рефералов каждый месяц больше, чем процент клиентов, которые уходят, то ваш бизнес растет каждый месяц. Вам придется тратить гораздо больше денег на рекламу, делать больше обращений или размещать гораздо больше контента, чтобы поддерживать этот рост. В конце концов вы упретесь в стену. Но с помощью рефералов вы можете поддерживать рост независимо от того, насколько велика ваша компания. Именно так такие компании, как PayPal и Dropbox, превратились в многомиллиардные бизнесы. Я расскажу об их точных стратегиях позже в этой главе.
С другой стороны, малые предприятия едва сводят концы с концами, потому что из них уходит примерно столько же клиентов, сколько и приходит. Хомячье колесо смерти. Вот почему...
Две причины, по которым большинство компаний не получают рекомендательные письма
Большинство компаний не получают рефералов по двум причинам. Во-первых, их продукт не так хорош, как им кажется. Во-вторых, они не просят о них.
Проблема №1: продукт недостаточно хорош
"Все любят наш товар, нам просто нужно донести это до людей!" - говорит каждый владелец малого бизнеса с продуктом, который не так хорош, как ему кажется.
Я на секунду сниму свою шляпу хорошего парня. Если бы ваш продукт был исключительным, люди бы уже знали о нем, и у вас было бы больше бизнеса, чем вы могли бы обработать. Так что если вы продаете товар напрямую потребителям, а они не приводят к вам новых клиентов, значит, ваш продукт есть куда улучшать.
Я люблю спрашивать себя: "Почему мои клиенты стесняются рассказывать о моем продукте всем знакомым?". Может быть, он и хорош, но он ничем не примечателен, то есть не заслуживает внимания.
На самом деле, большинство вещей, за которые я плачу, отстой. Мой мастер по бассейнам забывает о вещах половину времени. Мои ландшафтные дизайнеры шумят в самые неподходящие часы. Мои уборщики регулярно складывают мою одежду в шкаф моей жены (наверное, это то, что я получаю за лишние футболки среднего размера). Список можно продолжать.
Владельцы бизнеса задаются вопросом, почему они не получают рефералов. Ответ находится прямо перед ними. Они просто недостаточно хороши. Позвольте мне показать вам, как я думаю об этом:
Цена - это то, что вы берете. Ценность - это то, что они получают. Разница между ценой и ценностью - это добрая воля.
Это означает, что цена не только передает ценность, но и позволяет нам оценить ее. Экономисты называют это "излишками покупателя". Но я буду называть это просто доброй волей. Вам нужно много доброй воли. Много доброй воли создает сарафанное радио. А сарафанное радио означает рефералов.
Есть два способа завоевать расположение клиентов. Вы можете снизить цену или предоставить больше преимуществ. В конце концов, если вы достаточно снизите цену на свой продукт, люди будут выстраиваться в очередь, чтобы получить его. Но вы, скорее всего, потеряете деньги. Поэтому снижение цены - это в лучшем случае временное решение. Вы можете снижать цену так долго. И, как говорит легенда маркетинга Рори Сазерленд, "любой дурак может продать что-то за меньшую цену".
Поэтому, чтобы создать хорошую репутацию и получить рефералов, вопрос заключается не в том, как снизить цену, а в том, как дать больше пользы?
Шесть способов получить больше рефералов, давая больше пользы
Есть шесть способов получить рефералов, предоставляя больше пользы. И так получилось, что они совпадают с частями рекламного объявления. Отлично.
Вызовы → Продавайте больше клиентов
Мечтайте о результате → Установите лучшие ожидания
Повышение вероятности достижения → Добивайтесь от большего числа людей лучших результатов
Сокращение временных задержек → Получение более быстрых
результатов
Сократите усилия и жертвы → Продолжайте улучшать свои вещи
Призыв к действию → Расскажите им, что покупать дальше
Вызовы → Продавайте лучшим клиентам. Мы хотим продавать лучшим клиентам, потому что они получают наибольшую пользу от нашей продукции. Клиенты, которые получают наибольшую ценность, имеют наибольшую добрую волю. А клиенты с наибольшей деловой репутацией с наибольшей вероятностью будут обращаться к нам. Да, все так просто. Позвольте мне привести пример из реальной жизни:
У нас была портфельная компания, которая занималась связями с общественностью для крупных малых предприятий. У них было много продаж, но было и много оттока. Поэтому они застыли на месте. Они не росли в течение нескольких лет.
Чтобы понять, что мы можем сделать, мы изучили их клиентов с самым низким уровнем текучести, чтобы понять, есть ли у них что-то общее. Все они занимали определенную нишу и стремились привлечь финансирование от инвесторов. Так что решение казалось очевидным - заполучить больше таких клиентов! Но у основателя было большое беспокойство - эти клиенты составляли лишь пятнадцать процентов его бизнеса. Если бы он изменил таргетинг и это не удалось, он потерял бы восемьдесят пять процентов своего бизнеса(!). Но бизнес все равно не рос. Непростая ситуация для любого предпринимателя. Но, многократно пересмотрев данные, он согласился изменить рекламные объявления, чтобы соответствовать этому более узкому, "идеально подходящему" клиенту.
Результаты: Компания преодолела плато. Впервые за много лет они выросли - и теперь на пути к миллионным доходам в месяц. Кроме того, снизились затраты на рекламу - огромные расходы для их стагнирующего бизнеса. Они получали еще более дешевых клиентов, так как могли более четко формулировать свои сообщения. Но не только это: более дешевые клиенты получали еще больше пользы от продукта, потому что он был предназначен именно для них. И эти клиенты, поскольку у них было больше доброй воли по отношению к бизнесу, стали обращаться к ним как часы.
Шаг действий: Повысьте качество потенциальных клиентов, и вы повысите качество продукта. Выясните, что общего у ваших самых успешных клиентов. Используйте эти общие черты, чтобы нацелиться на новую аудиторию, которая имеет наибольшие шансы получить наибольшую ценность. Затем продавайте товар только тем, кто соответствует этим новым критериям. Настройте себя на то, чтобы завоевать больше доверия. Больше доброжелательности - больше рефералов.
Результат мечты→Установите лучшие ожидания: Самый быстрый, простой и дешевый способ сделать ваш продукт замечательным - сделать его лучше, чем они ожидают. И это проще, чем вы думаете, потому что вы устанавливаете ожидания.
