Прояснение ожиданий на самом деле представляет собой комбинацию всех перечисленных взносов на эмоциональный банковский счет, поскольку для общения в этом ключе необходим определенный объем взаимопонимания и взаимоуважения, особенно когда дело касается прояснения ожиданий в отношении ролей и целей. Если изучить основные причины почти всех проблем общения или неустойчивых и ослабленных культур, то можно обнаружить, что они связаны с неоднозначными или обманутыми ожиданиями относительно ролей и целей: другими словами, с непониманием того, кто какую роль исполняет и каковы приоритетные цели этих ролей.
Однажды я проводил занятия по созданию команды с руководителями высшего уровня крупной сети ресторанов, в которой существовал настолько очевидный конфликт приоритетов и целей, что больше это невозможно было игнорировать без самых плачевных последствий для всей организации. Я просто взял два больших листа и вверху каждого из них написал: «Как вы представляете себе МОИ роли и цели» и «Как вы представляете себе СВОИ роли и цели». Никто не высказывал никаких суждений, согласия или несогласия до тех пор, пока оба плаката не были заполнены к удовлетворению тех, кто это делал. Но как только все смогли своими собственными глазами увидеть, что эти на первый взгляд непримиримые противоречия были целиком обусловлены различными ожиданиями в отношении ролей и целей, почтительность и уважение были восстановлены. Руководители смогли начать общаться друг с другом искренне, стараясь прояснить свои ожидания.
Лояльность к отсутствующим
Лояльность к отсутствующим представляет собой один из наиболее сложных взносов на эмоциональный банковский счет. Это одно из важнейших испытаний как характера, так и глубины связи, имеющей место в отношениях. Речь идет о случаях, когда все в один голос начинают обливать кого-то грязью или злословить в адрес какого-то отсутствующего человека. В такой ситуации вы можете честно сказать: «На мой взгляд, дела обстоят иначе», или «А я имел возможность убедиться в обратном», или «Возможно, вы правы; давайте поговорим об этом с ним или с ней». Поступая подобным образом, вы немедленно даете понять, что цельность заключается в лояльности — не только к присутствующим, но и к отсутствующим. Независимо от того, признают они это или нет, все присутствующие внутренне восхитятся вами и начнут уважать. Они будут знать, что вы не скажете о них ничего дурного, когда их не будет рядом. С другой стороны, когда лояльность является более важной ценностью, чем цельность, которой вы поступаетесь, — что ж, присоединяйтесь к обсуждению недостатков тех, кого нет рядом, чтобы все присутствующие поняли, что под давлением и в условиях стресса вы поступите точно так же и в отношении их.
Помню, как-то раз я вел собрание в одной крупной компании, на котором лидеры обсуждали различные кадровые вопросы. Казалось, все они были единодушны в отношении слабостей одного сотрудника. Они даже начали рассказывать о нем забавные истории и шутить на его счет так, как никогда бы не осмелились сделать в его присутствии. Позднее в тот же день один из руководителей компании подошел ко мне и сказал, что впервые смог поверить моим словам о том, что я ценю его и искренне отношусь к нему. «С чего это вдруг?» — спросил я. «Потому что, когда на собрании все резко высказывались в адрес того человека, вы заняли противоположную позицию и показали свое искреннее участие, заботу и уважение к нему». Я спросил, почему это так повлияло на него. Он ответил: «Дело в том, что у меня аналогичные слабости, только еще хуже. Никто об этом не знает, даже вы. Поэтому каждый раз, когда вы давали мне высокую оценку и выражали свое расположение, в глубине души я говорил себе: «Но ведь на самом деле вы не имеете этого в виду». Сегодня я почувствовал, что вы были искренни. Я осознал, что вы будете правдивы и лояльны по отношению ко мне даже в мое отсутствие и что я могу на вас положиться и верить в искренность ваших слов».
Чтобы установить доверие со многими, часто достаточно показать свое искреннее отношение к одному человеку. Из того, как вы относитесь к кому-то или как отзываетесь о ком-то за глаза или в его присутствии, многие делают вывод о том, как вы будете отзываться о них в соответствующих ситуациях.
Извинения
Сказать «Извините, я был неправ» или «Я вел себя как эгоист, я отреагировал слишком остро, я не посчитался с вашими интересами и временно поставил лояльность выше цельности», а затем жить в соответствии со своими словами — одна из наиболее мощных форм извинений, которые вы только можете принести. Я сталкивался с тем, как отношения, разорванные на долгие годы, возобновлялись за относительно короткий срок благодаря глубине и искренности подобных извинений. Если вы сказали что-то в сердцах, но на самом деле не имели этого в виду, извиняясь, объясните, что вас подтолкнула на это ваша гордость, и расскажите, что вы хотели сказать на самом деле. Но если вы сказали что-то, не сдержавшись, и действительно имели это в виду, тогда извинения потребуют от вас изменения вашего отношения, внутреннего раскаяния в том, что вы сделали, чтобы вы могли искренне сказать: «Извините меня; я был неправ и на словах, и на деле, но я буду стараться, чтобы исправить и то и другое».
Как-то я стал участником неприятного спора с одним человеком по весьма неясному вопросу. Эмоции повлияли на искренность наших последующих отношений, хотя на поверхности они и казались вежливыми и приятными. Он пришел ко мне и сказал, что его расстраивает натянутость в наших отношениях и что он хотел бы восстановить прежнее согласие и гармонию. Он отметил, что самым сложным для него было заглянуть себе в душу и признаться, что он поступил неправильно. Он действительно хотел извиниться. Он принес свои извинения с таким почтением и искренностью, совершенно не пытаясь оправдаться, что это заставило меня обратиться к своему сердцу и взять на себя ответственность за ту ситуацию. Отношения были восстановлены.
Моя бывшая коллега однажды рассказала мне историю, которая произошла с ней во время недельного выездного семинара группы высокопоставленных руководителей. Одно из утренних собраний президент начал с призыва — при обсуждении проблем стараться сначала выслушивать и понимать других, а потом уже высказывать свою точку зрения. Затем он рассказал историю из своей жизни, очень хорошо иллюстрирующую его слова.
Приведу краткий отчет о том, что произошло дальше, записанный со слов моей коллеги (имена героев изменены):
В самый разгар нашей дискуссии один достаточно неприятный начальник начал говорить что-то о бизнес-подходе, с которым он боролся. Группа буквально набросилась на него. Честно говоря, я бы и сама с удовольствием присоединилась к другим, но знала, что это не мое дело. Потом я услышала, как Джек (президент) открыто высмеивает выступающего и, по сути, потешается над ним в присутствии всей группы. Естественно, группа, с удовольствием поддержала президента.
Я была потрясена. Всего лишь несколько часов назад президент делился с нами трогательной идеей, как важно не спешить и стараться понять действия другого человека. И вот теперь он поступал совершенно наоборот. Я не могла сделать ему замечание перед всей группой, поэтому лишь бросила на него выразительный взгляд. Он очень хорошо понял мою реакцию: «Вы поступили отвратительно. Если вы не предпримете что-нибудь, чтобы немедленно исправить ситуацию, я демонстративно встану и уйду!» Я действительно была настолько разгневана, что намеревалась открыто протестовать. Они просто скатились на привычный и вредоносный путь групповой агрессивности.
Он пристально посмотрел на меня. Я выпрямила спину, испепеляя его взглядом: «Как же тебе не стыдно, приятель?». Он съежился и прирос к своему креслу. Я продолжала смотреть. Это длилось минут пять, в течение которых группа по-прежнему смешивала беднягу с грязью. Вдруг президент прервал собрание:
— Довольно! Мне нужно кое-что сказать. Дэвид, я поступил неправильно и хочу попросить у вас прощения.
— За что? — Дэвид был немного сбит с толку, ведь все происходящее до этого было для него нормой.
— Я был неправ. Мне не стоило над вами смеяться. Мы же сразу накинулись на вас, даже не выслушав. Вы прощаете меня?
Я думала, что Дэвид, этот старший вице-президент, скажет что-нибудь наподобие «Ничего страшного. Не беспокойтесь». Но его ответ поразил меня: «Я вас прощаю, Джек. Спасибо». Понимаете, насколько больше смелости требуется для того, чтобы произнести слова прощения, а не пытаться забыть происшедшее?
Во мне бушевала буря эмоций, вызванных поступком Джека. Ему необязательно было извиняться. Ему необязательно было просить прощения в присутствии всей группы. Он — глава подразделения, в котором работает восемьсот человек. Ему необязательно делать то, чего он не хочет. После собрания я подошла к нему и с чувством произнесла: «Спасибо за то, что вы сделали». Он ответил: «Я считаю, что поступил правильно. Спасибо, что своим взглядом дали мне понять, как я неправ». Мы больше никогда не возвращались к этому инциденту, но каждый из нас знал, что в тот день мы оба проявили свои лучшие качества.
