Таблица 5.3
Формирование информации о потребительских свойствах разрабатываемых продуктов в компаниях США
Процесс, который мы здесь описали, а именно: учет мнения клиента, понимание того, что говорят клиенты, определение ключевых требований и операционное их определение, является подготовкой к начальной фазе РФК (рис. 5.23).
Рис 5.22. Современный подход к исследованию рынка
Рис. 5.23. Перевод мнения клиентов
5.6. Последовательное развертывание функций качества
5.6.1. Концептуальное проектирование на стадии стратегического планирования
С точки зрения современного процесса создания нового продукта, концептуальное проектирование – этап, когда решаются следующие задачи:
• исходя из общей стратегии бизнеса устанавливается линейка производимых продуктов (как выпускаемых, так и новых продуктов);
• осуществляется бизнес-планирование проектов создания новых продуктов;
• осуществляется генерация идей, касающихся новых продуктов, и отбор идей для дальнейшей реализации;
• для отобранных идей осуществляется разработка концепции продуктов и оценка этих концепций.
Важнейшим моментом при решении всех этих задач является соответствие требованиям потребителя, как уже известным, так и предполагаемым (рис. 5.24). Для большинства продуктов открывается широкий простор для совершенствования.
В решении указанных задач практически все службы компаний вносят свой вклад. Типичное распределение участия подразделений приведено в таблице 5.4. А одним из важнейших инструментов, используемых как службами, так и рабочими группами, является «домик качества» – специфический вид таблиц, используемых в методе РФК.
«Домик качества»«Домик качества» – вид таблицы, представленной на рис. 5.25. В настоящее время для заполнения таких таблиц применяются специальные программные продукты. Одним из самых распространенных продуктов является QFD Designer.
Графа «запросы потребителя» заполняется на основании работы по фиксации «голоса потребителя» и преобразованию этого голоса в требования, описанной в главе 2 данного курса. При этом для каждого требования указывается рейтинг его важности для потребителя. Обычно этот рейтинг оценивается по 10 – балльной шкале. При оценке рейтинга могут быть использованы данные анализа по модели Кано. В этой графе указывается, ЧТО необходимо обеспечить при создании продукта.
Графа «характеристики продукта» заполняется, когда идея продукта уже сформировалась, известен аналог или прототип продукта или начата разработка концепции продукта. На основе результатов работы соответствующих рабочих групп в графу заносятся технические характеристики нового продукта (или продукта – аналога или прототипа).
Графа «матрица взаимосвязи» отражает корреляцию между требованиями потребителя и техническими требованиями. Степень корреляции отражается соответствующими значками (рис. 5.26).
Рис. 5.24. Степень соответствия требованиям потребителя для разных видов изделий
Таблица 5.4
Участие служб предприятия в разработке и внедрении нового продукта
⊕ – активно участвуют;
+ – участвуют;
Δ – иногда участвуют.
После заполнения матрицы взаимосвязи для тех характеристик продукта, которые сильно коррелированы с требованиями потребителя (в особенности с теми, которые имеют высокий рейтинг важности), решается вопрос о направлении их совершенствования (увеличить или уменьшить). Результаты заносятся в графу «Направление совершенствования».
Рис. 5.25. «Домик качества» для продукта
Рис. 5.26. Матрица взаимосвязей требований потребителя и характеристик продукта
Графа «Техническая важность» показывает, насколько сложно изменить характеристику продукта в направлении совершенствования и сколько это будет стоить (рис. 5.27). Результат заносится в графу не в денежном выражении (на данном этапе это невозможно достоверно подсчитать), а в виде рейтинга.
Рис. 5.27. Рейтинг сложности реализации технических требований к продукту
Рис. 5.28. Рейтинг важности для требований потребителя и технических требований
Еще одним разделом таблицы «домика качества» является матрица корреляций технических требований между собой (рис. 5.29).
Рис. 5.29. Матрица корреляций технических параметров продукта
Графы «Относительная оценка потребителем» и «Относительная оценка производителем» служат для сравнения продукта-прототипа (или аналога), на основе которого проектируется новый продукт, с изделиями конкурентов. Обычно выбирают два ближайших продукта-конкурента. В этих же графах появляется план по качеству нового продукта:
• оцениваются продукты конкурентов и продукт-прототип по требованиям потребителя (по 5-балльной шкале, оценка 0 ставится, если данное требование потребителя в продукте не реализовано), данные заносятся в графу «Относительная оценка потребителем»;
• затем, сравнив прототип с конкурентами и определив, по каким позициям прототип отстает, а по каким опережает конкурента, намечают оценки, которые должен иметь новый продукт (первичный план по качеству);
• после этого проводится оценка по техническим требованиям аналогично оценке по требованиям потребителя, и намечается план по качеству по техническим требованиям. Часто в «домике» фиксируется, были ли проблемы с реализацией того или иного технического требования, если изделие-прототип выпускалось компанией, или если есть сведения о таких проблемах по продукции конкурентов;
• далее вычисляется итоговый рейтинг плана по качеству. Для каждого технического требования суммируются рейтинги по тем требованиям потребителя, которые имеют корреляцию с данным техническим требованием.
Рейтинг = Рейтинг важности потребителя × Вес корреляции × Оценка первичного плана по качеству.
Итоговый рейтинг = Σ рейтингов.
Вес корреляции обычно принимают равным: 9 – для сильной корреляции, 3 – для средней корреляции и 1 – для слабой корреляции. Если используется специальный программный продукт (например, QFD Designer), итоговые рейтинги вычисляет он.
