Обратная связь – это в некотором роде наука. Ведь не случайно одни методы срабатывают, а другие – нет. И это не мистика. Чтобы знать, какие вещи можно говорить, а какие – нет, не нужен врожденный дар. Если раньше вы допускали в этом смысле промахи (а у кого их не было?), то теперь можете усовершенствовать навыки обратной связи. В этой главе вы узнаете, как применить полученную информацию о частых ошибках при стремлении к целям, чтобы поддерживать правильную обратную связь с сотрудниками, студентами, детьми (и всеми остальными, кто вам дорог) – помогать им сохранять мотивацию и двигаться в нужном направлении.
Подумайте и ответьте. Как бы вы объяснили человеку причину его плохих результатов до прочтения этой книги: его недостаточным старанием, неправильным подходом к решению задачи или тем, что он вообще не способен к такой работе? Всегда ли разумно предлагать свою помощь, особенно когда ее не просят? Если вы хотите похвалить студента (подчиненного), что лучше сказать: что он умен, хорошо потрудился или что вы восхищены его упорством? Нужно ли быть щедрым на комплименты или стоит приберегать их для важных достижений? Если вы поставите эти вопросы перед десятью опытными руководителями (педагогами), то, вероятно, получите десять разных вариантов ответа.
Я не отрицаю, что обеспечивать правильную обратную связь трудно. Похвалите человека за прекрасные способности, и он почувствует себя суперзвездой, а как только начнутся трудности, рухнет с небес на землю. Похвала за усилия иногда вызывает у людей ощущение, что они глупы, но в других случаях повышает их способность справляться с трудными задачами в будущем. А одобрение мелких достижений может повредить эффективности. Но не беспокойтесь: как я уже говорила, обратная связь – это наука, и в ней применяются определенные методики. Ниже я предлагаю простые правила, при помощи которых вы сможете решить, что и как говорить.
Когда дела идут плохо
Всегда трудно сообщать людям, что они работают хуже, чем могли бы. Никому не нравится приносить плохие вести, а конструктивная критика – особенно непростое умение. Большинство людей делают вполне объяснимую ошибку: стараются щадить чужие чувства. Мы говорим: «Это не твоя вина», «Ты сделал все что мог» или «Просто это не твое». Иногда эти заявления вовсе не соответствуют реальности, но мы не хотим, чтобы собеседник терзался и чувствовал себя некомфортно.
С мотивационной точки зрения это недальновидно. Неприятные чувства – не просто неудачное, а необходимое последствие правдивой обратной связи. Тревога и печаль выполняют существенную с точки зрения мотивации роль: они заставляют мозг думать, как от них избавиться. Отрицательные чувства направляют ресурсы человека на стоящую перед ним задачу. Они – все равно что поленья для его огня. Отняв у людей чувство ответственности за плохие результаты, вы лишаете их ощущения контроля над ситуацией. Если человек не отвечает за то, что сделал в прошлом, как же он улучшит свои результаты в будущем? Я не утверждаю, что, когда продвижение к цели идет тяжело, нужно всячески вызывать у подчиненных, студентов (или у себя) недовольство собой. Я имею в виду, что получать эффективную с точки зрения мотивации обратную связь зачастую не так уж приятно. И это нормально. Пусть возможные последствия не помешают вам говорить то, что люди должны услышать ради своего же блага.
Когда человеку трудно, правильная обратная связь должна поддерживать в нем веру, что успех все равно придет. Ничто так не истощает мотивацию, как сомнения в себе. (Это особенно верно для тех, кто ориентирован на продвижение. Люди, которые смотрят на цели с точки зрения возможной выгоды, очень чувствительны к критике.) Когда вы используете отрицательную обратную связь, нужно соблюдать несколько правил, чтобы она пошла на благо собеседнику.
Главное – как можно конкретнее доносить суть проблемы, чтобы и вы, и ваш собеседник избежали чрезмерного обобщения. Когда мы объясняем плохие результаты общими способностями («Математика плохо мне дается»), а не конкретными умениями («Нужно освежить в памяти статистику»), выше вероятность потерять уверенность в своих силах. После этого мы даже не попытаемся стать лучше. Не говорите человеку, что у него не развиты навыки общения. Скажите, над чем конкретно стоит поработать. Что именно он должен говорить (или не говорить)? Как он должен это делать?
Не говорите: «У вас проблемы с общением».
Вместо этого скажите: «Мне хотелось бы лучше знать, как продвигается работа над проектом и как вы распоряжаетесь своим временем. Давайте будем устраивать короткие еженедельные встречи, чтобы вы держали меня в курсе».
(Скорее всего, человек знает, что у него проблемы с общением, и, напомнив ему об этом, вы только лишний раз уколете его самолюбие. А рекомендация, как именно улучшить свои навыки, придаст ему силы: это конкретное изменение, которое он может осуществить.)
Также полезно помнить, что в случаях негативной обратной связи люди с низкой самооценкой склонны чрезмерно обобщать услышанное (больше, чем люди с высокой самооценкой). Однажды Университет Лихай пригласил лектора, чтобы он выступил на моем факультете. Он был весьма известен благодаря своей работе, но при этом очень не уверен в себе. В конце лекции один из моих коллег захотел что-то уточнить у него, но лектор сердито развернулся и вышел из аудитории. Когда его позже спросили, почему он так поступил, он совершенно серьезно уверял, что мой коллега обозвал его глупцом. Его мозг каким-то образом трансформировал вопрос «Как вы измеряли самооценку в этом исследовании?» в заявление «Вы глупы». Эту проблему не всегда легко обойти. Но нужно постараться, чтобы отрицательная обратная связь была как можно конкретнее, если ваш собеседник и без того недоволен собой {1}.
Когда человек чувствует, что не контролирует ситуацию, это приводит его к пессимизму, а в итоге – к депрессии. Но если он ощущает себя хозяином положения, то испытывает уверенность в своих силах и оптимизм. Поэтому, высказывая критику, постарайтесь не лишить собеседника ощущения контроля над эффективностью. Лучше всего не говорить об отсутствии его ответственности за плохие результаты, как бы заманчиво это ни выглядело. Человеку нужно уметь отвечать за свои провалы, чтобы он чувствовал, что в его силах действовать иначе. Не бойтесь говорить собеседнику, что он недостаточно упорно работал или что ему нужен другой подход, если вы искренне так считаете. Но поддерживайте его уверенность в своих силах на высоком уровне, указывая на изменения, которые он способен осуществить.
Не говорите: «Не беспокойся, что ты провалишь экзамен по химии. Просто наука – это не твое. Зато посмотри, как здорово тебе удаются сочинения!»
Вместо этого скажите: «Я думаю, что ты недостаточно подготовилась к экзамену по химии. Когда ты пишешь сочинения, то стараешься больше. Давай разберемся, сколько времени ты уделяешь химии и какие методы применяешь, и посмотрим, как ты сможешь улучшить свои результаты в следующий раз».
К сожалению, бывают ситуации, когда студент (сотрудник) упорно трудится, но цель все равно ускользает от него. В этих случаях особенно силен соблазн похвалить его за усилия. «Не огорчайтесь, вы сделали все что смогли!» – говорим мы. И хотя мы действуем из благих побуждений, лучше избегать подобной обратной связи. Во-первых, исследования показывают: когда человека хвалят за бесплодные усилия, он вполне может почувствовать себя глупцом – а вам нужен противоположный результат. Если серьезные усилия привели к неудаче, избегайте похвалы и применяйте сугубо информационную обратную связь. Что можно сделать иначе? Если проблема – не в усилиях, то виноваты, скорее всего, неэффективные стратегии. Может быть, поможет улучшенное планирование? Когда ваша обязанность – обеспечивать обратную связь, помните: помогать студентам или подчиненным разобраться, как делать правильно, так же важно, как сообщать им, что они поступили неправильно.
Когда все идет хорошо
Существует ли такое понятие, как вредная похвала? Большинство людей признает, что критика бывает конструктивной и неконструктивной. Но трудно поверить, будто можно сказать «Отличная работа!» правильным образом, а можно – неправильным. Похвала может и мотивировать, и расхолаживать в зависимости от ее содержания и способа подачи. Некоторые исследования указывают: похвала повышает уверенность в себе и решительность – и это естественно. Когда нас хвалят, мы получаем больше удовольствия от своих действий и охотнее выполняем задачу. Но иногда похвала заставляет человека излишне напрягаться, чтобы продолжать показывать высокие результаты, отбивает у него желание рисковать и снижает ощущение автономии. Как же выбрать правильную форму подачи фразы «Отличная работа!», чтобы человек продолжал действовать с воодушевлением?
