• взаимодействует с персоналом Web-разработки для обеспечения корректных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;
• собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение записей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;
• определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускорение рабочих процессов;
• изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности подчиненных;
• готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.
Знания и навыки:
• глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения; телефонный этикет;
• способность устанавливать стандарты сервисного обслуживания клиентов и разрабатывать нормативные документы, а также разъяснять политику сотрудникам;
• полностью понимать Web-технологии, а также корпоративные системы автоматического распределения вызовов (ACD, automatic call distribution);
• хорошие организаторские способности;
• превосходные способности устного и письменного общения (технические и нетехнические);
• продемонстрированные навыки решения проблем;
• сильные навыки управления проектами и ресурсами, а также опыт управления удаленными местами; хорошие навыки календарного планирования;
• способность устанавливать и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях, касающихся потребностей клиентов;
• подтвержденный стаж работы по управлению различным персоналом и ресурсами в сложных проектах на протяжении всех фаз жизненного цикла в соответствии с установленными распоряжениями и стандартами;
• обширные знания в области телекоммуникаций, сетей и локальных приложений, в том числе:
– телекоммуникации: офисные АТС, голосовая почта и периферийные устройства;
– ОС/приложения: Novell NetWare 3.1 (4.1), AIX, OS/2, cc: Mail, Lotus Notes;
– локальное рабочее место: Windows NT, Windows 2000, Microsoft Office Professional Suite, Lotus Notes, Novell GroupWise, Microsoft Exchange, Microsoft Explorer, Visual Basic, Smalltalk, PowerBuilder, C++, McAfee, протоколы AppleTalk;
– сети: Frame relay, маршрутизаторы, концентраторы, мосты, token ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.
Опыт:
• степень бакалавра в компьютерной области, телекоммуникациях или аналогичных дисциплинах; предпочтение степени магистра;
• не менее 7—10-летний опыт управления группами, ответственными за обслуживание клиентов или стратегическое планирование, техническое обслуживание, а также поддержку производства перечисленных выше областей;
• опыт работы с многоплатформенными средами.
Рабочее взаимодействие. Внутреннее:
• взаимодействует с руководителями подразделений и бизнес-единиц, а также менеджерами и лидерами проектов для определения задач и решений по обслуживанию; взаимодействие с клиентом является ключевым для управления ожидаемыми результатами, оценки потребностей и предоставления услуг;
• принимает участие в выступлениях перед высшим руководством;
• взаимодействует с сообществом пользователей;
• тесно сотрудничает с персоналом подразделений разработки и эксплуатации как посредник и специалист, решающий проблемы клиентов; решает вопросы производительности, модернизации, оценки проектов и установки/внедрения приложений.
Внешнее:
• общается с внешними поставщиками, подрядчиками и консультантами для определения и настройки требований по поддержке;
• общается с основными поставщиками программного/аппаратного обеспечения по вопросам продуктов, цен, поддержки, поиску неисправностей и т. п.; устанавливает SLA;
• поддерживает отношения с профессиональными организациями, аналогичными группами и промышленными группами для определения текущих технологий; участвует в конференциях.
Директор – ответственный за бизнес-приложения
Директор по бизнес-приложениям отвечает за управление проектированием, разработку, выпуск и поддержку прикладных бизнес-систем в рамках всего предприятия или основных областей деятельности (например, страна в целом, международное сотрудничество, дочерние структуры). Данный менеджер тесно сотрудничает с клиентами, коллегами и другими участниками над определением потребностей пользователей в информации и поиском возможностей по созданию систем, основанных на новых вычислительных архитектурах (например, клиент/сервер, Intranet, Web), позволяющих улучшить бизнес-процессы и поддержать критические бизнес-стратегии; обучает персонал стратегическому применению данных технологий. Обычно отчитывается непосредственно перед CIO (или аналогичным менеджером) и тесно сотрудничает с программными разработчиками, операторами и другими специалистами ИТ-области, занятыми в области разработки многоплатформенных приложений.
Этот специалист отвечает за взаимодействие с руководителями бизнес-подразделений, технологическими/бизнес-консультантами (менеджерами по работе с клиентами), различными функциональными ИТ-областями и внешними консультантами по оценке пригодности, сравнению затрат и эффекта, ранжированию проектов, а также созданию и реализации планов по системам, относящимся к потребностям бизнеса в информации и установлении стратегических целей бизнеса и систем. Он планирует и управляет действиями группы менеджеров по разработке, программистов и специалистов, связанных с подразделениями/областями бизнеса, которые тесно сотрудничают с клиентами по определению их потребностей и по проектированию, разработке и внедрению прикладных бизнес-систем. С точки зрения функции разработки прикладных бизнес-систем выступает как основной подрядчик сложных проектов, включающих различные платформы и субподрядчиков в рамках ИТ-подразделения, и внешних поставщиков технологий и сервисного обслуживания, необходимых для того, чтобы системы соответствовали потребностям клиентов.
Сотрудник, занимающий данный пост, руководит группой реализации бизнес-приложений, члены которой закреплены за бизнес-подразделениями или областями. Тесно взаимодействует с клиентами по проверке вариантов решения и отвечает за планирование и управление разработкой, поддержкой сложных прикладных систем, а также усиление использования в проектах новых платформ вычислительной архитектуры.
Основная задача директора по бизнес-приложениям – установление оптимального уровня интеграции бизнес-систем и данных, а также интеграции с коммуникационными и новыми технологиями. Данный сотрудник осуществляет руководство развитием и использованием людских ресурсов, взаимодействие с клиентами и поддержание ИТ в соответствии с приоритетами сложных проектов.
Обязанности:
• участие в формализации планов по архитектуре бизнес-систем компании, оценке затрат и возможности выполнения системных запросов и обеспечении поддержки плана с точки зрения как стратегических, так и тактических потребностей;
• планирование бизнес-систем, управление разработкой, реализацией и технической поддержкой корпоративных бизнес-приложений и АСУ ТП;
• работа с финансовым подразделением и руководителями разного уровня по обеспечению того, что затраты и сроки реализации проекта правильно оценены и контролируются;
• сотрудничество с клиентами, поставщиками, отраслевыми консультантами, высшим руководством компании по определению уровней обслуживания;
• объединение действий с бизнес-подразделениями и другими ИТ-подразделениями по обеспечению успешного внедрения и поддержке проектных усилий;
• выполнение задачи генерального подрядчика в рамках ИТ-подразделений по созданию необходимой поддержки проектов различных технологических и сервисных подразделений;
• организация коллективной работы.
Знания и навыки:
• способность динамично и энергично возглавить многофункциональные рабочие группы для изучения и применения новых навыков/технологий в соответствии с требованиями бизнеса;
• превосходные способности устного и письменного общения;
• сильные аналитические способности и концептуальное мышление;
• незаурядные навыки управления проектами; опыт организации, планирования и реализации масштабных проектов по внедрению, привлечению внутреннего персонала, подрядчиков и поставщиков; способность анализировать потребности проекта и определять ресурсы, требуемые для достижения поставленных целей;
• прочные навыки командной работы и межличностного общения; способность взаимодействовать и убеждать на всех уровнях управления и успешно развиваться в межфункциональной среде;
• знание правил деятельности и управления компании, а также хорошая осведомленность о продуктах и ресурсах компании;
• знания и опыт разработки стратегических планов по информационным системам;
• превосходные навыки управления персоналом.
Опыт:
• требуется степень бакалавра в бизнесе (или управлении), компьютерной или инженерной области или схожих дисциплинах либо аналогичный опыт работы; предпочтение степени мастера (или аналогичной);
