специально обученный сотрудник, предложил снять верхнюю одежду, помог взять талончик в очередь, подсказал, где находятся кулер c чаем, кофе или водой и туалет, пожелал приятного дня. Оператор начала бы разговор со слов: «Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?»
В такой ситуации понятно, что обе стороны хотят одного и того же: как можно быстрее переоформить бумаги и больше никогда не встречаться. Никакого тебе противостояния и борьбы за выгоду – скукота! Но главное, без этого коммуникация может быть сколь угодно неприятной или приятной, но это не сделает её конфликтной. Потому что в ней нет самой основы. Нечему противостоять.
В это время с ночными парковщиками у нас развивается всё как полагается: оба хотят пристроить своих железных коней на один и тот же кусок асфальта. Ни один из них не готов уступить несмотря на поздний час, пустой желудок, неудобные туфли и утекающее впустую драгоценное время. Да что угодно еще. Ни один из них не готов уступить.
Обычно финалы подобных кейсов я не раскрываю, потому как ни воодушевляющие хэппи-энды, ни драматические развязки конфликтологов не интересуют. Наша работа заканчивается, когда стороны садятся за стол переговоров, как бы ни выглядел этот стол и эти переговоры, а о чём они там договорятся – не наша забота.
Но вам-то, я знаю, всё интересно, так что рассказываю.
О том, получилось ли у руководства злополучного госучреждения установить вешалки для одежды, разместить указатели и научить операторов видеть в клиентах людей, история умалчивает. Но вот с Лидией Петровной и её дачным участком всё хорошо: бумаги в порядке, душа на месте, запасы корвалола на всякий случай пополнены и доведены до максимума.
Что касается пары с парковки, они, увы, как бы ни мечталось многим моим читателям и читательницам, не поженились и даже не занялись сексом на заднем сидении одного из автомобилей. Возможно, им просто помешал случай в лице сердобольного прохожего, который задал вопрос: «А кто из вас завтра раньше выезжает?» Тут-то и оказалось, что припарковаться могут оба. Просто тот, кому выезжать раньше, должен аккуратно припереть машину своего визави, не создав при этом проблем для окружающих. Магия, не иначе!
(На самом деле нет, но об этом мы обязательно поговорим ниже, а пока просто пользуйтесь лайфхаком, если он вам понравился).
Конфликт или не конфликт – какая разница?
Итак, вы уже обладаете ключевыми знаниями о конфликтной коммуникации (четыре заветных признака, без которых она не может существовать, мы уже выучили наизусть) и, потренировавшись «на кошках», сможете отличить конфликт от всего остального.
Правда, возникает логичный вопрос: а зачем? Иными словами, что вам даст умение отличать конфликтную коммуникацию от той, которая на неё только похожа, а на самом деле конфликтом не является?
Что же, призовём на помощь очередную метафору.
Представьте, что перед вами стоят два стакана с водой. Вы точно знаете, что в одном из них вода ледяная, а в другом ну очень горячая. В каком из стаканов какая вода – с ходу не понять, а вам страшно хочется пить. Как бы вы ни мучились, прежде, чем отхлебнуть из стакана, вы наверняка попытаетесь как-то различить содержимое. Пить совсем уж ледяную воду не шибко приятно, а кипяток и подавно в себя лить не стоит. Очень вам не рекомендую.
Присмотревшись и разобравшись, где что, вы быстро смекнёте, как быть дальше: в стакан с ледяной водой добавите немного кипятка или подождёте, пока горячая вода сама остынет до комфортной температуры. Существует миллион способов. И уж точно вы не потащите ледяную воду в холодильник, а кипяток на плиту.
В коммуникациях дело обстоит точно так же: чтобы эффективно взаимодействовать с окружающими, нужно чётко понимать, с чем имеешь дело, и действовать согласно ситуации.
Впрочем, если вы не хотите влиять на ход коммуникаций, в которых оказываетесь, то и не заморачивайтесь. Жили же как-то до этого и даже с настоящими конфликтами худо-бедно справлялись. Может, вас не всё устраивало, но, в конце концов, никто не идеален! По-моему, отличная отмазка.
Правда, полагаю, раз вы выбрали эту книгу и дочитали аж до этого места, желание что-то изменить у вас всё же есть. Например, перестать бояться конфликтов, а ещё лучше – научиться использовать их в своих целях, извлекая выгоду там, где её, казалось бы, нет и быть не может. Если вы хотите овладеть этим навыком, умение различать виды коммуникаций вам явно пригодится.
Инструменты, которыми можно и нужно пользоваться в конфликтах, мы обязательно разберём подробнее, чтобы вы смогли действовать согласно ситуации, а главное – в своих интересах.
Но сначала давайте посмотрим, в какие ловушки можно легко угодить, не понимая или не разбираясь, с каким видом коммуникации, конфликтной или нет, вы имеете дело.
Ловушки и позитивное деловое общение
Для начала познакомимся с полным антиподом конфликта, который в нашей методологии называется позитивным деловым общением (ПДО). Как раз к нему конфликтологи обычно приводят клиентов, помогая разрешать затянувшиеся коллизии и противоречия.
Этот тип коммуникации обладает низкой энергией системы и высоким уровнем доверия между сторонами. Это позволяет сторонам вести продуктивные переговоры.
Цель позитивного делового общения – срезонировать, совпасть с собеседником и добиться согласия. Стороны ПДО не просто питают взаимное миролюбие, они готовы доверять друг другу ещё больше, чем до начала коммуникации.
В свою очередь, в конфликте каждая сторона стремится «отжать» у другой некое благо и не согласна жить дружно, по крайней мере, не здесь и не сейчас.
Чаще всего это видно невооружённым глазом, ведь и выглядят, и ощущаются договорные и конфликтные коммуникации по-разному. По крайней мере, до поры до времени и в большинстве ситуаций. Ну, а для всего остального, как говорилось в известной рекламе, есть первая коммуникативная ловушка.
Объясню на примере. В ПДО мы склонны доверять и договариваться, но это не исключает случаев, когда одна из сторон расстроена или рассержена. Вспомните Лидию Петровну в очереди госучреждения. Мы уже знаем, что в той довольно хрестоматийной для наших реалий ситуации главную роль сыграли эмоции, а именно накопившееся на тот момент у Лидии Петровны раздражение. Никакого конфликта не было (хоть и казалось, что был), но и позитивного делового общения из-за накала страстей не сложилось.
Легко ли спутать эту ситуацию с конфликтом и начать действовать соответствующе? В смысле, не соответствующе. Особенно, если вы заводитесь с пол-оборота. В таких случаях попасть в ловушку ложного конфликта проще простого.
Чем это чревато, думаю, понятно.
Например, высок риск создать истинный конфликт на пустом месте и даже эскалировать его до таких высот, что мало не покажется никому. Не только участникам,
