срывающегося голоса и голосового отрицания.
Попробуем использовать голосовые сигналы теплоты. Я добавила их в таблицу.
Вербальные сигналы
Глава 9. Как общаться, используя харизму
Шел 1996 год, Сабир Бхатия и Джек Смит усердно работали над новым веб-продуктом. Потратив несколько месяцев на презентации и проведя порядка двадцати встреч с венчурными инвесторами, они получили начальный капитал в размере 300 000 долл. Этих денег как раз хватало, чтобы бросить основную работу и сосредоточиться на проекте. Бхатия и Смит быстро набросали первую версию сайта и 27 марта 1996 года купили домен Hotmail.com.
По мере того как приближалась дата запуска сайта, их беспокойство росло: как распространить информацию и привлечь миллионы пользователей, которые нужны для достижения успеха? Они подумывали о билбордах и радиорекламе, но на это не было денег. И тут у них случилось прозрение: что мы делаем с электронными сообщениями? Отправляем другим людям. И они решили помещать небольшое сообщение, занимающее всего одну строку, в нижней части каждого электронного письма, отправленного с Hotmail.
Но что именно должно быть там? Рекламный слоган? Просьба о помощи? Они решили объединить прямую просьбу и воззвание к чувствам. Так родилась эта строка: «P. S.: Я люблю тебя. Получи свой бесплатный адрес электронной почты на hotmail.com».
Уже за первые несколько недель популярность Hotmail резко возросла. Бхатия и Смит не осознавали тогда, что постскриптум – одна из самых читаемых частей сообщения. Консультант по коммуникациям доктор Фрэнк Лунц, проведя ряд исследований, обнаружил, что постскриптум – вторая по частоте прочтений часть сообщения после вступления[243].
Основатели Hotmail считают это предложение главной движущей силой прироста пользователей. «Около 80 % тех, кто зарегистрировался, сказали, что узнали о сервисе от друга»[244], – сообщает интернет-издание TechCrunch. Всего через год сервис Hotmail был приобретен компанией Microsoft за 400 млн долл.
Разработчики нашли правильные слова, чтобы привлечь правильных людей. Интересно, а вы используете слова, посылающие правильные сигналы?
СИЛЬНЫЕ СЛОВА
Представим, что я прошу двух людей сыграть в игру. Одному я скажу, что она называется «Игра сообщества», а второму – что «Игра Уолл-стрит». Как вы думаете, повлияет ли название на их поведение?
Как выясняется, однозначно ДА![245] Команда исследователей разделила участников на две группы: Игра сообщества (теплое название) и Игра Уолл-стрит (компетентное название). Правила были одинаковые, но угадайте, какая группа работала сообща? В первой сотрудничало две трети участников, а во второй – только треть. Простое изменение одного вербального сигнала повлияло на взаимодействие членов команды.
Как вы озаглавливаете свои презентации? А видеоконференции? Как называете товарищей по команде? А себя? Слова, которые вы используете, влияют на действия окружающих и то, как они воспринимают вас. Это простой способ стать более харизматичными. Если хотите излучать тепло, используйте больше теплых слов. Если ваша цель – компетентность, используйте соответствующую лексику.
Теплые слова передают дружелюбие, доверие и оптимизм: например, «объединитесь», «сотрудничайте», «счастливый», «оба» и «вместе». Они действуют так же, как улыбка или наклон головы. Благодаря этим словам у нас внутри возникает очень приятное ощущение – что мы важны, нас слышат, ценят. К подобным сигналам теплоты я отношу эмодзи и восклицательные знаки. Согласно одному исследованию, клиенты, которые переписывались с сотрудниками службы поддержки, давали более высокие оценки тем из них, кто использовал смайлики, поскольку считали их более живыми и человечными[246],[247].
Забавный совет
Эмодзи
Эмодзи – отличный способ добавить невербальные сигналы в электронные письма, текстовые сообщения, профили и чаты. Но для передачи эмоций важно использовать правильные эмодзи (вы найдете более подробное руководство в цифровом бонусе).
Есть и слова компетентности, они указывают на силу, знания и эффективность. Это, например, «мозговой штурм», «эффективный», «продуктивный» и «научный». Компетентные слова – вербальный эквивалент складывания рук домиком или целенаправленного жеста. Благодаря им мы чувствуем себя мотивированными, способными, понимаем, что мы в надежных руках. Научные данные, диаграммы и исследования представляют собой сигналы компетентности.
Есть несколько харизматичных слов, которые так хороши по сути, что включают и теплоту, и компетентность. Например, «уверенный в себе», «отлично» и «творческий» – одновременно и теплые, и компетентные, потому что вызывают оптимизм и интерес.
Ну и, конечно, слова из опасной зоны либо негативны по своей природе, либо посылают очень мало сигналов окружающим. Самое страшное – это стерильность в опасной зоне. Большинство людей используют, скорее, не излишне негативные, а просто скучные слова.
Вы не умеете различать, какие слова теплые, компетентные, харизматичные, а какие – скучные? Да, действительно, определять это – скорее искусство, чем наука. Но прислушайтесь к себе. Какие чувства вызывает у вас то или иное слово? Что напоминает вам о теплоте и компетентности: человек, символ или вещь? Этого достаточно! Чтобы помочь вам, я собрала внушительный глоссарий теплых и компетентных слов, который вы найдете в цифровом бонусе. А пока посмотрим на краткий список слов, добавляющих вам харизмы.
КАК СДЕЛАТЬ ЭЛЕКТРОННЫЕ ПИСЬМА ЭФФЕКТИВНЕЕ
Наше профессиональное общение становится все более стерильным – из него исчезают признаки харизмы. Как жаль! Раньше я постоянно отправляла подобные электронные письма. Видите, в чем тут проблема?
Брайан,
у меня все есть для встречи на следующей неделе. Я подготовлю для вас обзор и примерное предложение. Мы рассмотрим все это на собрании. Дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы.
Держите меня в курсе,
Ванесса
Во-первых, смотрится и правда уныло. Во-вторых, здесь вообще нет признаков харизмы. По сути, это письмо просит мозг адресата просто отключиться. Стерильные слова стали таким общим местом, что мы их даже уже не замечаем.
Это письмо передает все главное, но ведь его потенциал гораздо больше. Добавление вербальных сигналов поможет сделать самое обычное сообщение классным. Смотрите: слов в следующем письме примерно столько же, но ощущение от него совершенно другое.
Доброе утро, Брайан,
я с нетерпением жду, когда мы сможем поработать вместе на следующей неделе. Я подготовлю список целей и желаемых результатов для нас обоих. Вместе мы сможем справиться с любой задачей. С удовольствием отвечу на любые вопросы.
Всего наилучшего,
Ванесса
Каждое из подчеркнутых слов – сигнал харизмы. В электронном письме есть как теплые слова, например: «цель», «вместе», «удовольствие» и «желаемых», так и компетентные: «с нетерпением», «результат» и «справиться». Услышав такие слова, как «вместе» и «удовольствие», мы скорее ощутим себя счастливыми, работая вместе.
Как мы уже знаем, читая такие слова, как «сотрудничать», мы готовы работать с большей
