С виду такой тип отката может показаться вполне безобидными хорошими отношениями, но он преследует конкретную цель – стимулирование продаж юридических услуг в будущем.
Запомните! Откат стоит использовать либо в качестве катализатора сделки, либо в целях укрепления дальнейшей бизнес-дружбы. В качестве отката не всегда выступают деньги. Часто это хорошие подарки либо услуги.
Самый главный и щепетильный вопрос в откатных отношениях – «Как предложить сделку? Как сделать так, чтобы наш партнер принял наш дар?». Поговорим об этом подробнее.
9.2. КАК НАЧАТЬ ПЕРЕГОВОРЫ ОБ ОТКАТЕ?
Скажу честно, я глубоко убежден, что переговоры об откате – это верх переговорного мастерства. По уровню эмоций этот процесс близок, наверное, только к соблазнению женщин. Как же начать обсуждать откат с вашим партнером?
Самое главное, что в подобных переговорах нельзя говорить о деньгах напрямую. Забавно, да? Такова особенность нашей психологии. Мы хотим предложить клиенту деньги, но о них мы не говорим. Вместо этого мы предлагаем клиенту обсудить некий «интерес».
Классикой жанра является использование таких фигуральных фраз: «Мы готовы быть благодарными», «Мы готовы отблагодарить», «Мы готовы рассмотреть различные схемы сотрудничества».
Главное, в чем сходятся все опрошенные управляющие партнеры, – это то, что клиенту нужно сначала намекнуть о даче отката и… дальше смотреть на его реакцию.
Не секрет, что 70 % информации передается от человека к человеку невербально, то есть без слов. Ваше мастерство переговорщика будет заключаться в том, чтобы с лица клиента считать эту невербальную информацию и понять, готов он с вами сотрудничать или нет.
Если вы почувствовали, что клиент понял ваш намек и демонстрирует желание к следующей стадии переговоров, то тут уже можно двигаться в переговорах дальше, уже обсуждая детали сделки.
Часто я слышу от молодых юристов: «А что если клиент попросит слишком большой откат?» Практика переговоров управляющих партнеров показывает, что если вы дошли с клиентом до обсуждения «интереса», то можно торговаться. Только сбивать, как и назначать цену, стоит фигурально. Обычно в подобных сделках обсуждаются не конкретные суммы, а процент от сделки.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ
Откатинг – это неотъемлемая часть нашей бизнес-культуры. Отбросьте ненужную морализацию, исходите из принципа целесообразности. Каждую ситуацию, при которой без отката не обойтись, следует рассматривать отдельно и не обобщать. Откаты нужно уметь давать. Это сложный навык, и он только добавит вам мастерства.
ГЛАВА 10
ПРОДАЖИ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
В этой главе я поделюсь нашим опытом по продаже отдельных видов юридических услуг. Этот опыт мы получили за пять лет, работая в проектах как юридические маркетологи. Я хотел бы поделиться просто своими мыслями, фишками и опытом, так сказать мелкой россыпью. Кто захочет, тот поймет эту информацию и начнет использовать в своей работе.
10.1. ПРОДАЖА УСЛУГ АДВОКАТОВ ПО УГОЛОВНЫМ ДЕЛАМ
Продажа услуг адвоката по уголовным делам, на мой взгляд, одно из самых сложных направлений. Причин этому несколько. Во-первых, человек хочет говорить с непосредственным исполнителем услуги. Это приводит к тому, что адвокат не может делегировать этот процесс другому лицу.
Следующая сложность состоит в том, что люди, обращающиеся по уголовным делам, находятся в тяжелом психологическом состоянии, что усложняет процесс общения с ними. У большинства очень много эмоций, некоторых, наоборот, охватывает апатия и нежелание что-то делать. Давайте рассмотрим, какие тактики показали свою эффективность при продаже адвокатских услуг по уголовным делам.
Сопереживание. Клиенты по уголовным делам очень любят, когда адвокат им искренне сопереживает.
К сожалению, об этом можно только написать, но научить этому сложно. Ваши клиенты часто жалуются нам, что не стали работать с тем или иным адвокатом, так как «в глазах были одни деньги».
Очень важно хорошо выслушать клиента. В данном направлении отлично работает техника активного слушания, рассмотренная в этой книге. Замечательно, если у вас есть привычка выключать сотовый телефон, когда вы говорите с клиентом.
Взятие ответственности на себя. Клиенты хотят, чтобы адвокат позаботился о них. Они боятся, переживают, и нужно, чтобы рядом был кто-то, кому можно доверять. Поэтому отлично работает, когда вы в деталях описываете, как будете вести процесс. Расскажите, как будете изучать их дело, с какими специалистами проведете переговоры. Надо отметить, что, чем больше деталей будет в вашем рассказе, тем более вероятно, что клиент доверится вам.
Забота. Клиенты хотят заботы о себе. Лучше дела идут у тех адвокатов, кто искренне старается заботиться о своих клиентах. На практике мы выяснили, что клиентов «цепляет» забота о подследственных, например просто рассказ, как вы и как часто будете посещать клиента в СИЗО.
Хорошо работает забота в таких мелочах, как ксерокопирование материалов дела и круглосуточная поддержка по телефону.
Работа не со всеми. Мы уже неоднократно рассматривали, как специализация хорошо влияет на весь юридический маркетинг в целом. Так же хорошо она работает на продажи юридических услуг.
В России одной из достаточно редких специализаций является «адвокат по взяткам». Она позволяет адвокату находить себе клиентов на всей территории России.
Позитивный опыт. Отлично, когда адвокат делится позитивным опытом разрешения уголовных дел. Рассказ о вашем опыте не только рождает доверие со стороны клиента, но и подчеркивает ваш профессионализм.
Конфиденциальность. Отдельной фишкой может стать конфиденциальность. Так, один адвокат, с которым мы работали, передавал своим клиентам отдельный сотовый телефон для связи: «Нас могут прослушивать, этот аппарат зарегистрирован на третье лицо». Такой способ конспирации очень нравился клиентам.
Применять приведенный выше пример – дело ваше, но говорить со своими клиентами о конфиденциальности стоит. Например, у одного из наших партнеров, коллегии адвокатов в Москве, была внедрена система шифрования информации. Упоминание этого факта в переговорах позитивно сказывалось на гонорарах специалистов коллегии.
