)
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением правами доступа пользователей к ресурсам сети и приложениям. Задачи администрирования включают добавление новых пользователей и ресурсов, логическое перемещение пользователей в новые группы, управление паролями или изменение профиля пользователя.
Поддержка операционной системы
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением операционной системой, включая настройку параметров, инсталляцию, обновление драйверов и лицензирование.
Трудозатраты на сопровождение
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с выполнением стандартных задач, запускаемых по определенному графику для обеспечения работоспособности серверов, клиентов, принтеров и коммуникационных сетевых устройств. Поддержка файловой системы и дисков (например, управление дисковым пространством и архивирование файлов) рассматривается в другой категории.
Развертывание программного обеспечения
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с размещением нового ПО или обновлением существующего заказного или закупленного/арендованного ПО. Размещение ПО включает утилиты, прикладные программы и программное обеспечение для передачи сообщений. Категория не включает управление операционными системами.
Управление приложениями
Управление приложениями в рамках предоставления технических услуг – это учет трудозатрат на текущее управление клиентскими рабочими местами, серверами и сетями при использовании прикладного ПО, в том числе контроль конфигураций, управление доступом, запуск, контроль использования, учет лицензий. Сюда же относится и управление бизнес-приложениями. В эту категорию не попадает инсталляция приложений или операционных систем.
Реконфигурирование аппаратных средств
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с реконфигурированием существующих сетевых решений, включая установку дополнительного оборудования, обновления, изменения местоположения или изменения конфигурации. Составными элементами этой категории являются обновления систем, изменения в топологии, в коммутируемых сетях, другие изменения (на физических или логических уровнях). Затраты на обновление ПО и операционных систем в этой категории не учитываются.
Развертывание аппаратных средств
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с установкой и размещением новых аппаратных средств, включая серверы, клиенты, периферийные устройства и коммуникационные сетевые устройства. Также в эту категорию входят трудозатраты на размещение меняющих свое местоположение или списанных аппаратных средств.
Управление дисками и файлами
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с оптимизацией локальных и серверных систем хранения данных и файловых систем. Также в эту категорию включается управление деревьями каталогов, дефрагментацией дисков, общей организацией дисков и их обслуживание.
Планирование емкости памяти
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с мониторингом, управлением (и оптимизацией в режимах on-line и off-line) объемами запоминающих устройств для обеспечения нормальной работы. Категория включает затраты, связанные с организацией файловой системы (удаление, чистка и т. д.), и не включает управление базами данных и их администрирование.
Резервное копирование, архивирование и восстановление
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с резервным копированием сетевых и локальных данных, восстановлением потерянных/поврежденных файлов или данных, а также их архивированием и поиском.
Управление хранилищем данных
Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением центральным хранилищем данных на дисках или магнитных лентах, включая управление библиотекой носителей, а также мониторинг и управление удаленными хранилищами данных.
Таблица 10.7.
Распределение затрат
Таблица 10.7. Распределение затрат (продолжение)
Таблица 10.7. Распределение затрат (продолжение)
Управление планированием и процессами
Управление расчетамиУчет затрат по контракту и на работы, связанных с взаимодействием между службой ИС и бизнес-подразделениями. Типичные требования предъявляются к инфраструктуре и приложениям бизнес-подразделений, управлению проектом и др.
Управление системными исследованиямиУчет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с определением потребностей инфраструктуры, пересмотром конфигураций, установкой стандартов, исследованием параметров, а также идентификацией и документированием запланированных изменений. В эту категорию входят следующие задачи: документирование существующих архитектур и конфигураций, воспроизведение и моделирование новых систем, управление жизненным циклом ТСО и разработка стандартов персоналом ИС.
Оценки закупокУчет трудозатрат и затрат по контрактам (ИС), связанных с оценкой работы и тестированием серверов, клиентов, сетей, приложений и систем перед их закупкой. Сюда же относят прямые трудозатраты, связанные с поддержанием деятельности по закупкам, которые включают поддержку юридического отдела и отдела закупок. Персонал, участвующий в процессе поставок и приобретения, относят к категории «административное управление». Управление поставщиками не рассматривается в данной категории, а относится к категории «административное управление».
Безопасность и защита от вирусовУчет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с обнаружением или предотвращением нарушений защиты, с ограничениями по защите, с управлением доступом и идентификацией процесса восстановления от возможных нарушений или вирусных вторжений. В эту категорию не входят административное управление паролями, управление активами и поддержка уровней 2 и 3.
Восстановление деятельностиУчет трудозатрат и затрат по контрактам на создание планов по восстановлению бизнес-данных, включая процедуры резервного копирования, планирование «горячего» и «холодного» резервного копирования, хранения данных, а также управление командой по восстановлению бизнес-данных.
Администрирование и управление базами данныхУчет расходов на персонал, который осуществляет администрирование и управление БД. К задачам администрирования относятся управление индексами, репликация, ведение журналов, восстановление данных, оптимизация и другие задачи, связанные обслуживанием БД. В зависимости от распределения обязанностей по поддержке и выделяемых бюджетов учет расходов по данной категории делится между соответствующими службами ИС (центральной, бизнес-подразделений, отделов).
Сервисная служба (уровень 0/1)Учет стоимости трудозатрат на персонал сервисной службы, в частности на персонал, занимающийся предоставлением услуг поддержки уровня 0 и уровня 1. Поддержка уровня 0 – получение и регистрация запросов, но без предоставления помощи или решения проблем. Уровень 1 относится к первому и второму уровням помощи, которые предусматривают разрешение проблем по телефону, электронной почте или через Internet в режиме реального времени. В зависимости от выделяемых бюджетов учет расходов по данной категории делится между соответствующими службами ИС (центральной, бизнес-подразделений, отделов).
