Давайте тогда сделаем закупки и по другим группам товаров. (Требование.)
Три примера, которые я только что привел, носят тактический
характер. Одна фраза клиента, последующий ответ менеджера — это
вряд ли можно назвать стратегией. Но стратегия и является таковой,
если состоит из множества тактических ходов, расположенных в
определенном порядке. Так что на деле, когда клиент пытается вас
вымотать, он предъявляет один изматывающий аргумент за другим. В
этом основная суть! Сегодня клиента не устраивает одно, завтра другое
вызывает у него сомнение, послезавтра ему нужны уточнения по
третьему пункту. А послепослезавтра клиент говорит вам, что первый
пункт, о котором вы вроде как уже позаботились, продолжает его не
устраивать.
Ну и, как уже говорилось ранее, мы тоже можем (а иногда даже
обязаны) изматывать клиента. Постойте! Послушайте... По-моему, я
слышу голос менеджера по продажам... И, кажется, этот менеджер
собирается применить стратегию выматывания.
Первый день. Холодный звонок потенциальному клиенту. Как вы
помните, в наших текстах одинаково важны и слова менеджера по
продажам, и пояснения к этим словам. Понимаете, о чем я?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
216
Менеджер по продажам (МП): Сергей Львович, меня зовут Айгуль Воронова,
компания «Шелдон». Добрый день! (Менеджер специально не гонит лошадей, держит
паузу, чтобы добиться ответного приветствия клиента.)
Клиент (К): Да, здравствуйте, слушаю вас.
МП: Как известно, большинство бизнес-организаций планирует маркетинговые
воздействия на своих клиентов и, в том числе, планирует свои рекламные кампании.
(Менеджер применяет метод «Очевидное и неоспоримое», он говорит о том, с чем
сложно поспорить клиенту, с одной стороны, и что связывает клиента и продавца, с
другой стороны; после применения метода менеджер снова держит паузу для ответа
клиента.)
К: Да, и что?
МП: Мы представляем телеканалы «Кровь», «Смех» и «Быт» и предлагаем
провести переговоры о привлечении для вас новых клиентов нашими силами.
(Первое. Здесь сразу начинается детализация - конкретные названия продуктов,
в нашем случае, названия каналов. Это привлекает внимание. Второе. Менеджер
проговаривает цель звонка, чтобы создать конструктивный деловой настрой.
Третье. Менеджер обращает внимание на выгоду клиента от разговора. Четвертое.
Происходит смягчение за счет того, что клиенту предлагается не покупать что-
то прямо сейчас, а только лишь провести переговоры. Психологически тебе легче
отказаться что-то покупать, но сложнее сказать, что ты в принципе не ведешь
переговоры.)
К: Ну, на 2011 год у нас уже все спланировано.
МП: Как раз для того, чтобы окончательно удостовериться, что при планировании
не упущены существенные выгоды, я и предлагаю рассмотреть наш вариант.
(Менеджер применяет бумеранг. И... изматывание началось )
К: Давайте рассмотрим его в следующий раз, при следующем планировании на 2012
год. (Первая меленькая победа менеджера.) Сейчас мы не будем менять планы и
бюджеты.
Здесь я вижу, как минимум, два пути. Первый - застолбить
договоренность. Вот, посмотрите, пожалуйста.
МП: Конечно, мы с удовольствием предложим вам концепцию на 2012 год. А когда
лучше по этому поводу начинать разговор? Я хочу сразу себе записать в
ежедневник. (Закрепление договоренности. И? Продолжение изматывания.)
К: Звоните где-нибудь в ноябре.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
217
Потом можно переключиться на предложение обсудить и бюджет
2011 года.
МП: Обязательно позвоню. Спасибо, Сергей Львович. Можно еще несколько слов?
(Изматывание не заканчивается.)
К: Да...
Второй путь — это не реагировать особо на предложение клиента
перенести разговора на далекое будущее. И просто продолжать гнуть
свою линию. Представьте себе, что двух последних фраз менеджера по
продажам не было.
МП: Планирование ведь и существует для того, чтобы добиваться более
высоких результатов. Мы как раз сейчас говорим о том, как добиваться высоких
результатов с привлечением таких каналов, как «Кровь», «Смех» и «Быт». (Еще
один бумеранг, которому предшествует интерпретация. Менеджер продолжает
выматывающее воздействие на клиента). Как вы смотрите на то, чтобы
встретиться и в течение 20-30 минут провести переговоры? (Изматывание не
заканчивается никогда!)
К: Девушка, это все красиво, что вы говорите, но у меня очень мало времени. Так
что давайте в следующий раз.
МП: Конечно, иногда нужно время подумать. (Возвратная реплика.) Давайте я
тоже возьму время для детального анализа вашего рынка, и через неделю пришлю
предложение, учитывающее вашу специфику. (Никогда, никогда, не заканчивается
выматывание.)
К: Хорошо, давайте.
МП: Можно выслать напрямую на ваш индивидуальный e-mail? (Менеджер
постоянно пытается получить новые уступки со стороны клиента.)
К: Лучше секретарю, она мне все передаст.
МП: Сергей Львович, как скажете! (Менеджер делает тактическую уступку, не
обрабатывая последнее возражение.) Приятно, когда работают профессиональные
секретари! (Комплимент, затем специально держит паузу неопределенности.)
К: Тогда всего хорошего.
МП: Подождите, пожалуйста! (Метод Коломбо - когда клиент думает, что
разговор уже закончен, предложить что-то ему или задать еще один вопрос;
психологические защиты в такой момент у клиента меньше, он более податлив)
Я вам перезвоню спустя 3-4 дня после
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
218
того, как пришлю предложение? Мне интересно ваше мнение, как эксперта!
(Вопрос о следующем контакте с надеванием на клиента роли эксперта. Это еще
один изматывающий пассаж менеджера.)
К (Ослабив свою оборону): Хорошо, позвоните.
Второй разговор. Прошло 8 дней.
МП: Сергей Львович, это Айгуль Воронова, компания «Шелдон». Я вам высылала
предложение позавчера. Мы с вами договорились, что я пришлю анализ вашего рынка.
Хочу спросить ваше экспертное мнение.
К: Мне ничего не передавали. Вышлите еще раз на электронную почту. Я
посмотрю, если заинтересует, сам перезвоню.
МП: Давайте, я вам напрямую вышлю, не на общий адрес, а на ваш. Какая у вас
почта? (Менеджер показывает, что она не отступит.)
К: Вышлите секретарю, она мне все передает. (Так и подмывает сказать что-
нибудь нелицеприятное про секретаря, но менеджер этого делать не будет!)
МП: Как скажете. Я хочу подчеркнуть, что информация, которую я вам
предлагаю - важная для вашего бизнеса. (Аргумент важности работает достаточно
хорошо. И этот аргумент также продолжает изматывать.)
К: И в чем же важность? (С некоторой иронией, но не без интереса.)
