хороший выбор, – сказала девушка.
– И круассан, – добавила я.
– О-о-о, отлично. Так-так, – произнесла она нараспев, поощряя меня продолжать.
– И давайте еще cэндвич с ветчиной и сыром, – добавила я.
– М-м-м, м-м-м, м-м-м, – восторженно произнесла она, – отлично.
– Знаете, а сделайте два, – передумала я.
– А-а-а, отличная идея, – сказала она.
Я и вправду начала чувствовать себя идеальным заказчиком. Я попыталась вспомнить, что еще нам было нужно.
– Хм, – я явно тянула время.
– Конечно, не торопитесь, – сказала она.
– Э-э-э. Ах, да! Мне, пожалуйста, большой кофе с капелькой миндального молока, – добавила я, вспомнив.
– О, здорово! Хм, – произнесла она, – классный выбор.
– Это всё! – сказала я.
– Это всё, – эхом повторила она. – Ваш вкусный заказ будет готов в ближайшее время. Он будет ждать вас в следующем окошке.
Я проехала вперед, чувствуя себя уверенной в себе и приободренной. Я была в отличном настроении.
Эта невероятная девушка, работающая в Starbucks (жаль, я не узнала ее имени), применила то, что я называю голосовым приглашением. Это то, как мы используем свой голос, чтобы приветствовать, привлекать, приглашать и ободрять других, подстегнуть собеседника к продолжению разговора, продемонстрировать согласие, выразить интерес и показать, что мы внимательно слушаем.
Существует три типа голосовых приглашений. Первый – звуки, которые мы издаем, слушая кого-то: невербальные восклицания радости, интереса и интриги (ах, о, э-э-э, м-м-м, о-о-о, э-э-э, угу и ага). Мы издаем их, чтобы показать собеседнику, что нам важны его слова. Они мгновенно усиливают теплоту, которую вы выражаете голосом.
Если вам когда-нибудь говорили, что вы производите впечатление человека холодного, пугаете или заставляете собеседника нервничать, вот вам простое решение: начните использовать невербальные голосовые приглашения. Если услышите что-то интересное, произнесите: «О-о-о». Если собеседник задумался, скажите: «Э-э-э». Если он ищет в ваших глазах одобрения, кивните и подтвердите: «Угу». А еще всегда можно добавить приподнятую бровь, улыбку или подать корпус вперед, если вы чувствуете себя комфортно. Голосовое приглашение – отличный способ добавить теплоты и взаимопонимания.
Забавный совет
Недостаточная экспрессивность
Совет для тех, чьи лицо и жесты не особенно экспрессивны. Если вы знаете, что недостаточно выразительны с невербальной точки зрения, попробуйте поиграть с голосом – только очень-очень незаметно. Многие мои ученики чувствуют себя более естественно, добавляя тихое «ага» или «м-м-м» вместо огромного количества жестов или улыбок.
Второй тип голосового приглашения – ободряющие слова, которые передают тепло и восторг того, кто слушает: «да», «вау», «продолжай», «расскажи еще», «классно», «правда?», «здорово», «так интересно», «понятно». Как правило, эти выражения состоят из одного-двух слов и как будто подталкивают говорящего продолжать.
Забавный совет
Лучшие голосовые приглашения
Попробуйте вот что: посмотрите какое-нибудь интересное выступление на TED или послушайте интригующий подкаст и отметьте, выкрикиваете ли вы что-нибудь, когда на вас никто не смотрит?
Какие бы звуки или слова вы ни произносили (пусть даже про себя), это и будут ваши самые естественные голосовые приглашения. Используйте их в разговоре с другими!
Последний тип голосового приглашения называется голосовым отзеркаливанием. Это когда вы точно отзеркаливаете звуки, слова или голосовые приглашения собеседника. Осознанно или нет, но сотрудница Starbucks делала именно это. Я сказала: «Ах, да! Мне, пожалуйста, большой кофе». И она ответила: «О, здорово!» Я сказала «хм», пока думала, и она сказала «хм» в ответ.
Во время классной беседы, где все происходит естественно, участники отзеркаливают друг друга. Именно это и делает ее классной. Отзеркаливание одновременно усиливает посылаемые нами сигналы и синхронизирует нас. Чем больше мы отзеркаливаем голосовые приглашения друг друга, тем четче подтверждаем слова друг друга. Я говорю «ага», чтобы показать, что мне интересно. А потом, когда что-то рассказываю я, мой собеседник говорит «ага», чтобы показать, что он меня слушает. И тогда мы оба понимаем: «Отлично, мы на одной волне!» – даже не произнося этого вслух.
По мере того как наша связь крепнет, мы больше синхронизируемся и начинаем использовать похожие слова, голосовые приглашения и высоту голоса. Отзеркаливание происходит естественно, но его можно использовать специально, чтобы усилить взаимопонимание.
Один из моих студентов – полицейский под прикрытием. Поскольку ему приходится регулярно знакомиться с людьми, находящимися в состоянии стресса, он часто прибегает к голосовому отзеркаливанию, чтобы быстро наладить взаимопонимание: копирует голосовые приглашения, вербальное подталкивание и даже выбор слов, которые используют его собеседники. Например, если его знакомые чаще говорят «самосвал» вместо «грузовик» или «газировка» вместо «шипучка», он использует те же слова. Его опыт подсказывает, что это ключ к быстрому установлению доверия. И это не лицемерие, а его способ проявить уважение и уделить пристальное внимание людям, с которыми он общается.
Это он научил меня тому, что хорошо бы знать профессиональную лексику, которую используют мои клиенты. Перед презентацией я выясняю, говорят ли они «клиент» или «заказчик», «рекламная кампания» или «предложение», – и заменяю слова в презентации.
В одном исследовании шла речь о том, насколько важно голосовое отзеркаливание в разговоре о заработной плате. Ученые обнаружили, что сотрудники, которые прибегали к нему чаще, в итоге договаривались на большую сумму[239].
Но как это делать правильно? Самое важное – действовать тонко и звучать естественно. Если вы услышите слово, которое вам нравится, используйте его! Это несложно, если вы видите, что собеседнику явно нужно ваше подтверждение.
Он говорит: «Хорошо?»
Вы отвечаете: «Хорошо!»
Он говорит: «Поняли?»
Вы: «Понял!» («Поняла!»)
Он говорит, слушая вас: «Ага!»
Вы в ответ: «Ага!»
Но следите за тем, чтобы не перегнуть палку и не выглядеть как попугай (не в обиду попугаям будет сказано, особенно исчезающим видам).
Несколько аккуратно использованных голосовых приглашений могут ободрить интроверта, помочь вам завести друзей или успокоить того, кто вам важен.
Забавный совет
Ожидания VS реальность
Моя подруга детства Элизабет считает себя человеком восторженным и теплым, хотя и производит впечатление стоика, отстраненного – даже будучи счастливой. Раз в пару месяцев один из наших общих друзей спрашивает меня: «Элизабет что, злится на меня?» И мне приходится объяснять, что нет, она просто посылает недостаточно сигналов.
Мы склонны переоценивать, насколько очевидны наша теплота, интерес и доброе отношение к окружающим. Голосовые приглашения – один из самых простых способов подать сигнал так, чтобы он был заметен всем.
Несколько лет назад я работала с менеджером, который недавно пришел в компанию и изо всех сил пытался наладить взаимопонимание со своей командой. Я прослушала несколько его звонков и сразу определила проблему: он посылал окружающим сигнал, который я называю голосовым отрицанием.
Это противоположность голосового приглашения, которая демонстрирует неприязнь, несогласие, отвращение и выражается в слове или звуке. Это обескураживает. Вот типичные
