Некоторые покупатели не будут чувствовать давления от вашего слишком раннего прихода, но другие будут его ощущать. В большинстве деловых офисов секретарь почти всегда сообщает о вас предполагаемому клиенту в момент вашего появления. Если же вы появляетесь в офисе или дома, где нет секретаря, покупатель может чувствовать еще большее давление и будет сильнее выведен из равновесия вашим несвоевременным присутствием.
Научитесь правильно рассчитывать время, иначе может случиться так, что вам придется лететь на встречу на всех парах. Спешить на торговую встречу — верный способ явиться измученным, чего покупатель, как правило, не может не заметить. Так что есть риск подвергнуть опасности тональность встречи.
Всегда имейте с собой что-нибудь для чтения, чтобы не приходилось нервничать и раздражаться перед встречей или работой. Посидите недалеко от места встречи, почитайте, настройтесь на предстоящий разговор. Важно быть спокойным, когда вы встречаетесь с покупателем, и это вовсе не вопрос удачи.
Необычный стиль одежды, взлохмаченный вид, неряшливость торгового агента могут стать препятствием к установлению контакта с клиентом.
Люди очень чувствительны к мелочам, например к криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку, сомнительному маникюру. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но практика показывает, что в некоторых случаях именно из-за таких мелочей сделка может не состояться.
Относитесь к клиенту уважительно
Покупатель спрашивает у продавца эксклюзивных автомобилей: «Сколько бензина потребляет «Феррари» на 100 километров?» В ответ продавец усмехнулся и сказал: «Уж если у вас хватает денег, чтобы купить такую машину, то это не должно вас волновать». В итоге покупатель приобрел машину, но не у этого продавца.
С точки зрения состоятельного гражданина, деньги появляются тогда, когда умеешь экономить и считать каждую копейку. Наш продавец не понял этот «сигнал» покупателя.
Не фамильярничайте с клиентом. Покупатель — это человек, которому вы продаете свой товар или услуги. И не более того. Как только ваши контакты становятся более дружескими и личностными, ваши деловые встречи становятся все менее эффективными, телефонные переговоры превращаются в пустой разговор, и в конце концов покупатель находит себе нового поставщика, который занимается именно тем, чем и должен: продает свой товар.
Впрочем, чересчур официальный тон тоже не рекомендуется. Отсутствие элементарной участливости создаст у человека впечатление, что здесь он никому не нужен. И он начнет искать нового продавца, более внимательного к его запросам.
Одним словом, в отношениях с покупателем лучше всего соблюдать золотую середину: нормальные деловые контакты без излишних фамильярностей, позволяющие работать с клиентом на взаимном доверии и уважении.
Не думайте, что клиент глупее вас. Работа продавца никогда не приведет к успеху, если он будет считать потенциальных покупателей недоумками, которых можно купить грубой лестью и фальшивой улыбкой, так как клиенты мгновенно улавливают истинные чувства продавца. Большинство людей способны почувствовать фальшь.
Боритесь с собственным многословием. Помните: у вас есть два глаза, два уха и один рот. Пользуйтесь ими в той же последовательности и пропорции, и в общении вы затмите всех.
Не скромничайте. Вы — профессионал. Вам нет необходимости умалять свое значение как профессионала или лебезить перед вероятным потребителем для того, чтобы выполнить свою работу, заключающуюся в разрешении его проблем. Подчеркнуто скромная позиция производит скорее отрицательное, нежели положительное впечатление, и соответственно снижает ваши шансы на продажу.
Вежливая настойчивость — вот норма поведения эффективно действующего продавца.
Исключите слова-отказы. Слово-отказ — это любое слово, пробуждающее страх или напоминающее покупателю, что вы пытаетесь продать ему свой товар или услугу. Каждым своим словом показывайте, что вы — консультант, помощник клиента в решении его проблем. Если ваш товар, услуга решат проблему клиента—вы продадите их.
Исключите нежелательные прикосновения. Большинство людей не любят, когда к ним прикасается незнакомец. Продавцы, стремящиеся пожать руку не желающим того клиентам, часто получают отказ в покупке, вызванный именно этим обстоятельством.
Избавьтесь от вредных привычек. Если у вас есть вредные привычки, например вы кусаете ручку, подергиваете себя за усы, вертите серьги, поправляете галстук или грызете оправу очков, сделайте все, чтобы избавиться от этих неприятных, отвлекающих внимание собеседника привычек.
Не допускайте жестов и проявлений, раздражающих собеседников. К ним относятся:
* постукивание пальцем по столу;
* машинальное рисование во время беседы;
* суетливость;
* раскачивание на ножках стула;
* рассматривание собеседника в упор;
* приглаживание волос;
* расположение рук на лице.
Избегайте поз, воспринимаемых негативно. Многие позы раздражают собеседников. Например, «закрытые» позы, когда скрещены руки, ноги. Или когда человек сидит развалившись в кресле, откинувшись на спинку стула, либо раскачивается на стуле.
Если вы сутулитесь или стоите слишком небрежно (например, широко расставив ноги), то будете выглядеть непочтительным, лишенным энергии, усталым или незаинтересованным в беседе. С другой стороны, если вы стоите скованный, как солдат на плацу, вы будете выглядеть как жесткий, нервный, испытывающий неудобство, недоступный и холодный человек.
Не задавайте вопрос «почему?». Такой вопрос создает впечатление допроса, и люди вынуждены занимать оборонительную позицию. Они склонны слышать за этим непроизнесенные слова вроде: «Почему вы делаете это таким образом?» или «Почему бы не попробовать другой подход?».
Нередко на вопрос «почему» у людей возникает желание ответить: «Это не ваше дело».
Не экономьте за счет ухудшения условий показа. В некоторых магазинах примерочные кабины освещены лампами искусственного («дневного») света, дающими белесый свет. Лицо покупателя при таком освещении выглядит слишком бледным. Смотреться в зеркало ему неприятно. Это ощущение переносится и на примеряемую вещь. В расстроенных чувствах он покидает примерочную кабину и больше не хочет в нее заходить. А без примерки одежду не покупают. Так создается искусственный барьер на пути к покупке.
Одному предпринимателю, воспользовавшемуся советом психолога заменить лампы «дневного света» на обычные, это позволило увеличить объем продажи одежды на 27 %.
Принципы работы с клиентами
1. Вы не продаете вещи «сами по себе», вы продаете те выгоды и удобства, которые эти предметы приносят пользователю. Элмер Уилл ер, автор метода «поджаривания», утверждал, что продавать надо «не сам бифштекс, а его скворчание на сковородке». От одного этого скворчания у клиента потекут слюнки. А хороший продавец и должен пользоваться как раз такими словами, от которых у покупателя «слюнки текут».
2. Доверие — основа всякой успешной продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель верит вам. Он уважает ваше знание продукции, ваши стандарты обслуживания, ваши способности продавать и ваш подход к делу. По существу, ему нравитесь вы, нравится ваш стиль работы, и он доверяет вам.
Для установления доверия старайтесь вообразить себя консультантом, который хочет найти решения для покупателя, а не продавцом, пытающимся продать свою продукцию.
3. Устанавливать контакт с перспективным покупателем нужно мягко, чтобы дать возможность сформироваться его эмоциям и желаниям в отношении вашего товара. Покупатель должен находиться в спокойном и расслабленном состоянии. Нельзя налетать на него ястребом, иначе он выйдет из магазина, опасаясь, что продавец намеревается немедленно всучить ему товар против его воли. «Причаливая» к клиенту, ставьте только одну цель — купить деловую беседу, а не продать ваш товар. Перед большой сделкой всегда должна быть маленькая.
