возьмите талончик в терминале! Чего вы без талончика лезете?!»
Дальше – как в бреду: крики, упрёки и корвалол, который Лидия Петровна предусмотрительно взяла с собой.
Пожалуй, каждый из нас хотя бы раз в жизни попадал сам или наблюдал со стороны подобные ситуации. И как вы думаете, есть ли здесь конфликт?
История вторая, лирическая
Давайте для разнообразия она будет лирическая.
Всё начинается как в стихотворении Александра Блока: «Ночь, улица, фонарь, аптека…»
Представьте: на тихой улице спящего города два смертельно уставших офисных бойца судорожно ищут, где бы припарковать своих коней. Внезапно – о, чудо! – они одновременно замечают вожделенное и, конечно же, последнее свободное место на стоянке, с которого кто-то только что выехал.
Он предвкушает, как совсем скоро сварит себе на ужин пельмешек и посмотрит свежую серию любимого спортивного шоу. Она, нажимая на педаль газа, жаждет поскорее сменить красивые, но неудобные туфли на домашние тапочки. Он планирует прямо сейчас сдать назад и припарковаться на пустующее место («Какая удача!»). Она уже выворачивает руль, чтобы носом заехать на заветный участок муниципального асфальта.
Но вот мысли о пельмешках и тапочках стремительно отходят на второй план. Наши герои замечают друг друга в кромешной тьме, понимая, что машины две, а парковочное место всего одно. Визжат тормоза. Ночную тишину нарушают сигналы клаксонов, яростно хлопают дверцы, он и она встречаются лицом к лицу.
– Сударь (слово намеренно изменено на приличное, тоже на су, но другое слово), уберите-ка своего железного коня, это место моё! – энергично заявляет она.
– Позвольте, сударыня (и здесь тоже, столь же неприлично), – обращается к ней он, – я первым его заметил, мне здесь и парковаться!
Далее следует сцена с непередаваемой игрой слов. Уверен, такая ситуация тоже знакома многим. Самое время определить, является ли она конфликтом, независимо от того, как будет развиваться дальше.
Задание 2
Выберите из двух историй ту, в которой, по вашему мнению, есть настоящий конфликт, и обоснуйте ответ. Подумайте хотя бы, как бы вы его обосновали. Возьмите на это секундочку. Теперь давайте разбираться.
Так вот ты какой, конфликт!
Начнём, по старой доброй педагогической традиции, с определения.
КОНФЛИКТ – ЭТО ВЫГОДНОЕ ВСЕМ УЧАСТНИКАМ КОММУНИКАЦИИ ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ИЛИ ПРОТИВОСТОЯНИЕ СТОРОН.
Немного сложно звучит, но сейчас разберемся.
Из этого определения мы можем выделить основные признаки конфликтной коммуникации. Их четыре:
1. Наличие участников или субъектов конфликта – двух или более сторон, то есть действующих лиц. Без них конфликт невозможен;
2. Противостояние или взаимное противодействие между этими самыми субъектами. К слову сказать, конфликт рассматривает ситуации как противостояния, так и противодействия. То есть активной и пассивной формы. Если мы просто противостоим – это тоже конфликт;
3. Объект, за который идёт борьба. Обычно он есть всегда. Если не за что бороться, то и непонятно, в чем конфликт;
4. Выгода от сохранения противостояния, предполагающая нежелание ни одной из сторон уладить конфликтную ситуацию.
Вот такая картинка.
Важно понимать, что конфликтной коммуникацию можно считать, только если она обладает одновременно всеми четырьмя признаками. Если чего-то не хватает, значит, перед нами не конфликт.
С первыми тремя признаками, думаю, всё ясно: наличие субъектов конфликта; собственно противостояние или противодействие; то, за что идет борьба, то есть объект. С этим все понятно. А вот четвёртый, как правило, вызывает резонный вопрос: разве стороны конфликта не должны хотеть договориться, чтобы получить своё и поскорее закончить противостояние, отбирающее нервы и время? При чем тут выгода?
Если рассматривать гипотетический конфликт, действительно, далеко не всегда очевидно, что стороны могут попросту не хотеть договориться.
Более того, по законам жанра они и не должны этого хотеть. Ведь выгода от сохранения противостояния далеко не всегда проистекает из объекта, за который идёт борьба. Заинтригованы? Отлично, с этим феноменом мы ещё встретимся в главах, посвящённых разным уровням конфликта. А пока давайте расскажу метафору, которая кое-что должна прояснить.
Представьте себе двух человек, бегущих друг за другом. Один пытается оторваться, второй за ним гонится, причём вовсе не с целью обнять и расцеловать, а, скорее, наоборот, сделать что-то не слишком приятное. Как это было у Юрия Деточкина, один убегает, а второй догоняет. Как вы думаете, является ли эта погоня конфликтом? Хороший вопрос. Давайте немного разнообразим сюжет.
А что, если преследователь вдруг выкрикивает что-то в спину убегающему? Нечто такое обидное, чего никак нельзя стерпеть. Представили? Наш «беглец» услышал это непотребство, останавливается, разворачивается на пятках, наставляет указательный палец на грудь догоняющего и дрожащим от злости голосом произносит: «Ну всё. Ты договорился. С этого момента игры кончились». Теперь начнем разбираться.
Есть ли конфликт здесь? А почему? И в чем разница?
Должен сказать, это принципиальная вещь, и я хочу, чтобы вы запомнили: тот метафорический «разворот на пятках» и есть поворотная точка, в которой рождается конфликтная коммуникация. До этого момента никакого конфликта не было: одна сторона чего-то хотела от другой, суетилась, бежала. Ну и что? Второй вся эта возня была до лампочки. По крайней мере до поры до времени. Тому, кто убегает, не хочется разворачивать конфликт. Ему хочется как можно скорее все это прекратить.
Сейчас нам совсем не важно, что именно заставило убегающего остановиться и встретиться с преследователем лицом к лицу. Важно вот что: приняв решение вступить в противостояние, субъекты конфликта, то бишь действующие стороны, не выйдут из него без борьбы.
Вступление в конфликт – это результат либо сознательного, либо неосознанного решения, принятого всеми сторонами коммуникации.
Пожалуй, пришло время вернуться к историям, описанным в начале главы. Ещё не забыли пенсионерку с документами и двух ночных парковщиков? Посмотрите на эти кейсы глазами человека, который знает о конфликтах немного больше. Проверьте их на наличие четырёх признаков конфликта. Для наглядности заполните таблицу ниже, а затем возвращайтесь к чтению.
ВСТУПЛЕНИЕ В КОНФЛИКТ – ЭТО РЕЗУЛЬТАТ ЛИБО СОЗНАТЕЛЬНОГО, ЛИБО НЕОСОЗНАННОГО РЕШЕНИЯ, ПРИНЯТОГО ВСЕМИ СТОРОНАМИ КОММУНИКАЦИИ.
По полочкам
Если вы разложите это в голове, то очень быстро поймете, что кейс Лидии Петровны никаким конфликтом не является. Да, здесь замешано много эмоций, но ситуация, в которой расстроенный, уставший, сам себя накрутивший человек реагирует на какой-то там триггер, на крючок, который подбрасывает ему менеджер или оператор, ещё не означает конфликта. А в случае с нашей пенсионеркой именно это и произошло.
Представьте себе, что при тех же вводных данных, с теми же документами, с той же ситуацией поиска в промзоне, на пороге госучреждения Лидию Петровну встретил бы
