• все типы запросов образуют универсальную очередь;
• обслуживание каждого вызова строится на основе:
– истории всех предыдущих обращений клиента в компанию;
– типа канала, по которому поступил запрос;
– сведений о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.
Универсальная очередь
Как мы выяснили из приведенного в предыдущем разделе определения, одним из признаков мультимедийного операторского центра является обработка по одним и тем же бизнес-правилам запросов, поступающих по различным каналам. Таким образом, мы приходим к созданию универсальной очереди из разных типов запросов.
Типы запросов
Сначала ответим на вопрос: какие же типы обращений могут образовывать универсальную очередь? На мой взгляд, их всего три:
• речевой (voice);
• электронная почта (e-mail);
• текстовый чат (text chat).
Почему я пишу «на мой взгляд»? Дело в том, что часто к отдельным видам запросов, которые могут обрабатываться в мультимедийном операторском центре, относят факс, веб-самообслуживание (Web-collaboration), режим «голос поверх IP» (VoIP), текстовые сообщения для мобильных телефонов (SMS) и т. п. Мне кажется, это неправомерно.
Возьмем, например, факс. Конечно, возможность обслуживать факсы по тем же правилам, что и телефонные вызовы, выглядит заманчиво. Но тут есть два соображения. Во-первых, в редких организациях письмо, присланное по факсу, нуждается в столь же быстром ответе, что и телефонный звонок. Согласитесь, довольно редко присылают факс, если хотят что-нибудь купить (разве что в качестве подтверждения заказа), задать какой-либо вопрос или получить какую-нибудь справку. Факс скорее инструмент делопроизводства, нежели средство оперативного взаимодействия. Во-вторых, даже если есть необходимость в оперативном обслуживании факсов, то их всегда можно преобразовать в форму e-mail и обработать таким способом. Следовательно, мы просто можем один канал привести к другому виду, т. е. в данном случае обработать факс как электронную почту. Думаю, я привела достаточно аргументов, чтобы вы согласились с тем, что нет смысла выделять факс как самостоятельный канал взаимодействия. Если же мои доводы показались вам малоубедительными, то вы вольны расширить приведенный мной список мультимедийных каналов и включить в него факс.
Теперь – что касается веб-самообслуживания. Рассматривать его как отдельный канал связи с оператором мне кажется неоправданным по той простой причине, что это потому и самообслуживание, что оператор в нем не участвует (точно так же, как в IVR). Запросы же, поступающие с веб-сайта, могут быть только в виде чата, электронной почты и голоса. Другое дело, что в мультимедийном ЦОВ веб-самообслуживание играет очень важную роль (подробнее об этом мы поговорим ниже), но выделить его в отдельный тип запроса нельзя.
«Голос поверх IP», как я уже говорила, по существу, представляет собой лишь разновидность речевого канала. Просто голос передается не по традиционной телефонной сети, а по сети передачи данных. Разница состоит только в том, что в данном случае в коммутаторе будут задействованы другие платы, способные обслужить вызов типа VoIP, а абонент, в свою очередь, будет пользоваться не телефоном, а компьютером. Ну и что? Все равно голос есть голос. Конечно, алгоритмы обработки таких вызовов могут немного отличаться от алгоритмов обслуживания телефонных звонков (например, невозможна маршрутизация по АОНу), но тем не менее эти отличия непринципиальны.
И напоследок поговорим об SMS. Это уже вообще дань моде – считать SMS каналом взаимодействия между абонентом и оператором. SMS – это средство обмена текстовыми сообщениями между абонентами сотовых сетей, не больше и не меньше. Служить каналом доступа в операторский центр SMS не может по определению. Разве что подразумевается, что в операторском центре есть один большой мобильный телефон, куда поступают SMS-сообщения, которые затем распределяются по маленьким сотовым телефончикам операторов. Конечно, технические средства позволяют преобразовать SMS в форму e-mail и так его обрабатывать, но зачем? Другое дело, что во многих компаниях очень развито SMS-информирование клиентов о различных акциях, об изменении тарифов, о введении новых продуктов и услуг. В банках, например, широко используется SMS-информирование о движении денег на счете абонента и т. п. Но, повторюсь, в данном случае SMS не служит каналом доступа в ЦОВ.
Разумеется, вы вправе не согласиться с этими рассуждениями, но не будем спорить, а лучше рассмотрим критерии маршрутизации, которые применяются при управлении универсальной очередью.
Критерии маршрутизации
В основном маршрутизация мультимедийных вызовов происходит на основании трех главных критериев:
1) индивидуальных особенностей клиента (степени его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т. п.);
2) квалификации операторов;
3) типа канала, по которому поступил запрос.
Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, cookie для Web, поля «От» (From) или «Тема» (Subject) для e-mail. На основе вышеперечисленных данных система направляет вызов к определенной группе операторов, принимая при этом во внимание их квалификацию и возможные намерения клиента. Поскольку система взаимодействует со всеми каналами доступа в ЦОВ, то маршрутизация осуществляется с учетом полной истории его обращений.
Иными словами, в мультимедийном центре контактов маршрутизация каждого вызова должна происходить на основе индивидуальных данных о клиенте с учетом его возможных намерений, степени его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, истории его обращений и т. п. Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким: «Клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой неделе прислал нам e-mail, где рассказал о проблемах с его телефонным аппаратом. Следовательно, этот вызов лучше направить группе операторов, которые решают проблемы с оконечным оборудованием».
Обработка электронной почты
Время ответа
О, это очень важный вопрос! Оперативный ответ на «письма трудящихся» не перестает быть головной болью для многих компаний – как владеющих операторским центром, так и обходящихся без него.
Call Center Magazine[23] приводит данные опроса, проводившегося компанией Jupiter Research. Судя по результатам, в декабре 2002 года только 34 % клиентов получали ответ на свой e-mail в течение шести часов, 20 % – в течение суток, 18 % – в течение двух и 29 % – в течение трех и более дней!
