клиентов, которые заставили ваш продукт работать на них, несмотря на имеющуюся в нем проблему.
Шаг №3: Используйте эти отзывы для улучшения вашего продукта.
Шаг №4: Предоставьте новую версию небольшой группе ваших клиентов (испытывающих трудности).
Шаг № 5:Получите следующий раунд обратной связи. Если вы решили изначальную проблему, то распространите ее на всех клиентов. Если нет, вернитесь к шагу № 2.
Шаг №6: Перейдите к следующей наиболее распространенной проблеме и повторите процесс. Делайте это до тех пор, пока не закончится время.
Шаг действий: Продолжайте делать свои вещи лучше. Проведите исследование. Внесите изменения. Внедряйте. Измерьте. Повторяйте. Я запускаю этот процесс каждый месяц. Установите этот процесс в качестве повторяющегося ежемесячного процесса. Продукт, который требует меньше усилий и меньше жертв, означает большее расположение. А больше доброй воли - больше рефералов.
6.Призыв к действию→ Расскажите им, что покупать дальше: Если у вас потрясающий продукт, они захотят еще. Вы должны удовлетворить их желание купить. Если вы этого не сделаете, они все равно купят... но у кого-то другого. Не позволяйте этому случиться. Продайте им еще раз. Вы можете продать им либо новую вещь, либо еще больше той, которую они только что купили. В любом случае вы получите еще больше доброй воли и продлите срок жизни покупателя. Кроме того, чем больше вещей они могут купить, тем больше вещей они могут порекомендовать своим друзьям.
Например, в одной знакомой нам компании по снижению веса многие клиенты рекомендовали друзьям продукт первого уровня. Но некоторые этого не делали. Многие из тех клиентов, которые не обратились к первому продукту, купив более дорогую вещь, обратились к ней со своими друзьями! Так что вам нужно продолжать продавать.
По моему опыту, люди одержимы своими предложениями на переднем плане. И в этом есть смысл. Но потом они пренебрегают задней частью, и клиенты отпадают. А клиенты, которые отваливаются от вашего продукта, вряд ли будут обращаться к вам - поэтому продолжайте продавать им, чтобы они этого не делали.
Шаг действий: Относитесь к каждому клиенту так, будто вы продаете ему товар впервые. Убедитесь, что ваше следующее предложение будет более убедительным, чем первое. Напоминайте им о необходимости покупать больше после каждой крупной победы. Больше вещей, которые можно купить, означает больше возможностей добавить еще больше ценности. Больше пользы - больше доброй воли. А больше доброй воли означает, как вы уже догадались, больше рефералов.
Один вопрос для всех
Давайте объединим эти шесть шагов в один мысленный эксперимент. Я призываю вас опробовать его со своей командой. Вот он:
Вы потеряли всех своих клиентов, кроме одного. Боги рекламы запрещают вам заниматься основными четырьмя направлениями и постановляют:
-Все клиенты должны исходить от этого единственного клиента.
-Нарушьте наши условия, и мы уничтожим ваш бизнес и все остальные бизнесы, которые вы начнете, навечно.
Тяжелый случай. Но остается вопрос, как бы вы поступили с этим клиентом? Что бы вы сделали, чтобы их опыт был настолько ценным, что они отправили бы к вам всех своих друзей? Каких результатов они должны добиться? Каким должно быть их обучение? Какой тип клиента вы бы выбрали? Подумайте об этом. Напишите это. Ваш бизнес зависит от этого. А потом... сделайте это :)
Начните вести себя так, будто боги рекламы в любой момент могут лишить вас четырех основных привилегий. Вскоре вы увидите, что у вас нет другого выбора, кроме как начать добавлять больше ценности, чтобы получать больше обращений от клиентов.
Теперь, когда мы рассказали об этом. Хотите узнать, как можно получить еще больше рефералов? → Попросите их.
Рефералы: Попросите их
Знаете ли вы, почему у компаний так мало рефералов по сравнению с тем, что они могли бы иметь? Они никогда не просят о них. Ваши клиенты, как и любая другая аудитория, могут знать, что делать, только если вы им об этом скажете.
Я перепробовал множество реферальных стратегий. Большинство из них потерпели неудачу. И я боролся, пока не прозрел: Просьба о привлечении рефералов работает только тогда, когда вы относитесь к ней как к предложению. Рефералы приходят, когда вы показываете ценность, которую получает клиент, когда приводит своих друзей. Позвольте мне привести два примера, демонстрирующих силу просьбы о рекомендации:
Пример №1: Dropbox предоставляла бесплатное хранилище для клиентов и бесплатное хранилище для друзей, которых они приводили. Реферальная программа стала вирусной, и за пятнадцать месяцев компания увеличила свой бизнес в 39 раз.
Пример №2: Paypal давала 10 долларов в кредит клиентам и 10 долларов друзьям, которых они приводили. В течение двух лет эта программа помогла им достичь миллиона пользователей, а через шесть лет - 100 миллионов. Они используют ее и сегодня.
Как же нам добиться такого же вирусного роста в нашем собственном малом бизнесе? Мы делаем то же, что и они. Мы попросим их об этом.
Семь способов попросить рекомендателей
Реферальная программа состоит из трех компонентов: как вы стимулируете, чем вы стимулируете и как вы просите. Вместо того чтобы предлагать вам сотню вариантов, которые могут сработать, а могут и не сработать, вот семь комбинаций, которые сработали для меня лучше всего:
1) Односторонняя выгода от привлечения рефералов: в любой день недели я лучше заплачу клиентам, чем платформе. Выплачивайте среднюю стоимость приобретения клиента (CAC) рефералу или другу. Ознакомьте их со стимулом.
Например: представьте, что привлечение нового клиента стоит 200 долларов. Попросите нынешнего клиента сделать фактическое трехстороннее представление другу - позвонить, отправить SMS или электронное письмо. Не просто имя и номер. Кроме того, попросите их сделать это прямо во время покупки... не ждите. Затем выпишите им чек на 200 долларов, когда их друг зарегистрируется, или подарите их другу скидку в 200 долларов.
Например, это отлично подходит для супругов, потому что они оба получают выгоду. Всегда спрашивайте супруга и предоставляйте скидку для всей семьи.
2) Двусторонние реферальные льготы: Это то, что использовали Dropbox и PayPal. Мы выплачиваем CAC обеим сторонам. Половина достается рефералу (в виде кредита или наличных), а половина - другу (в виде кредита). Таким образом, выгоду получают оба.
Например: Мы продаем программы на 500 долларов. Стоимость привлечения клиента составляет $200. За каждого друга, которого кто-то приведет, мы даем
